楊天雄:楊陽：分享文章溝通是管理高效的基礎(chǔ)

溝通技巧

2016-01-20 15932

溝通是管理高效的基礎(chǔ)

績效管理的實施在任何企業(yè)基本上都是按照PDCA四個流程來實施，即績效計劃、績效跟進、績效檢視、績效改進和應(yīng)用，這四個環(huán)節(jié)始終圍繞一件事——溝通。

常見的錯誤觀念

但在績效管理中，很多員工往往忽視了過程的溝通，存在一些錯誤的觀念和看法：

誤區(qū)一：上級認為設(shè)定目標和開展考核才是最重要的，績效過程是下屬自己的事。

這是國內(nèi)很多企業(yè)在實施績效管理時經(jīng)常犯的錯誤，甚至在人力資源部門中持這觀念的也屢見不鮮。比如年度目標直接強壓給下屬，或者讓下屬自行擬定計劃目標，然后直接簽字。導(dǎo)致的結(jié)果是，目標沒達成時上次嚴厲批評下屬，下屬一臉委屈而抱怨公司缺乏良好的成長環(huán)境。

誤區(qū)二：下屬認為溝通應(yīng)該是上級的義務(wù)和責(zé)任，而不是自己主動去實施

應(yīng)該說，日常管理溝通中，上級的責(zé)任是要重一點，但作為下屬員工，更應(yīng)該主動向上級反饋工作的進展，下屬比上級更清楚地知道自己何時需要何種支持和幫助。溝通時一個雙向的過程。

溝通的重要性

績效管理中溝通的重要性相信很多人應(yīng)該都不會否定，如果仍有人不能理解的話，那我們來看看如果不溝通會怎么樣?

如果不溝通：

1、你有可能不能清晰了解今年的工作重點，為什么要朝這個方向走?

2、你有可能不了解上級對我的期望到底有多高?

3、你可能不了解自己的工作在上級工作中的位置，不了解在整個公司內(nèi)的價值

4、你有可能不了解下屬是否存在困難，什么困難，需要何種支持幫助?

5、你有可能不了解工作的具體進展，是否有偏離軌道和方向?

6、你可能不了解目標或其達成策略是否要進行調(diào)整?

7、……

所以，在制定績效計劃，上下級雙方要就為什么定這個目標、如何去達成等方面進行討論，最后雙方達成共識;在績效跟進中，上級要及時了解下屬績效計劃的進展情況，給下屬提供支持和幫助;在績效檢視評價時，上下級雙方要認真檢視目標達成情況，對差距和不足進行討論分析，找出原因和改進辦法;最后兌現(xiàn)績效結(jié)果時，上級要給下屬制定改進計劃，輔導(dǎo)下屬成長。

總之，溝通貫穿于績效管理的全過程，是績效管理的核心和靈魂。缺乏溝通的績效管理，如同喪失了靈魂的行尸走肉。

“無論何時，管理者應(yīng)將溝通視為最重要的工作，職位越高，溝通工作越為重要。”——卡耐基

“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一。”——沃爾瑪總裁薩姆·沃爾頓

“管理就是溝通、溝通再溝通”——杰克·韋爾奇

“管理者的最基本能力就是有效溝通”——英國管理學(xué)家威爾德

“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”——松下幸之助

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溝通輔導(dǎo)——如何讓員工滿意?

公司一直都非常重視員工滿意度，不僅將其作為組織的年度考核指標，更是每年都做一次大規(guī)模的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接影響組織績效結(jié)果。而員工普遍反映，影響員工滿意度的最重要因素是上級主管，員工不滿意是因為其訴求和問題未獲得滿足和解決，解決的關(guān)鍵就是——上級主管的溝通輔導(dǎo)。

失敗的管理者之共性——不善溝通

員工對什么樣的上級不滿意呢?曾有調(diào)查問“你不喜歡什么樣的上級主管?”，回答有很多種情況，比較突出的有：

一、缺乏擔當，言行不一致的上級

有的上級主管對下屬工作的要求前后不一致，從而經(jīng)常使得下屬無所適從，比如在績效考核時，上級突然對下屬說“我當初不是讓你這樣做的啊!”、“你盡管完成的很好，但離我的預(yù)期仍有較大差距”

二、只會批評人，而不會輔導(dǎo)人的上級

有些主管在看到下屬犯錯了，馬上叫來跟前一頓批評，批評完了后丟下一句“你自己好好反省”，但員工還是不知道錯在哪兒，更不知道如何去改進。

三、當著別人的面批評員工的上級

多數(shù)員工都喜歡上級能單獨與自己溝通績效的問題，而不是當著其他同事的面批評自己，有時這些績效問題可能會有其他原因，所以出現(xiàn)問題后，員工希望上級主管是在弄清楚事實后，單獨與自己溝通。

以上三種類型是比較有代表性的，當然很多還有其他情形的上級，這些“不受歡迎”的上級主管們，有一個共同點，那就是不善于溝通輔導(dǎo)。所以，一個懂得溝通、善于溝通的上級主管，能極大地提升員工滿意度。

績效溝通輔導(dǎo)，該溝通什么?

績效溝通其實是雙向的，上級主管作為下屬績效管理的首要責(zé)任人，應(yīng)該主導(dǎo)日常的績效溝通，但下屬一樣要主動與上級溝通。那績效溝通要溝通些什么呢?

績效計劃

?組織的整體目標和工作重點是什么?為了達成組織目標，對員工的期望是什么?

?員工對目標是否有疑惑、不解或者困難之處?

?如何達成計劃目標，詳細的策略步驟是什么?期間預(yù)計會有什么困難?需要的幫助?

績效跟進

?工作進展情況怎么樣?工作方向是否按既定目標走?有無偏離方向和軌道?

?工作好的方面?存在的差距?差距產(chǎn)生的原因?如何改進?

?是否存在困難?需要何種支持和幫助?

?戰(zhàn)略方向、市場環(huán)境等是否發(fā)生變化，

目標和策略是否需要調(diào)整?

?下一階段的重點工作提示?

績效考評

?當期工作整體完成情況如何?亮點和不足分別是什么?

?工作業(yè)績對整個組織的貢獻度如何?

反饋面談

?績效考核結(jié)果是什么?為何給這個結(jié)果?

?工作優(yōu)缺點及分析，如何改進?

?下一周期的工作重點和期望?

以上溝通內(nèi)容僅提供給我們一些思路，實際溝通時需根據(jù)具體問題來開展。上方內(nèi)容其實也可以看出，在績效管理的整個流程都離不開充分的溝通。

尋找適合你的溝通輔導(dǎo)方式

溝通輔導(dǎo)的方式有很多種，不同的場合針對不同的情形可采取不同的方式，選擇一種最佳方式，能達到較好的效果。

分類

方式

優(yōu)點

缺點

正式

書面報告

（工作日志、總結(jié)、回顧等）

能短時間內(nèi)收集大量績效信息；便于信息留存；便于不在同地方辦公的上下級溝通；

單向的信息傳遞，不利于雙向溝通；大量文字工作需耗費較多時間，易走形式化

會議

（例會、經(jīng)營分析會等）

比較直接；便于團隊化討論，集思廣益；

僅適合討論團隊化問題；會議的效率對組織要求較高，對溝通技巧要求也高

正式面談

溝通比較深入；可討論個人話題；員工有被尊重的感覺

僅適合討論個人問題；個人主觀色彩重

非正式

走動式管理

可隨時開展；問題針對性也較強；時效性強、效率高

隨意性強，溝通的深入性有限

郵件

及時，靈活；不太受時間等條件限制；可滿足群體溝通需求

不適宜就復(fù)雜問題進行溝通；缺乏感***彩

電話/短信

及時，靈活；不太受時間等條件限制

溝通信息的留存性較差；僅適合一對一溝通

開放式辦公

員工溝通的主動性增強，易拉近距離

準備性不高，有些問題不一定能及時解決

工作間歇時的溝通

（如就餐時、上下班時溝通等）

氛圍較為輕松

受外部干擾較大

以上羅列的常見溝通輔導(dǎo)方式各有優(yōu)缺點，我們可以根據(jù)實際需要選擇使用。當然對溝通方式的分類還有很多種，從不同的維度有不同的分法，比如指示型溝通輔導(dǎo)、引導(dǎo)型的溝通輔導(dǎo)、激勵型的溝通輔導(dǎo)等。

讓員工滿意的溝通輔導(dǎo)——建設(shè)性溝通

一次成功的溝通，即讓員工滿意度溝通，就是“既能解決問題、又不損害人際關(guān)系”，這就是“建設(shè)性溝通”。建設(shè)性溝通本身就是一種非常有技巧性的溝通輔導(dǎo)方式，建議在實施時要把握以下要領(lǐng)：

1、準備要做足：選擇合適的時機，采取合適的方式

當員工在征求你意見或希望你解決某個問題時，此時你就可以開展溝通輔導(dǎo)。如果該員工是一位新員工，工作流程規(guī)則不太熟悉或技能不夠時，你可以采取指示型的溝通方式，提供具體的步驟，照此執(zhí)行即可。

2、信息要完全

指溝通前和溝通中是否提供了必要的信息，是否回答了所以的問題。我們往往以為把信息全部提供給了對方，但實際上未必如此，比如在溝通失敗后我們經(jīng)常會說“我以為他已經(jīng)知道了”、“這些有必要再強調(diào)嗎?我想他們應(yīng)該了解吧?”

3、對事不對人

要求的溝通輔導(dǎo)時，僅就問題本身進行探討，不對員工品行、個性等進行評價(能力可以探討)或輕易下結(jié)論，維護他人的自尊。

4、以事實為依據(jù)

溝通時以描述事實為主要內(nèi)容，避免猜測、推斷，或者道聽途說。特別是指出對方的缺點或不足時，更應(yīng)該避免主觀感受，要以事實為依據(jù)。通常建議采取BEST法則開展溝通(詳見績效之旅第二期“面談技巧之—BEST法則”)，即描述事實行為，表達其后果，征詢員工的意見，著眼未來的積極意義。

5、積極傾聽

溝通時要保持一定的耐心，不要在問題尚未弄清楚之前而過早下定論，要充分聽取對方的解釋，不隨時打斷、不與其爭辯，同時可以給予一定肯定或鼓勵表情動作。(積極傾聽的更多技巧詳見下方案例)

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【案例分享】積極傾聽的五種技巧

上文提到，要開展一次讓員工滿意的溝通輔導(dǎo)，建議采取“建設(shè)性溝通”，在開展建設(shè)性溝通時，一定要學(xué)會積極傾聽。積極傾聽有以下幾個技巧：解釋;向?qū)Ψ奖磉_認同;簡要概括對方表達的內(nèi)容;綜合對方表達內(nèi)容，得出一個結(jié)論;站在對方角度進行大膽設(shè)想。

具體如何操作，來看看以下案例：

案例背景：張經(jīng)理是公司IT研發(fā)中心的負責(zé)人，2014年研發(fā)中心承擔了財務(wù)信息系統(tǒng)的開發(fā)項目，項目負責(zé)人是小李。一季度結(jié)束后，張經(jīng)理安排了小李的面談，以了解項目的工作進展。以下是兩人的溝通現(xiàn)場，

1、解釋

用自己的語言解釋所聽到的內(nèi)容，從而檢驗自己是否理解。也稱為“重復(fù)關(guān)鍵詞”。如：

小李：一季度我對這個項目付出很多，每天加班加點，雖然最后按時完成了一季度目標需求調(diào)研這階段性工作，但項目組的同事幾乎都不贊同我。

張經(jīng)理：看上去你很失望，同事們對你似乎支持不夠?

小李：是的，正是這樣。

2、向?qū)Ψ奖磉_認同

當對方在表達某種情感時，可適時給予認同，從而鼓勵對方繼續(xù)表述下去。如：

小李：最近特別郁悶，這個項目延遲了幾個星期，所以我從測試組調(diào)了幾位同事參與項目，但由于他們之前不了解該項目，我花了很多時間給他們指導(dǎo);同時測試組的工作受到一定影響，他們高經(jīng)已經(jīng)在向我抗議了。

張經(jīng)理：是的，這真夠郁悶的。

小李：就是啊!關(guān)鍵是我這層級去與他們高經(jīng)溝通，總覺得很難溝通。