楊天雄:楊陽(yáng)：分享文章溝通是管理高效的基礎(chǔ)

溝通技巧

2016-01-20 15895

溝通是管理高效的基礎(chǔ)

績(jī)效管理的實(shí)施在任何企業(yè)基本上都是按照PDCA四個(gè)流程來(lái)實(shí)施，即績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效跟進(jìn)、績(jī)效檢視、績(jī)效改進(jìn)和應(yīng)用，這四個(gè)環(huán)節(jié)始終圍繞一件事——溝通。

常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念

但在績(jī)效管理中，很多員工往往忽視了過(guò)程的溝通，存在一些錯(cuò)誤的觀念和看法：

誤區(qū)一：上級(jí)認(rèn)為設(shè)定目標(biāo)和開(kāi)展考核才是最重要的，績(jī)效過(guò)程是下屬自己的事。

這是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤，甚至在人力資源部門(mén)中持這觀念的也屢見(jiàn)不鮮。比如年度目標(biāo)直接強(qiáng)壓給下屬，或者讓下屬自行擬定計(jì)劃目標(biāo)，然后直接簽字。導(dǎo)致的結(jié)果是，目標(biāo)沒(méi)達(dá)成時(shí)上次嚴(yán)厲批評(píng)下屬，下屬一臉委屈而抱怨公司缺乏良好的成長(zhǎng)環(huán)境。

誤區(qū)二：下屬認(rèn)為溝通應(yīng)該是上級(jí)的義務(wù)和責(zé)任，而不是自己主動(dòng)去實(shí)施

應(yīng)該說(shuō)，日常管理溝通中，上級(jí)的責(zé)任是要重一點(diǎn)，但作為下屬員工，更應(yīng)該主動(dòng)向上級(jí)反饋工作的進(jìn)展，下屬比上級(jí)更清楚地知道自己何時(shí)需要何種支持和幫助。溝通時(shí)一個(gè)雙向的過(guò)程。

溝通的重要性

績(jī)效管理中溝通的重要性相信很多人應(yīng)該都不會(huì)否定，如果仍有人不能理解的話(huà)，那我們來(lái)看看如果不溝通會(huì)怎么樣?

如果不溝通：

1、你有可能不能清晰了解今年的工作重點(diǎn)，為什么要朝這個(gè)方向走?

2、你有可能不了解上級(jí)對(duì)我的期望到底有多高?

3、你可能不了解自己的工作在上級(jí)工作中的位置，不了解在整個(gè)公司內(nèi)的價(jià)值

4、你有可能不了解下屬是否存在困難，什么困難，需要何種支持幫助?

5、你有可能不了解工作的具體進(jìn)展，是否有偏離軌道和方向?

6、你可能不了解目標(biāo)或其達(dá)成策略是否要進(jìn)行調(diào)整?

7、……

所以，在制定績(jī)效計(jì)劃，上下級(jí)雙方要就為什么定這個(gè)目標(biāo)、如何去達(dá)成等方面進(jìn)行討論，最后雙方達(dá)成共識(shí);在績(jī)效跟進(jìn)中，上級(jí)要及時(shí)了解下屬績(jī)效計(jì)劃的進(jìn)展情況，給下屬提供支持和幫助;在績(jī)效檢視評(píng)價(jià)時(shí)，上下級(jí)雙方要認(rèn)真檢視目標(biāo)達(dá)成情況，對(duì)差距和不足進(jìn)行討論分析，找出原因和改進(jìn)辦法;最后兌現(xiàn)績(jī)效結(jié)果時(shí)，上級(jí)要給下屬制定改進(jìn)計(jì)劃，輔導(dǎo)下屬成長(zhǎng)。

總之，溝通貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程，是績(jī)效管理的核心和靈魂。缺乏溝通的績(jī)效管理，如同喪失了靈魂的行尸走肉。

“無(wú)論何時(shí)，管理者應(yīng)將溝通視為最重要的工作，職位越高，溝通工作越為重要?！薄突?/span>

“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！薄譅柆斂偛盟_姆·沃爾頓

“管理就是溝通、溝通再溝通”——杰克·韋爾奇

“管理者的最基本能力就是有效溝通”——英國(guó)管理學(xué)家威爾德

“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通”——松下幸之助

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溝通輔導(dǎo)——如何讓員工滿(mǎn)意?

公司一直都非常重視員工滿(mǎn)意度，不僅將其作為組織的年度考核指標(biāo)，更是每年都做一次大規(guī)模的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接影響組織績(jī)效結(jié)果。而員工普遍反映，影響員工滿(mǎn)意度的最重要因素是上級(jí)主管，員工不滿(mǎn)意是因?yàn)槠湓V求和問(wèn)題未獲得滿(mǎn)足和解決，解決的關(guān)鍵就是——上級(jí)主管的溝通輔導(dǎo)。

失敗的管理者之共性——不善溝通

員工對(duì)什么樣的上級(jí)不滿(mǎn)意呢?曾有調(diào)查問(wèn)“你不喜歡什么樣的上級(jí)主管?”，回答有很多種情況，比較突出的有：

一、缺乏擔(dān)當(dāng)，言行不一致的上級(jí)

有的上級(jí)主管對(duì)下屬工作的要求前后不一致，從而經(jīng)常使得下屬無(wú)所適從，比如在績(jī)效考核時(shí)，上級(jí)突然對(duì)下屬說(shuō)“我當(dāng)初不是讓你這樣做的啊!”、“你盡管完成的很好，但離我的預(yù)期仍有較大差距”

二、只會(huì)批評(píng)人，而不會(huì)輔導(dǎo)人的上級(jí)

有些主管在看到下屬犯錯(cuò)了，馬上叫來(lái)跟前一頓批評(píng)，批評(píng)完了后丟下一句“你自己好好反省”，但員工還是不知道錯(cuò)在哪兒，更不知道如何去改進(jìn)。

三、當(dāng)著別人的面批評(píng)員工的上級(jí)

多數(shù)員工都喜歡上級(jí)能單獨(dú)與自己溝通績(jī)效的問(wèn)題，而不是當(dāng)著其他同事的面批評(píng)自己，有時(shí)這些績(jī)效問(wèn)題可能會(huì)有其他原因，所以出現(xiàn)問(wèn)題后，員工希望上級(jí)主管是在弄清楚事實(shí)后，單獨(dú)與自己溝通。

以上三種類(lèi)型是比較有代表性的，當(dāng)然很多還有其他情形的上級(jí)，這些“不受歡迎”的上級(jí)主管們，有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是不善于溝通輔導(dǎo)。所以，一個(gè)懂得溝通、善于溝通的上級(jí)主管，能極大地提升員工滿(mǎn)意度。

績(jī)效溝通輔導(dǎo)，該溝通什么?

績(jī)效溝通其實(shí)是雙向的，上級(jí)主管作為下屬績(jī)效管理的首要責(zé)任人，應(yīng)該主導(dǎo)日常的績(jī)效溝通，但下屬一樣要主動(dòng)與上級(jí)溝通。那績(jī)效溝通要溝通些什么呢?

績(jī)效計(jì)劃

?組織的整體目標(biāo)和工作重點(diǎn)是什么?為了達(dá)成組織目標(biāo)，對(duì)員工的期望是什么?

?員工對(duì)目標(biāo)是否有疑惑、不解或者困難之處?

?如何達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)，詳細(xì)的策略步驟是什么?期間預(yù)計(jì)會(huì)有什么困難?需要的幫助?

績(jī)效跟進(jìn)

?工作進(jìn)展情況怎么樣?工作方向是否按既定目標(biāo)走?有無(wú)偏離方向和軌道?

?工作好的方面?存在的差距?差距產(chǎn)生的原因?如何改進(jìn)?

?是否存在困難?需要何種支持和幫助?

?戰(zhàn)略方向、市場(chǎng)環(huán)境等是否發(fā)生變化，

目標(biāo)和策略是否需要調(diào)整?

?下一階段的重點(diǎn)工作提示?

績(jī)效考評(píng)

?當(dāng)期工作整體完成情況如何?亮點(diǎn)和不足分別是什么?

?工作業(yè)績(jī)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)度如何?

反饋面談

?績(jī)效考核結(jié)果是什么?為何給這個(gè)結(jié)果?

?工作優(yōu)缺點(diǎn)及分析，如何改進(jìn)?

?下一周期的工作重點(diǎn)和期望?

以上溝通內(nèi)容僅提供給我們一些思路，實(shí)際溝通時(shí)需根據(jù)具體問(wèn)題來(lái)開(kāi)展。上方內(nèi)容其實(shí)也可以看出，在績(jī)效管理的整個(gè)流程都離不開(kāi)充分的溝通。

尋找適合你的溝通輔導(dǎo)方式

溝通輔導(dǎo)的方式有很多種，不同的場(chǎng)合針對(duì)不同的情形可采取不同的方式，選擇一種最佳方式，能達(dá)到較好的效果。

分類(lèi)

方式

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

正式

書(shū)面報(bào)告

（工作日志、總結(jié)、回顧等）

能短時(shí)間內(nèi)收集大量績(jī)效信息；便于信息留存；便于不在同地方辦公的上下級(jí)溝通；

單向的信息傳遞，不利于雙向溝通；大量文字工作需耗費(fèi)較多時(shí)間，易走形式化

會(huì)議

（例會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等）

比較直接；便于團(tuán)隊(duì)化討論，集思廣益；

僅適合討論團(tuán)隊(duì)化問(wèn)題；會(huì)議的效率對(duì)組織要求較高，對(duì)溝通技巧要求也高

正式面談

溝通比較深入；可討論個(gè)人話(huà)題；員工有被尊重的感覺(jué)

僅適合討論個(gè)人問(wèn)題；個(gè)人主觀色彩重

非正式

走動(dòng)式管理

可隨時(shí)開(kāi)展；問(wèn)題針對(duì)性也較強(qiáng)；時(shí)效性強(qiáng)、效率高

隨意性強(qiáng)，溝通的深入性有限

郵件

及時(shí)，靈活；不太受時(shí)間等條件限制；可滿(mǎn)足群體溝通需求

不適宜就復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行溝通；缺乏感***彩

電話(huà)/短信

及時(shí)，靈活；不太受時(shí)間等條件限制

溝通信息的留存性較差；僅適合一對(duì)一溝通

開(kāi)放式辦公

員工溝通的主動(dòng)性增強(qiáng)，易拉近距離

準(zhǔn)備性不高，有些問(wèn)題不一定能及時(shí)解決

工作間歇時(shí)的溝通

（如就餐時(shí)、上下班時(shí)溝通等）

氛圍較為輕松

受外部干擾較大

以上羅列的常見(jiàn)溝通輔導(dǎo)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們可以根據(jù)實(shí)際需要選擇使用。當(dāng)然對(duì)溝通方式的分類(lèi)還有很多種，從不同的維度有不同的分法，比如指示型溝通輔導(dǎo)、引導(dǎo)型的溝通輔導(dǎo)、激勵(lì)型的溝通輔導(dǎo)等。

讓員工滿(mǎn)意的溝通輔導(dǎo)——建設(shè)性溝通

一次成功的溝通，即讓員工滿(mǎn)意度溝通，就是“既能解決問(wèn)題、又不損害人際關(guān)系”，這就是“建設(shè)性溝通”。建設(shè)性溝通本身就是一種非常有技巧性的溝通輔導(dǎo)方式，建議在實(shí)施時(shí)要把握以下要領(lǐng)：

1、準(zhǔn)備要做足：選擇合適的時(shí)機(jī)，采取合適的方式

當(dāng)員工在征求你意見(jiàn)或希望你解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，此時(shí)你就可以開(kāi)展溝通輔導(dǎo)。如果該員工是一位新員工，工作流程規(guī)則不太熟悉或技能不夠時(shí)，你可以采取指示型的溝通方式，提供具體的步驟，照此執(zhí)行即可。

2、信息要完全

指溝通前和溝通中是否提供了必要的信息，是否回答了所以的問(wèn)題。我們往往以為把信息全部提供給了對(duì)方，但實(shí)際上未必如此，比如在溝通失敗后我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“我以為他已經(jīng)知道了”、“這些有必要再?gòu)?qiáng)調(diào)嗎?我想他們應(yīng)該了解吧?”

3、對(duì)事不對(duì)人

要求的溝通輔導(dǎo)時(shí)，僅就問(wèn)題本身進(jìn)行探討，不對(duì)員工品行、個(gè)性等進(jìn)行評(píng)價(jià)(能力可以探討)或輕易下結(jié)論，維護(hù)他人的自尊。

4、以事實(shí)為依據(jù)

溝通時(shí)以描述事實(shí)為主要內(nèi)容，避免猜測(cè)、推斷，或者道聽(tīng)途說(shuō)。特別是指出對(duì)方的缺點(diǎn)或不足時(shí)，更應(yīng)該避免主觀感受，要以事實(shí)為依據(jù)。通常建議采取BEST法則開(kāi)展溝通(詳見(jiàn)績(jī)效之旅第二期“面談技巧之—BEST法則”)，即描述事實(shí)行為，表達(dá)其后果，征詢(xún)員工的意見(jiàn)，著眼未來(lái)的積極意義。

5、積極傾聽(tīng)

溝通時(shí)要保持一定的耐心，不要在問(wèn)題尚未弄清楚之前而過(guò)早下定論，要充分聽(tīng)取對(duì)方的解釋?zhuān)浑S時(shí)打斷、不與其爭(zhēng)辯，同時(shí)可以給予一定肯定或鼓勵(lì)表情動(dòng)作。(積極傾聽(tīng)的更多技巧詳見(jiàn)下方案例)

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【案例分享】積極傾聽(tīng)的五種技巧

上文提到，要開(kāi)展一次讓員工滿(mǎn)意的溝通輔導(dǎo)，建議采取“建設(shè)性溝通”，在開(kāi)展建設(shè)性溝通時(shí)，一定要學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)有以下幾個(gè)技巧：解釋;向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同;簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;綜合對(duì)方表達(dá)內(nèi)容，得出一個(gè)結(jié)論;站在對(duì)方角度進(jìn)行大膽設(shè)想。

具體如何操作，來(lái)看看以下案例：

案例背景：張經(jīng)理是公司IT研發(fā)中心的負(fù)責(zé)人，2014年研發(fā)中心承擔(dān)了財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是小李。一季度結(jié)束后，張經(jīng)理安排了小李的面談，以了解項(xiàng)目的工作進(jìn)展。以下是兩人的溝通現(xiàn)場(chǎng)，

1、解釋

用自己的語(yǔ)言解釋所聽(tīng)到的內(nèi)容，從而檢驗(yàn)自己是否理解。也稱(chēng)為“重復(fù)關(guān)鍵詞”。如：

小李：一季度我對(duì)這個(gè)項(xiàng)目付出很多，每天加班加點(diǎn)，雖然最后按時(shí)完成了一季度目標(biāo)需求調(diào)研這階段性工作，但項(xiàng)目組的同事幾乎都不贊同我。

張經(jīng)理：看上去你很失望，同事們對(duì)你似乎支持不夠?

小李：是的，正是這樣。

2、向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同

當(dāng)對(duì)方在表達(dá)某種情感時(shí)，可適時(shí)給予認(rèn)同，從而鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表述下去。如：

小李：最近特別郁悶，這個(gè)項(xiàng)目延遲了幾個(gè)星期，所以我從測(cè)試組調(diào)了幾位同事參與項(xiàng)目，但由于他們之前不了解該項(xiàng)目，我花了很多時(shí)間給他們指導(dǎo);同時(shí)測(cè)試組的工作受到一定影響，他們高經(jīng)已經(jīng)在向我抗議了。

張經(jīng)理：是的，這真夠郁悶的。

小李：就是啊!關(guān)鍵是我這層級(jí)去與他們高經(jīng)溝通，總覺(jué)得很難溝通。

張經(jīng)理：看你確實(shí)遇到了難題，該怎么辦呢?

小李：我想建議……應(yīng)該……就好了。

3、簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容

當(dāng)對(duì)方表達(dá)了較多內(nèi)容時(shí)，可適時(shí)對(duì)其內(nèi)容概括為一兩句話(huà)，以確認(rèn)自己的理解。如：

小李：你不在時(shí)發(fā)生了很多事情：A同事家中突發(fā)急事休假回去了一周;B同事有離職的情緒，我與他溝通了好幾次了，但其工作積極性目前不是很高;搜集需求時(shí)**本部一直不太配合，耽誤了我們至少一個(gè)星期。你回來(lái)了我真高興。

張經(jīng)理：看來(lái)這段時(shí)間我們的工作進(jìn)度受到了很大影響，對(duì)嗎?

小李：是啊，我希望項(xiàng)目完成時(shí)間是否可以適當(dāng)放寬，或者給我加派幾個(gè)人。

4、綜合對(duì)方表達(dá)內(nèi)容，得出一個(gè)結(jié)論

根據(jù)對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，除進(jìn)行簡(jiǎn)要概括后，同時(shí)還推斷出一個(gè)結(jié)論。如：

小李：一季度除了剛才我提到的人員問(wèn)題外，還遇到需求變化問(wèn)題，財(cái)務(wù)本部的需求發(fā)生幾次很大的改變。而這個(gè)項(xiàng)目的最后期限就在眼前!我認(rèn)為我們?cè)撓胂朐趺磻?yīng)付這些問(wèn)題。