“Innovation of Hospital” “變革中的醫(yī)院”系列管理課程包 目錄 □ 前言 Foreword □ 課程背景 Backdrop of Course □ 課程目標(biāo) Object of Course □ 課程系列 List of Course □ 教學(xué)模式 Mode of Coaching □ 認(rèn)證和證書 Certificate □ 成功案例 Successful Case □ 學(xué)術(shù)指導(dǎo) Professional Direction □ 支持媒體 Support Media □ 課程顧問 Counsellor of Course □ CEO點(diǎn)評 Summarize of CEO □ 報名方式 Order Way 前言 Foreword 隨著醫(yī)療改革的發(fā)展，對醫(yī)療行業(yè)管理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)是醫(yī)院管理上臺階、改革順利推進(jìn)的成敗關(guān)鍵。 我國醫(yī)院的管理團(tuán)隊由“專家型”技術(shù)醫(yī)師向“管理型”職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)換，是醫(yī)院接受市場化洗禮的必然選擇。 管理的主體是人，而并非物。 □ 課程背景 Backdrop of Course 隨著醫(yī)療保險體制改革和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的全面開展，過去在計劃經(jīng)濟(jì)體制下處于"賣方市場"的醫(yī)療服務(wù)市場，已轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)體制下的"買方市場"。 計劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療單位主要由政府承辦，幾乎不存在什么競爭，醫(yī)護(hù)人員關(guān)注的是疾病而非就醫(yī)者本人，治愈率是其主要參考指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員只要盡職就可得到社會的認(rèn)可；而市場經(jīng)濟(jì)體制下，病人掌握著對醫(yī)生、醫(yī)院、醫(yī)藥的選擇權(quán)，醫(yī)療單位必須以就醫(yī)者的滿意度作為評判服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，醫(yī)療制度、醫(yī)藥的"兩醫(yī)聯(lián)動"改革中，病人個人醫(yī)療賬戶的建立，使病人就醫(yī)選擇的自由度更大；并且醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要面臨政府政策資源的減少，民營醫(yī)院的加入等多元化市場競爭。要參與競爭、并在競爭中爭得更多的市場份額，就必須按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，樹立競爭觀念和營銷觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。 病人就醫(yī)選擇時有兩個層次的因素，第一層是效果，第二層是價格、時間、精力和感情的投入，病人最關(guān)心的是第一層，即效果，因此醫(yī)療水平是醫(yī)院競爭的第一因素。然而，在治療效果的差別不大的情況下，人們選擇醫(yī)院更多地考慮第二層的各種投入，在投入和效果之間進(jìn)行比較和評價，由此可以推斷，醫(yī)院管理營銷主要應(yīng)從以下幾方面展開： 1、診治水平，以"看好病"為原則。 2、服務(wù)水平，以"看得滿意"為原則。 3、工作效率，以"看得快"為原則。 4、醫(yī)療消費(fèi)，以"看得便宜"為原則。 5、社會聲譽(yù)，以"病人信任"為原則 套用市場經(jīng)濟(jì)關(guān)于企業(yè)競爭力的概念，我們可以得出醫(yī)院管理和營銷的5要素：診治競爭力、服務(wù)競爭力、效率競爭力、價格競爭力、廣告競爭力。其中每個要素有相應(yīng)的影響因素，構(gòu)成醫(yī)院營銷的一個系統(tǒng)網(wǎng)： 　1、 治療競爭力：人才、特色、設(shè)備，管理，創(chuàng)新能力。 　2、 服務(wù)競爭力：態(tài)度，環(huán)境，設(shè)施。 　3、 效率競爭力：等候時間，看病時間，住院時間，取藥時間。 　4、 價格競爭力：單病種的門診或住院平均費(fèi)用。 　5、 廣告競爭力：知名度，吸引力。 從以上五個元素中，我們發(fā)現(xiàn)除了設(shè)備；廣告等因素外，大部分都是受“人”的因素而影響的。所有如何提高“人”在醫(yī)院管理中的管理素質(zhì)；愛心；服務(wù)意識；團(tuán)隊精神；溝通能力；執(zhí)行力等能力是醫(yī)院管理產(chǎn)生突破和變革的關(guān)鍵所在。 □ 現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在的問題 1） 觀念的問題：現(xiàn)在醫(yī)院的大多數(shù)醫(yī)生，在為病人治療時，沒有把病人當(dāng)成心理意義上、社會意 義上的人，而僅僅是生物意義上的人。這正是為什么醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度永遠(yuǎn)是社會關(guān)注焦點(diǎn) 的根本原因，醫(yī)生必須轉(zhuǎn)變觀念，把病人當(dāng)成生物、心理及社會意義上的人，一切關(guān)于醫(yī)療服 務(wù)態(tài)度的問題迎刃而解。 2） 人才的問題：醫(yī)院的人才大量流失到民營醫(yī)院，醫(yī)院怎樣留住人才，也是當(dāng)務(wù)之急。在這點(diǎn)上， 必須建立醫(yī)院的企業(yè)文化，使員工從心理上認(rèn)同醫(yī)院的文化，產(chǎn)生歸屬感，才能留住人才。 3） 團(tuán)隊的問題：醫(yī)院是"知識分子"聚集的地方，因此容易形成各自的小團(tuán)隊，產(chǎn)生小團(tuán)隊利益，而 影響大局。在這個問題上，應(yīng)該通過培訓(xùn)，讓各個部門、各個員工之間建立良好的溝通渠道，才 能形成一個具有凝聚力的大團(tuán)隊。 4） 市場營銷的問題：怎樣樹立全員營銷觀念，讓每個員工感受到市場的壓力，讓員工意識到市場不 僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的問題，這是醫(yī)院管理層的一個巨大壓力?；颊邅碓壕歪t(yī)，大多有三種情況，一種是 零層渠道，即病人得病后直接來醫(yī)院就診；一種是單層渠道，如鄉(xiāng)醫(yī)院轉(zhuǎn)到縣醫(yī)院再轉(zhuǎn)到市醫(yī)院、 省醫(yī)院，這是一種線性渠道；再有一種是多層渠道，即病人轉(zhuǎn)院不是一級一級往上轉(zhuǎn)，而是由病 人自己選擇在多家醫(yī)院就診，這時，誰的服務(wù)質(zhì)量高，誰就可能吸引更多患者。對于醫(yī)療單位而 言，其營銷的重點(diǎn)要在保障零層渠道暢通的情況下，重點(diǎn)抓好單層、多層渠道，以利于吸引多方 病源，擴(kuò)大市場份額，但要使這三種渠道都能夠暢通無阻，醫(yī)療單位就需要充分發(fā)揮各層次人員 的積極性，形成人人維護(hù)單位形象、人人自覺宣傳單位的局面。 5） 醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故：正是輿論焦點(diǎn)及矛頭的指向,怎樣讓員工具備高度的責(zé)任感？ □ 課程目標(biāo) Object of Course 1、轉(zhuǎn)變觀念：此課程采用體驗式培訓(xùn)，主要是關(guān)于"心態(tài)"的培訓(xùn)，在拓展訓(xùn)練中，培訓(xùn)導(dǎo)師根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀 及面臨的問題結(jié)合訓(xùn)練項目，循循善誘，使學(xué)員在培訓(xùn)中意識、體驗到自身的觀念問題，自己轉(zhuǎn)變心態(tài)。 2、熔煉團(tuán)隊，增加團(tuán)隊凝聚力：通過培訓(xùn)，使平常在工作中接觸較少的員工可以在培訓(xùn)中共同協(xié)作、 共度患難、共享快樂，完成各種挑戰(zhàn)。讓員工之間的人際關(guān)系融洽，建立良好的溝通渠道，建立彼此之 間的信任和責(zé)任感。 3、幫助宣傳、深化醫(yī)院的企業(yè)文化和醫(yī)院的價值觀：培訓(xùn)導(dǎo)師在培訓(xùn)過程中有意識的宣貫醫(yī)院的文化，使 學(xué)員在培訓(xùn)中主動認(rèn)同和接收醫(yī)院的文化。 4、激發(fā)個人潛能：通過培訓(xùn)激發(fā)每個員工的潛能，同時也讓每個員工更清楚地意識到自身的優(yōu)缺點(diǎn)，使員 工在今后的工作中能做到取長補(bǔ)短，盡職盡責(zé)。 5、市場營銷意識的建立及對營銷方法的學(xué)習(xí)：通過設(shè)定的團(tuán)隊營銷項目的培訓(xùn)，形成營銷的意識，并了解 一定的營銷方法。 6、第三方的作用：拓展培訓(xùn)對醫(yī)院管理層來說，起到了一面"鏡子"的作用，管理層可以通過培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)每 個員工真正的長處與弱項，可以更合理的運(yùn)用和管理人才。 □ 課程系列 List of Course 基礎(chǔ)課程 1． 《團(tuán)隊實驗室-打造高績效的團(tuán)隊》 在非洲的草原上，如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那一定是象群在發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是螞蟻軍團(tuán)來了。這則寓言充分體現(xiàn)了螞蟻作為團(tuán)隊的力量?，F(xiàn)代企業(yè)一直夢寐以求擁有像蟻群一樣的團(tuán)隊。 2． 《執(zhí)行執(zhí)行力》 執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行力的三個核心 執(zhí)行力不佳的8個原因 執(zhí)行型的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人—打造執(zhí)行力企業(yè)文化與構(gòu)建執(zhí)行力團(tuán)隊 執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)必須作的7件事 3． 《高效溝通》 非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 有效溝通的策略與技術(shù) 與BOSS相約---成功的向上溝通技巧 溝通致勝 高效管理溝通 高級課程： 1． 《如何作一個合格的科室主任？》 2． 《九型人格與團(tuán)隊管理》 □ 教學(xué)模式 Mode of Coaching “先行而后知” 體驗式學(xué)習(xí)是企業(yè)教練用以激發(fā)個人潛能，提高企業(yè)生產(chǎn)力的新型學(xué)習(xí)方式。這種學(xué)習(xí)方法的前提是：體驗先于學(xué)識。 學(xué)識與意義來自學(xué)員的體驗，每個學(xué)員的體驗都是獨(dú)特的，因為這個學(xué)習(xí)的過程運(yùn)用的是歸納法而不是演繹法。 卡瑞特體驗式教學(xué)模式是由既獨(dú)特又聯(lián)系緊密的六個環(huán)節(jié)組成。 STEP 1 ： 感知 APPERCIVER:這是過程的開端。培訓(xùn)前學(xué)員需要對自己所在的工作環(huán)境，生活環(huán)境及生命環(huán)境進(jìn)行感知，并對項目所要培訓(xùn)的要點(diǎn)，進(jìn)行初步的認(rèn)知和接觸。 STEP 2 ：體驗 EXPERIENCE:參加者投入一項活動，并以觀察、表達(dá)和行動的形式進(jìn)行。 STEP 3 ：分享SHARE IN:有了體驗以后，很重要的是分享。參加者要與其他體驗過或觀察過相同活動的人分享他們的感受或觀察結(jié)果。 STEP 4：交流INTERCOURSE:循環(huán)的關(guān)鍵部分則是把個人的分享結(jié)合起來，與其他參加者探討、交流，以反映自己的內(nèi)在工作和生活方式。 STEP 5： 整合INOSCULATE:按邏輯的順序，下一步是要從經(jīng)歷中總結(jié)出原則或歸納提取精華，并用某種方式加以整合，以幫助參加者進(jìn)一步定義和認(rèn)清體驗中得出的結(jié)果。 STEP 6： 應(yīng)用APPLICATION:最后一步是策劃如何將從這些體驗應(yīng)用在工作及生活中。而應(yīng)用本身也成為新的體驗，有了新的體驗，循環(huán)又開始了，因此參加者可以不斷從過程中取得進(jìn)步。 體驗式學(xué)習(xí)無時不在發(fā)生，關(guān)鍵在于是否擁有學(xué)習(xí)的心態(tài)和在體驗中學(xué)習(xí)的習(xí)慣和能力。有效的體驗式學(xué)習(xí)要求參加者全情投入，而且積極分享當(dāng)下的感受，這需要開放和負(fù)責(zé)任的心態(tài)。教練在其中扮演著促進(jìn)者的角色。它通過教練技巧反映出對方的心態(tài)，促使對方達(dá)到既定的目標(biāo)。 □ 認(rèn)證和證書 Certificate 四川省工商管理學(xué)院團(tuán)隊管理證書 CTCA中國團(tuán)隊教練協(xié)會團(tuán)隊教練認(rèn)證證書 卡瑞特商學(xué)院培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書 □ 成功案例 Successful Case 1. 成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 2. 武警成都醫(yī)院 3. 邛崍市人民醫(yī)院 4. 長鋼集團(tuán)總醫(yī)院 5. 樂山市中區(qū)婦幼保健院 6. 新都區(qū)中醫(yī)院 7. 永川市婦幼保健院 8. 陸軍總醫(yī)院 9. 都江堰市人民醫(yī)院 10. 新津縣人民醫(yī)院 11. 崇州市人民醫(yī)院 12．珠海市中醫(yī)院 13．順德區(qū)人民醫(yī)院 14．廣州長安醫(yī)院 15．廣州市芳村區(qū)人民醫(yī)院 16．昆鋼集團(tuán)醫(yī)院 □ 學(xué)術(shù)指導(dǎo)與合作伙伴 Professional Direction & Friends 1． 四川大學(xué)工商管理學(xué)院 2． 西安交通大學(xué)醫(yī)院院長EMBA 3． 西南交通大學(xué)管理學(xué)院 4． 西部經(jīng)理學(xué)院 5． 中山大學(xué)管理學(xué)院 6． 美國加尼福尼亞大學(xué) 7． 四川省醫(yī)院管理協(xié)會 8． 四川省衛(wèi)生協(xié)會 □ 支持媒體機(jī)構(gòu) Support Media 《中華醫(yī)院管理雜志》 《現(xiàn)代醫(yī)院》 《中國團(tuán)隊教練協(xié)會》 □ 課程顧問 Counsellor of Course 陳曙光 成都現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所所長、副主任醫(yī)師，兼任四川大學(xué)衛(wèi)生管理干部培訓(xùn)中心副教授、成都南北律師事務(wù)所律師、四川省醫(yī)院管理協(xié)會常務(wù)理事、四川省醫(yī)院維權(quán)委員會副主任、四川省縣級醫(yī)院管理委員會副主任、《中國誤診學(xué)論壇》雜志社顧問、《中國醫(yī)療糾紛與對策》雜志社副編審、《武警醫(yī)學(xué)》雜志社特邀編審，并擔(dān)任多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和法律顧問。陳曙光所長醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，先后又由華西醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)、西南政法大學(xué)法律專業(yè)自學(xué)考試畢業(yè)、四川省委黨校行政管理研究生畢業(yè)、中國人民大學(xué)MBA研修班結(jié)業(yè)。擔(dān)任醫(yī)院院長十年，在國家級刊物上發(fā)表三十多篇醫(yī)院管理學(xué)術(shù)論文，在有關(guān)院校、全國性和四川省有關(guān)學(xué)術(shù)會議上以及省內(nèi)外有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院管理和醫(yī)療糾結(jié)防范等專題講座數(shù)十場次，深受學(xué)員歡迎。 朱恒鑫 資深醫(yī)院經(jīng)營管理與醫(yī)院營銷專家，Amsterdam大學(xué)教授，中國醫(yī)院職業(yè)院長研究中心主任，《中國醫(yī)院院長》雜志副總編。曾發(fā)表《加入WTO后，中國醫(yī)院面臨的問題與出路》；《醫(yī)院經(jīng)營策略—醫(yī)院一對一營銷學(xué)》等具有影響的論文與著作。 李蔚 四川大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，多年一直從事營銷學(xué)的研究與教學(xué)，對于醫(yī)院營銷積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和研究成果。 □ CEO點(diǎn)評 Summarize of CEO . ....為期兩天的拓展培訓(xùn)在人生的長河中雖然轉(zhuǎn)眼即逝，但訓(xùn)練過程中對人生的啟迪將影響和改變?nèi)说囊簧?，讓我始終無法忘懷。 如果說溝通、理解、信任、奉獻(xiàn)是個人成功的關(guān)鍵，那么共同人生追求與價值取向、共同承擔(dān)責(zé)任與相互合作、共同謀劃策略與解決意見分歧、堅強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與謀取組織利益最大化，是團(tuán)隊建設(shè)的最高境界，也是團(tuán)隊成功之必然。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 院長 趙承初 遠(yuǎn)離溫馨灣，踏萬水千山，擁抱大海潮，破生命極限。 袒露心靈久閉窗，共濟(jì)風(fēng)雨彩虹舞，惟有陽光照，真誠藏思念。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 院長 李恩平 人有不滅的信念， 人生才有不老的青春。 信念是大寫的堅貞， 寫出如神似鐵之人。 是信念給了神奇，斷橋上如利箭飛來飛去。 是信念給了勇敢，挑戰(zhàn)天梯誰說女兒不如男。 是信念給了力量，生死墻、烽火路，不到長城非好漢。 是信念給了光明，翻高山、越江河，光明終于戰(zhàn)勝黑暗。 是信念給了美麗，革命人永展年輕的笑顏。 信念——一個永不言敗的精神 信念——團(tuán)結(jié)、真誠的化身。 所有的人懷著信念相識、相聚， 所有的人懷著信念攜手奮進(jìn)。 讓我們?yōu)樾拍罡吒?、祝福? 讓信念在每一個人心中永存。 ...............................成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院 李江成 從小就聽到團(tuán)隊二字,人生的磨礪也在體會團(tuán)隊二字,眾多的課程也在宣揚(yáng)團(tuán)隊精神,這兩天我才真正明白團(tuán)隊最真實的含義.更加懂得了作為院長雙肩的責(zé)任。 ...............................武警成都醫(yī)院 院長 景秀京