第一模塊：客戶(hù)感知——客戶(hù)滿(mǎn)意度解讀及電話經(jīng)理價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)素養(yǎng) 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位 通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解  電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)  高度認(rèn)同電話經(jīng)理職業(yè)  未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的中流砥柱  永葆熱情的態(tài)度  成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始  樹(shù)立堅(jiān)定的自信心  掌握客戶(hù)的消費(fèi)行為習(xí)慣  時(shí)刻做一個(gè)有心人  培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力  電話服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸分析  客戶(hù)為什么溜走  客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）是什么  忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)  電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)  如何理解電話服務(wù)人員的“維系”  電話服務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題 第二節(jié)：電話經(jīng)理的積極心態(tài)塑造  新員工心態(tài)剖析  興奮  恐懼期——流產(chǎn)期  話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)  預(yù)防或減輕恐懼的策略 游戲：跨繩 案例：我害怕打電話給客戶(hù)  老員工心理狀態(tài)分析  平衡——興奮——恐懼  吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期  老員工初心狀態(tài)  影響你一生的5個(gè)數(shù)字 典型案例：我工作兩三年之后，對(duì)這份工作沒(méi)有激情了 第三節(jié)：電話經(jīng)理的情緒壓力緩解  　調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟  第一步：覺(jué)察自己的情緒  第二步：了解不良情緒的形成原因  第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒  　情緒調(diào)節(jié)五大方法  音樂(lè)調(diào)節(jié)法  顏色調(diào)節(jié)法  呼吸調(diào)節(jié)法  表情調(diào)節(jié)法  綜合調(diào)節(jié)法 小結(jié)：如何控制情緒——操之在我  培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法  人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理  挫折反應(yīng)的心理分析與挫折化解  激勵(lì)心態(tài)調(diào)適 第二模塊：服務(wù)生花——電話經(jīng)理服務(wù)技巧提升 第一節(jié)：溝通技巧一——親和力  親和力的三個(gè)概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)  音量  語(yǔ)氣  語(yǔ)速  笑聲  言之有禮  不規(guī)范的電話禮儀  中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌  中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌  電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 第二節(jié)：溝通技巧二——提問(wèn)技巧  提問(wèn)的目的  提問(wèn)的兩大類(lèi)型  外呼提問(wèn)遵循的原則  四層提問(wèn)法  請(qǐng)示層提問(wèn)  信息層問(wèn)題  問(wèn)題層提問(wèn)  解決問(wèn)題層提問(wèn)  提問(wèn)的八種方式  開(kāi)放式的提問(wèn)  封閉式的提問(wèn)  選擇式的提問(wèn)  推測(cè)式的提問(wèn)  引導(dǎo)式的提問(wèn)  連環(huán)式的提問(wèn)  蘇格拉底式提問(wèn)  顧問(wèn)式的提問(wèn) 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù) 第三節(jié)：溝通技巧三——傾聽(tīng)技巧  傾聽(tīng)的三層含義  傾聽(tīng)的障礙  傾聽(tīng)的層次  表層意思  聽(tīng)話聽(tīng)音  聽(tīng)話聽(tīng)道  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 第四節(jié)：溝通技巧四——引導(dǎo)技巧  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 小品：相親 案例：某套餐，客戶(hù)辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 案例:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 第三模塊：客戶(hù)洞察——客戶(hù)心理解讀與客戶(hù)細(xì)分技巧 第一節(jié)：客戶(hù)心理分析  客戶(hù)分類(lèi)  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶(hù)常有的心理  大部分客戶(hù)在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話  客戶(hù)需要感到自已受尊重  客戶(hù)的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶(hù)需要的待遇  客戶(hù)心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第二節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語(yǔ)音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無(wú)形特征  語(yǔ)音  語(yǔ)氣  聲調(diào)  禮貌  滿(mǎn)意 案例：客戶(hù)情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分  根據(jù)客戶(hù)情緒分類(lèi)  理性的客戶(hù)  投訴的客戶(hù)  發(fā)怒的客戶(hù)  困難的客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)性格分類(lèi)  多血質(zhì)客戶(hù)  膽汁質(zhì)客戶(hù)  粘液質(zhì)客戶(hù)  抑郁質(zhì)客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)  實(shí)用型客戶(hù)  表達(dá)型客戶(hù)  沖動(dòng)型客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)  高價(jià)值客戶(hù)  一般價(jià)值客戶(hù)  普通客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)投訴心理分類(lèi)  發(fā)泄型客戶(hù)  求尊重型客戶(hù)  求償型客戶(hù) 第四節(jié)：基于客戶(hù)特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)  多日零通話  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第四模塊：挖掘價(jià)值——基于客戶(hù)細(xì)分的電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對(duì)方身份 小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方緊張  關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方興奮  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方擔(dān)心  喬吉拉德法 案例：?jiǎn)碳碌墓适? 案例：?jiǎn)碳堑碾娫挔I(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 喬吉拉德話術(shù)的妙處？ 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧二——挖掘客戶(hù)需求  信息層+問(wèn)題層 案例：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧三——有效的產(chǎn)品介紹  體驗(yàn)介紹法  對(duì)比介紹法  價(jià)值提煉法  客戶(hù)心目中的價(jià)值 案例：關(guān)于開(kāi)展iPhone營(yíng)銷(xiāo)工作 案例：200IP電話為您節(jié)約成本  主次介紹法  客戶(hù)見(jiàn)證法 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧四——客戶(hù)異議處理  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議  面對(duì)異議的正確心態(tài)  客戶(hù)異議處理的四種有效方法  客戶(hù)常見(jiàn)異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)  費(fèi)用太貴了，  這個(gè)服務(wù)不適合我  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀  你們都是騙人的  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧五——把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧六——促成技巧  常見(jiàn)的6種促成技巧 第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧七——電話結(jié)束語(yǔ)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神 情景模擬：外呼銷(xiāo)售溝通情景案例  2014年六盤(pán)水雙節(jié)新增入網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)  模擬溝通要點(diǎn)：  設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)  清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶(hù)的利益  有效處理客戶(hù)提出的三個(gè)異議  營(yíng)銷(xiāo)成功 第五模塊：有技必練——高效投訴處理技巧 第一節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶(hù)投訴之引導(dǎo)法  心理誤導(dǎo)與心理暗示  溝通進(jìn)階技巧  提問(wèn)的技巧  與客戶(hù)溝通的十大法則  解決問(wèn)題的方案  客戶(hù)溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第三節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之定心法  客戶(hù)投訴情緒分類(lèi)解析  情緒應(yīng)對(duì)方案  情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第四節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之掌控法  SWOT分析  主動(dòng)處理投訴的四大原則  被動(dòng)處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問(wèn)法 第五節(jié)：高效處理客戶(hù)投訴之回訪系統(tǒng)維系法  短信維系客戶(hù)  電話維系客戶(hù)  親友維系客戶(hù) 案例分析： 案例名稱(chēng)1：客戶(hù)來(lái)電顯被扣錢(qián)了但是未得到使用 案例內(nèi)容： 現(xiàn)有客戶(hù)在2011年1月26日再次來(lái)電反映2009-06-05 辦理了來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，2010-11-29 13:12:23取消的，用戶(hù)表示辦理來(lái)電提醒業(yè)務(wù)后錢(qián)被扣取了但是一直沒(méi)有得到使用。我公司同意為用戶(hù)返還半年的來(lái)電提醒包月費(fèi)用共計(jì)18元，但用戶(hù)不接受，用戶(hù)表示一直都未得到使用，用戶(hù)要求按照規(guī)章走，稱(chēng)要退還用戶(hù)從故障號(hào)碼入網(wǎng)起（2009-06-05 17:54:48）到去年11月份來(lái)電提醒才得到使用的這段時(shí)間費(fèi)用，并且給用戶(hù)賠禮道歉。  案例分析要點(diǎn)：  產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析  分析客戶(hù)心理狀態(tài)  對(duì)于不同客戶(hù)該如何采去應(yīng)對(duì)策略 案例名稱(chēng)2：機(jī)房影響用戶(hù) 案例內(nèi)容： 用戶(hù)6月2日和6月8日撥打10086反映我公司在用戶(hù)家的樓頂安裝機(jī)房，地址是在：六盤(pán)水人民西路水城縣運(yùn)管所樓頂，表示基站輻射大，影響到她家孩子的身體，要求我公司拆除。 案例分析要點(diǎn)：  有理和無(wú)理的分界點(diǎn)  是否影響到用戶(hù) 案例名稱(chēng)3：開(kāi)通wlan無(wú)法使用 案例內(nèi)容： 用戶(hù)2013-08-22撥打10086反映開(kāi)通WLAN功能，能接收到網(wǎng)絡(luò)但無(wú)法登陸使用，提示登錄認(rèn)證失敗問(wèn)題?？蛻?hù)要求公司派人到他的公司道歉，說(shuō)明客戶(hù)投訴問(wèn)題的情況以及原由并賠償他的損失。 案例分析要點(diǎn)：  無(wú)法使用的原因分析  公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？ 第三模塊：36計(jì)——疑難投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù) 第一節(jié)：投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)  表現(xiàn)形式  應(yīng)對(duì)技巧  ——向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理  ——每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細(xì)  ——可采取冷處理法  ——對(duì)客戶(hù)反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法  ——對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持 第二節(jié)：行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)  表現(xiàn)形式  應(yīng)對(duì)技巧  ——準(zhǔn)備充分，了解你的材料  ——尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶(hù)的觀點(diǎn)  ——多使用“我們”  ——要用征詢(xún)請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)  ——將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí) 第三節(jié)：變色龍型客戶(hù)  表現(xiàn)形式  應(yīng)對(duì)技巧  ——發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失  ——以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償  ——受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償 第四節(jié)：反復(fù)無(wú)理客戶(hù)  問(wèn)題確認(rèn)簽字  及時(shí)按約定履行義務(wù)  明確我方義務(wù)與權(quán)益表示  強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則  明確告知同類(lèi)案例處理情況 案例名稱(chēng)：無(wú)理擾亂辦公秩序 案例分析要點(diǎn)：  有理和無(wú)理的分界點(diǎn)  如何保留相關(guān)證據(jù)  采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益 第五節(jié)：騷擾型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)  用微笑化解冰霜（笑里藏刀）  轉(zhuǎn)移目標(biāo)（暗渡陳倉(cāng)）  角色轉(zhuǎn)換（借尸還魂）  不留余地（破釜沉舟）  緩兵之計(jì)（以逸待勞）  保留證據(jù)（拋磚引玉）