第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ?獲得產品價值——客戶購買的不
第一模塊：流量運營下服務理念的導入 第一節(jié)：流量運營下帶來的服務變革 ?業(yè)務多樣性 ?信息技術復雜性 ?服務專業(yè)性 ?營銷系統性 第二節(jié)：流量運營下服務理念的轉變 ?服務發(fā)自內心——思考“去做什么”而
第一部分：智慧服務深度解讀 第一講：服營協同 “理念點” ? 服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務 ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷 ? 服營協同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時的補救 第二節(jié)：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ?理性需求——幫助客戶解
第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務角色認知 ? 銷售人員 ? 服務導航 ? 產品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) ? 你
第一模塊：市場警鐘：解讀投訴，認識投訴價值 第一節(jié)：服務失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負面
第一模塊：流量運營下服務理念的導入 第一節(jié)：流量運營下帶來的服務變革 ?業(yè)務多樣性 ?信息技術復雜性 ?服務專業(yè)性 ?營銷系統性 第二節(jié)：流量運營下服務理念的轉變 ?服務發(fā)自內心——思考“去做什么”而
第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ?獲得產品價值——客戶購買的不
第一模塊：服務認知及心態(tài)塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術人員上門優(yōu)質客戶服務表現 第一節(jié)：服務禮儀的標準 ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動 ? 心態(tài)（與服務客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題） 分
第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化 第一講：營業(yè)廳服務現狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的服務品牌 ? 客戶服務感知整體偏弱
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