危機管理是企業(yè)在探討危機發(fā)生規(guī)律、總結處理危機經(jīng)驗的基礎上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對危機處理的深化和對危機的超前反映。危機管理的內容主要包括：在危機出現(xiàn)前的預測與管理、危機中的應急處理以及危機的善后工作。危機管理的目的主要是針對企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍。危機管理的最高境界就是利用危機，轉危為機，創(chuàng)造事業(yè)的高峰。

從近年來國內外發(fā)生的PPA遭禁事件（2000年10月）、南京冠生園陳餡風波（2001年9月）、雪印危機（2001年11月）、安利鈣鎂片風波（2001年11月）、安然事件（2001年12月）、假名牌風波（2003年3月）、結核奶危機（2003年7月）等眾多企業(yè)危機案例，不難看出現(xiàn)階段是企業(yè)危機的高發(fā)期，再健康的企業(yè)組織也難逃危機之災，企業(yè)危機就在身邊。特別在經(jīng)過“非典之劫”的后SARS時代，怎樣有效地防范和應對企業(yè)危機，已成為業(yè)內人士面臨的難題與關注的焦點。

一.全面認識企業(yè)危機

要想充分運用危機意識來防范和應對企業(yè)危機，首先要全面認識危機，充分把握危機的規(guī)律性，馬克思主義哲學中“聯(lián)系”、“發(fā)展”、“矛盾”的三大辯證法，對于“企業(yè)危機”來說同樣有效，以此為基點我們可對企業(yè)危機進行較為全面的分析與認識。

1.企業(yè)危機的關聯(lián)性：

馬克思主義哲學聯(lián)系觀認為，世界上任何事物都是普遍聯(lián)系的，對于企業(yè)危機來說，它也并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內部管理和外部經(jīng)營環(huán)境相關聯(lián)的，企業(yè)管理中存在的大大小小的各類問題與缺陷，都可能導致企業(yè)危機的發(fā)生，這類的實例在國內企業(yè)界比比皆是。外部因素導致企業(yè)危機的情況主要有：國家政策法規(guī)的調整、宏觀經(jīng)濟因素的變化、政治事件、信譽危機、行業(yè)危機、供應鏈危機、各類社會危機、自然災害及各類意外事件等，去年春天始發(fā)于廣東波及全國的SARS事件對國內旅游、餐飲、民航等眾多行業(yè)帶來的意外之災，就是一例。 

　　企業(yè)危機的關聯(lián)性要求我們，要避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的思想觀念，運用系統(tǒng)論的觀點來實施企業(yè)管理，將企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思想、產品定位、產品銷售渠道、人事管理、企業(yè)文化建設等諸多內部管理元素與國家政策法規(guī)、行業(yè)經(jīng)濟、上下游產業(yè)鏈等企業(yè)外部相關的經(jīng)營元素結合起來，構成一個有形的統(tǒng)一體，然后再配以危機意識這一無形的“企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)”，企業(yè)管理才算得上是一個“有形有神”的統(tǒng)一體。 

2.企業(yè)危機的階段性：

馬克思主義哲學聯(lián)系觀認為，一切事物都處于運動、變化之中，都有其產生、發(fā)展、滅亡的過程。作為一類事物，企業(yè)危機也有其自身運動變化的規(guī)律性，一般來說，企業(yè)危機大致可分為 潛伏——爆發(fā)——深化——高潮——結束 五大階段。 

　　企業(yè)危機重在防預，還記得《韓非子·喻老》的名篇《扁鵲進見蔡桓公》中所寫，桓侯病“在腠理”——“在肌膚”——“在腸胃”——“在骨髓”——“遂死”的過程嗎？一項最新的調查表明，中國企業(yè)危機管理能力薄弱，大部分企業(yè)內部也不存在危機管理程序，當危機出現(xiàn)時，幾乎八成以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應對。“沒有危機意識的企業(yè)，沒有競爭力”，在全球經(jīng)濟放慢和IT行業(yè)轉冷的大背景下，在華為高速發(fā)展的時期，華為總裁任正非以清醒的頭腦、敏銳的前瞻性眼光，居安思危，提出了要迎接“華為的冬天”，其內涵值得業(yè)界每一個人深思和反省，從另一方面也反映出了“華為”公司持續(xù)發(fā)展的核心力所在?！吧趹n患，死于安樂”，先人的教誨是我們最好的向導，對于企業(yè)危機管理，任何“斷章取義”、“殺雞取蛋”的做法都是注定要失敗的。

3.企業(yè)危機的可利用性：

馬克思主義哲學認為，任何事物自身都包含既對立又統(tǒng)一的矛盾關系，矛盾雙方互相排斥、互相斗爭，同時又互相依存，并依據(jù)一定的條件向自己相反的方向轉化。對于危機來說，它同樣存在相互矛盾的兩方面：一方面，它在不同程度上會導致產品銷售額下降、產品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產等不良后果；另一方面，危機同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機就是“危險”和“機會”的統(tǒng)一體。這里所說的“可利用的危機”，并非僅限于企業(yè)本身的危機，還包括各類外部危機，例如行業(yè)危機、產業(yè)鏈危機、供應鏈危機、競爭對手的經(jīng)營危機、各類社會危機、意外事件及與本企業(yè)經(jīng)營相關聯(lián)的危機等。

當非典危機在全國橫行，使商業(yè)零售、餐飲、旅游及民航等眾多服務性行業(yè)遭受“意外之災”時，中國教育電視臺的決策者們并不是一味地躲災、避災，而是清醒的認識到，SARS造成的非接觸性使北京市數(shù)以百萬計的中小學生滯留在家，這正是教育媒體大展身手的時機。4月24日傍晚，當?shù)弥本┦?/span>130萬中小學生停課放假的消息后，該臺迅速召開會議，決定用最快速度推出一檔特別節(jié)目《今天我在家》。這檔節(jié)目針對“在家滯留”這一特殊生活形態(tài)，通過熱線電話直接與學生交流，解決他們的心理難題和種種困惑。節(jié)目播出后，立即引起強烈反響，收視率穩(wěn)步攀升。另外還與北京市教委共同開辦《空中課堂》，對停課在家的中小學生進行課堂輔導和心理關懷。《空中課堂》頻道得到國務院領導同志的直接關心、教育部黨組的有效推動和國家廣電總局的大力支持。5月16日，中國教育電視臺獲準在抗擊非典特殊時期臨時增加一個衛(wèi)星電視教育頻道——中國教育電視臺空中課堂。國務委員陳至立在考察《空中課堂》頻道播出情況后指出，《空中課堂》從教育系統(tǒng)特點出發(fā)，提出貼近校園、貼近師生、貼近家庭，是一個很好的宣傳導向。

二.企業(yè)危機的類型

　　企業(yè)危機按性質分類包括：

1.形象危機。

由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式、忽視產品質量、忽視經(jīng)營道德、延誤交貨期、服務態(tài)度惡劣、企業(yè)領導或職工的不妥當或錯誤的言行，都會造成企業(yè)形象危機。形象危機是本質危機，企業(yè)遭受的損失、特別是無形資產的損失巨大，不動“大手術”是難以過關的。

2.經(jīng)營決策危機。

這是企業(yè)決策者在生產經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機。如巨人集團涉足房地產項目，建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，便隱含著經(jīng)營決策危機。經(jīng)營決策危機往往給企業(yè)帶來直接的利益損失，但外部影響較小，只要處理得當，一般可順利度過危機期。

3.信譽危機。

商品經(jīng)濟就是信譽經(jīng)濟，在市場經(jīng)濟中，信譽是企業(yè)生存的基礎，履行合同及其對消費者的承諾應成為企業(yè)生產經(jīng)營的基本準則，失去公眾的信任和支持就意味著徹底的失敗。信譽危機是指企業(yè)的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

4.媒介危機。

由于媒介對企業(yè)的錯誤報道，引發(fā)的企業(yè)危機稱為媒介危機。雖然真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒介的報道有時會出現(xiàn)失誤。

5.突發(fā)性危機。

是指人們無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。這類危機不以人的意志為轉移，嚴重影響企業(yè)的生產 營活動和業(yè)務的開展。

不同性質的危機，處理方法有所差異。在處理危機前，企業(yè)首先應認清到底發(fā)生了什么性質的危機。對于形象危機，需要企業(yè)花大力氣，從源頭抓起，加強員工教育，領導以身作則，制定完整的規(guī)章和制度規(guī)范員工和領導的行為；對于經(jīng)營決策危機，需要企業(yè)加強決策管理，提高決策的科學性，建立決策體系，企業(yè)領導要注意吸收廣大員工的意見和建議，對新上馬的項目建立完整的評價體系；為了預防和減少信譽危機，企業(yè)不要作不愿履行或無法履行的承諾；對于媒介危機，企業(yè)應該有正確的認識和充分的準備，面對不公正的報道，要冷靜克制，應善于體諒媒介的錯誤，及時澄清真相，請求予以更正，尤其不可與媒介發(fā)生正面沖突，因為當企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)；對于突發(fā)性危機，對企業(yè)的形象不會帶來太大的影響，關鍵是當事件發(fā)生后，企業(yè)要迅速組織內部公眾共同度過“非常時期”，并與外界公眾及時溝通，求得幫助、支持和理解，迅速排除危機。

三.危機的預防

危機產生的原因是多種多樣的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某個產品引發(fā)。但是，危機局面的產生卻有一個從“準備期”到“爆發(fā)期”的變化過程。也就是說，危機的發(fā)生都有預兆性的信號，正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對可能面臨的危機進行預測，及時做好預警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少。因此，預防危機是危機管理的起點。

1.樹立“生于憂患”的危機意識

企業(yè)危機重在防范，防范危機的突破口在哪里？伊索寓言里有這樣一則故事：森林里有一只野豬不停地對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了不解地問：“現(xiàn)在沒看到獵人，你為什么不躺下來休息享樂呢？”野豬回答說：“等到獵人出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦！”。野豬抗拒被捕獵的利器，不是它那鋒利的獠牙而是它那超前的“危機意識”。同理，對于企業(yè)組織來說，沒有危機意識，單純的“硬性危機防預體系”是無力的，超前的、無形的、全面的危機意識才是企業(yè)危機防范中最堅固的防線。中美史克醫(yī)藥公司在PPA事件中危機公關的成功與奔馳汽車公司在“砸大奔”事件中危機公關的失敗，及大量的企業(yè)案例證明，企業(yè)與企業(yè)在危機應對方面的差異，很大程度上取決于企業(yè)危機意識的差異。 

企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思?！保瑢⑽C的預防作為日常工作的組成部分。要教育員工認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產生。即使產生了危機，也會把損失降到最低程度。

這里所說的“危機意識”，應該是狹義上的，它不是泛指能夠防范和應對企業(yè)危機的所有管理意識，而是特指防范與應對企業(yè)危機內涵層的思維意識。比爾.蓋茨的“微軟離破產永遠只有18個月”與張瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”、任正非的“華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好”及所有國內優(yōu)秀企業(yè)領袖的危機觀點，都是各自成功企業(yè)危機意識的精髓。更是給人一種強烈的憂患意識和危機意識，成為打開成功之門的鑰匙。

預防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機才想到危機管理，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法是不可取的。在企業(yè)生產經(jīng)營中，要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關系，企業(yè)內部雙向溝通順暢，消除危機隱患。

2.觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境。

企業(yè)危機的前兆主要表現(xiàn)在：

管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行；

經(jīng)營策略方面，計劃不周、在市場變化或政策調整等發(fā)生變化時，無應變能力等；

經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強有力的競爭對手、市場價格的下降等；

內部管理方面，如員工的情緒緊張，生產計劃的需要調整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等；

經(jīng)營財務方面，如虧損增加，過度負債，技術設備更新緩慢等。

企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃。

3.建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)

Ø 現(xiàn)代企業(yè)是一個與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機，需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：

①隨時收集公眾對產品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調查加以解決；

②掌握政策決策信息，如有關法規(guī)、條令的頒布，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；

③了解企業(yè)產品和服務在用戶心目中的形象信息，包括質量、價格、服務、建議改進等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機構、管理水平、人員素質和服務的評價，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢；

④研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進行優(yōu)劣對比，做到知已知彼；

⑤搜集和分析本企業(yè)內部的信息，進行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施。

4.成立危機管理小組

Ø 成立危機管理小組是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調各方面關系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領導人、公關部、安全、生產、后勤、人事、銷售等部門人員組成。其職責有：

①全面、清晰地對各種危機情況進行預測；

②為處理危機制定有關策略和計劃；

③監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；

④在危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導和咨詢。

5.制定危機管理計劃

Ø 企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應如何立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應包括：

①任命危機控制和檢查專案小組；

②確定可能受到影響的公眾；

③為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播的渠道；

④在制定危機應急計劃時，可傾聽外部專家的意見；

⑤把有關計劃落實成文字；

⑥對有關計劃進行不斷演習；

⑦為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應對人員進行特殊訓練等。

6.做好危機傳播方案

公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產生此類問題。過時的消息會引起人們猜疑，并導致不正確的報道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎。

危機傳播方案包括：

①時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位；

②掌握對外報道的主動權，以組織單位第一消息發(fā)布源；

③確定信息傳播所需要的媒介；

④確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；

⑤準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實；

⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；

⑦在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設備；

⑧確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至何部門；

⑨確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；

⑩準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出等。

7.建立處理危機的聯(lián)絡網(wǎng)

根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關科研機構、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機以及可能尋求的幫助。

8.進行危機管理的模擬訓練。

定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實、可行。

四.危機的處理

危機處理是危機管理的根本任務之一，是指危機事件發(fā)生后，在危機調查的基礎上，制定一系列應急措施，化解矛盾，協(xié)調公眾關系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽和形象的危機管理過程。

（一）危機處理的原則

一般來說，危機事件時間急，出乎意料，影響面大，處理起來有一定難度。在危機處理過程中要掌握以下原則：

1.主動性原則

在處理危機時，不論是何種性質的危機，不管危機的責任在何方，企業(yè)都應主動承擔責任，妥善處理危機。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強烈時，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責任在己，一定負責賠償，以盡快消除影響。

2.誠意性原則

企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，危機處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產生不信任感。由于事故給社會帶來損失和影響，企業(yè)應通過新聞媒介向社會發(fā)表“謝罪”公告，表示愿意承擔責任，知錯改錯。在聽取意見時，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應當表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時，更應當為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對為合作，從而從只顧自己轉向共同探索有利雙方的措施和辦法。

在危機事件中，公眾除了利益抗爭外，還存在強烈的心理仇恨。因此，在危機事件處理過程中，危機處理人員不僅要解決直接的、表面上的利益問題，而且要根據(jù)公眾的心理活動特點，采用恰當?shù)那檎x聯(lián)絡策略，解決深層次的心理、情感關系問題，體現(xiàn)企業(yè)解決問題的誠意，有助于問題的順利解決。比如在著名的“泰萊諾爾”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過75個，為向社會負責，保護消費者的權利，公司以１億多美元的代價從市場上撤回了3100萬瓶膠囊，顯示了其處理危機的誠意。 
3.真實性原則

在危機事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責企業(yè)，而且越是反對企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時，企業(yè)要主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相。出于職業(yè)的需要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強烈的好奇心，危機處理人員應真誠對待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點弄虛作假。為新聞界設置障礙是愚蠢的，因為記者可以在最大范圍內揭露疑點，從而引起人們的種種猜測，對企業(yè)及事件處理極為不利。堅持真實性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些危機事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機的手段就是向公眾提供真實的信息，通過大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會消失。

4.快速反應原則

危機具有突發(fā)性特點，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關注。盡管發(fā)生危機的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應，使公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。　　在危機發(fā)生后，公眾對信息的要求是迫切的，他們密切關注事態(tài)的進展。企業(yè)若能在處理過程中迅速發(fā)布信息，及時滿足公眾“先睹為快”的心理，強化各項解決危機措施的力量，就能防止危機的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。

5.公眾利益至上原則

公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè)“制造”出危機事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運用新聞、法律武器，保護自己的合法利益。因此，利益是公眾關心的焦點所在，在危機事件中，危機處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺??危機處理人員是公眾利益的保護者、爭取者，是公眾利益的代表，那么，對于整個危機事件的處理來說，就奠定了良好的基礎。在“泰萊諾爾”中毒事件發(fā)生后，強生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對公眾利益的關心和保護。

6.專項管理原則

專項管理是處理危機的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理危機的科學程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理危機。最好不要臨時隨意指派人、中途換人，因為更換人員需要花費時間重新了解事件真相，在處理問題的態(tài)度與方法上可能與原來制定的對策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對企業(yè)處理危機的誠意產生懷疑。

（二）處理危機事件的對策

危機事件的發(fā)生對不同的公眾產生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點、受影響的不同程度，采取不同的應對措施。

1.針對企業(yè)內部員工的對策

在危機發(fā)生后，企業(yè)應盡快制定針對內部員工的對策：

①在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關；

②收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作；

③如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，做好慰問及善后處理工作；

④制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。

2.針對受害者的對策 

受害者是危機處理的第一公眾對象，企業(yè)應認真制定針對受害者的切實可行的應對措施：

①設專人與受害者接觸；

②確定關于責任方面的承諾內容與方式；

③制定損失賠償方案，包括補償方法與標準；

④制定善后工作方案，不合格產品引起的惡性事故，要立即收回不合格產品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進工作；

⑤確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。

3.針對新聞界的對策

媒介對危機事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關系，具體對策包括：

①確定配合新聞媒介工作的方式；

②向新聞媒介及時通報危機事件的調查情況和處理方面的動態(tài)信息，企業(yè)應通過新聞媒介不斷提供公眾所關心的消息，如善后處理、補償辦法等；

③確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時何地召開新聞發(fā)布會應事先通報新聞媒介；

④確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度。

除新聞報導外，企業(yè)可在有關報刊發(fā)表歉意公告、謝罪書，向公眾說明事實真相，向有關公眾表示道歉及承擔責任，使社會感到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內容包括：說明謝罪是針對哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔事故的社會責任，表明知錯必改的態(tài)度和決心。當記者發(fā)表不符合事實的報導時，要盡快提出更正要求，指出不實之處，并提供真實材料表明立場，但要注意避免產生對立情緒。

4.針對上級有關部門的對策

危機發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助。企業(yè)要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。

5.針對其它公眾的對策 

企業(yè)應根據(jù)具體情況，對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機構、政府部門通報危機事件和處理危機事件的措施等情況，并制定出相應的方案，全面消除危機事件的影響。

（三）危機處理的程序 

1.建立臨時專門機構

臨時專門機構是危機處理的領導部門和辦事機構，企業(yè)的主要負責人親自領導危機處理工作，這對于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設領導小組和辦公室，還可設專人或專門小組負責事故調查、處理及接待工作。

2.對事件進行調查

企業(yè)出現(xiàn)危機事件后，應及時組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個方面，收集關于危機事件的綜合信息，并形成基本的調查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。危機調查要求有關證據(jù)、數(shù)字和記錄準確無誤，對事故有關各方面要進行全面、深入的調查，不得疏忽大意，對事態(tài)的發(fā)展和處理后果應及時地進行跟蹤調查。危機事件的專案人員在全面收集危機各方面資料的基礎上，應認真分析，形成危機事件調查報告，提交企業(yè)有關部門，作為制定危機處理對策的依據(jù)。

危機調查強調針對性和相關性，一般側重調查下列內容：

①突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。

②突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況如何，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實施情況等。如果事件仍在發(fā)展，需調查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等。

③事件產生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)，損壞的財產種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。通過周密的調查，迅速查明情況， 判斷事件的性質，事件的種類，進而判斷事件性質、現(xiàn)狀、后果及影響。

④查明事件涉及的公眾對象，包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關系和間接關系的組織和個人，與企業(yè)有利害關系的部門和個人；與事件的處理有關的部門機構及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。

3.對危機進行分析，確定處理對策

對危機事件進行調查、提交了調查報告后，企業(yè)應及時會同有關部門，進行分析、決策，針對不同公眾確定相應的對策，制定消除危機影響的處理方案。

4.分工協(xié)作，實施方案 

企業(yè)會同有關部門制定出對策后，就要積極組織力量，實施既定的消除危機事件影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實施過程中，企業(yè)應注意以下要求：

①調整心態(tài)，以友善的精神風貌贏得公眾的好感；

②工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風贏得公眾的信任；

③認真領會危機處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分的體現(xiàn)；

④在接觸公眾的過程中，注意觀察，了解公眾的反應和新的要求，并做好思想勸服工作。

5.評估總結，改進工作

企業(yè)在平息危機事件后，一方面，要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應諸方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地撰寫出詳盡的事故處理報告，為以后處理類似的危機事件提供參照性文獻依據(jù)；另一方面，要認真分析危機事件發(fā)生的深刻原因，切實改進工作，從根本上杜絕此類危機事件的再次發(fā)生。

五.危機的善后

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，經(jīng)過分清責任、經(jīng)濟賠償?shù)壬坪蠊ぷ骱?，還會有心理上的影響和企業(yè)形象的影響，這些危機滯后影響絕不是一朝一夕可肅清的，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響，如果危機善后工作處理得好，可以廣泛建立企業(yè)與社會各界的良好關系，增進彼此的了解和溝通，獲得相關公眾的理解、諒解和支持，借助危機提高知名度的同時擴大企業(yè)的美譽度。

六.從危機中找出轉機

危機處理小組在通過引導媒介進行事件報道的同時，須對企業(yè)的經(jīng)營狀況、業(yè)績、產品和服務的特色以及企業(yè)文化等進行廣泛的宣傳，讓關注事件的聽眾更多地了解企業(yè)和認同企業(yè)。在必要的情況下，還可以對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃進行適當?shù)慕榻B，或是對與危機有關的企業(yè)產品或服務進行詳細的介紹和說明，以期引起輿論的關注和興趣。這就是所謂的利用危機，化危為機，將壞事變成好事。

很多情況下，一封黑函，一件不實的報導，一起謠言，或是造成傷亡的意外事件，都能輕易地將企業(yè)辛苦累積多年的信譽，毀于一旦。有些企業(yè)為逃避眾人指責，害怕因此而影響收益，費盡心機掩蓋事實，逃避問題：當然也有企業(yè)主動承認錯誤，立即做的回應是：“傷害的程序有多大？對公司與顧客、短期長期的影響是什么？”事既已發(fā)，過多的掩飾與隱瞞只會自暴其短，更加深大眾對企業(yè)的反感與不信任。美國著名的企管顧問大衛(wèi).史立佛曾說過:“一次危機，代表躍升的機會……企業(yè)必須利用危機創(chuàng)造事業(yè)高峰?！?/span>

俗語有云：失敗乃成功之母。然而，從失敗中學習其實不算積極。我們該在危機臨近時全力迎戰(zhàn)，理性地以嶄新手段轉危為機。

大小危機當前，只要我們肯多番掙扎，必有轉機。然而這意味著我們必須從失敗中汲取教訓，才會“經(jīng)一事，長一智”。這個學習過程還會很痛苦呢！其實危機管理關鍵在於人們對整件事是否了如指掌，如果對事情一無所知，哪會成功，獲人認同？

從錯誤中學習并不積極。我們該趁危機臨近馬上迎戰(zhàn)，不容有失。

事實上，理性地處理問題是否可能無往而不利？ 答案是：可能。

凡事用理智解決是否就不會招損？             答案是：并不盡然。

從不同的觀物角度分析事物，采用新鮮手段應付，可能給人一線曙光；要是依然徒勞無功，也可從中獲得經(jīng)驗，算是曾經(jīng)嘗試過。

1.留意“初次啼聲”

位於美國加州的Mandalay Entertainment娛樂制作公司主席Peter Guber講述拍攝Gorillas in the Mist一片時的噩夢。影片劇情需要大量猩猩拍攝，并要求他們如人一般演戲，這當然不行；但倘若改由人穿著猩猩戲服扮演，制作費會極為高昂，公司恐負擔不起。有見及此，公司遂開會討論。

會議中段，一位實習生提出：“倒不如由猩猩自己撰寫劇本吧！”眾人不禁訕笑她說這番蠢話。數(shù)小時後，有人隨便問她那番話的含意。她回答：“只要攝影師帶備足夠菲林，走進森林內拍攝猩猩的動態(tài)，然後我們再按拍攝片段構思一個故事，不就行嗎?”影片最終獲得空前成功，三星期拍攝費只用去預算的一半。

2.學懂多說“行”

在某些機構內，員工會認為說“不行”比說“行”容易。若人們執(zhí)迷地只一味說“不行”，危機便快將降臨。那為何他們不肯讓步？可能是基於一份疏離感及不安感；如果事情偶有差池，誰也得不到別人支持。

如果每個人都視工作場所為一個包容、有彈性、可靠且互助的社群，而自己是社群的一分子，其他成員都樂意說“行”，無助的情況便再也不會出現(xiàn)。真正的社群，成員之間互相關顧，互相攙扶，同時也肯定了各人的能力及價值。

我們每天都碰上大大小小的困難和機會，在一個群策群力的環(huán)境中工作，我們容易獨力或合力排難解困，因為我們背後似乎有把聲音在說“行”，有支無形的手支持著我們，更有一班人與我們共同進退。

3.發(fā)問的哲學

1997年夏天，美國麻省理工大學教授兼機構發(fā)展及改良策劃人Edgar Schein講授一個為期一周的process consultation (過程諮詢)課程。在課程的最後一天，他簡單解釋了這個理念：“過程諮詢就是查問，即發(fā)問問題，讓被問者反思，找出自己的答案?！逼渲攸c是不斷發(fā)問問題，給予被問者機會正視、反思和構思方案，以解決機構內出現(xiàn)的困難。問題該從大處著手，讓人回顧過去、分析錯誤，把不正確及有遺漏的資料重整。當然回顧就要前瞻，推陳就要出新，問題的啟發(fā)作用可能是扭轉乾坤的關鍵。

4.成功是危機

成功本身就是危機，而且是人性的考驗。有人一朝得志，可能令許多人際關系破裂，生活漸趨復雜，人心越加好大喜功。成功付出的代價是長時間工作、無暇做工作以外的事、不斷驅策自己表現(xiàn)自我，以及導致人際關系疏離，深交也得棄諸一角。

人活在關系中，言行舉止都受朋友的影響，交情越深影響越大；親朋戚友及同事上司的鼓勵，建立并肯定個人的價值。

人們?yōu)樽非蟪删?，不惜犧牲人生樂趣，過著不如人的生活，由於時間有限，人的能力也有限，當你選擇了甲，便得放棄乙。然而，你覺得現(xiàn)在所做的一切很成功嗎？你采用的方法叫你自豪嗎？如果你的答案是否定，這顯示你正為自己的生活制造危機——一個無法轉為良機的危機。

好大喜功的人貪婪成就，千方百計追求成功，以慰無休止的好勝心。雖然事情已大功告成，但他們仍然向支持者苛索，要求更變本加厲，令支持者筋疲力竭。他們容易忘本，很快便將同事或下屬昔日的汗馬功勞忘得一乾二凈，更嫌同事或下屬不進取，沒做好本分。

然而這些人不會有好下場，因為危機即將降臨。當他們的精力最終耗盡、意氣風發(fā)的時刻過去，在眾叛親離的情況下，誰會再施予援手？誰會再與他們籌謀成功大計？如果他們不及時停下來休養(yǎng)生息，恐怕再沒剩多少精力去迎接另一個危機。

5.次等觀念

有些主管一向高高在上，是萬事之師，下屬只有言聽計從。由於他們職權浩大，有決策和懲罰的權力，根本就不會接納下屬意見。這種處事態(tài)度壓抑員工的潛能、減慢消息的傳送，形成一個狹隘的官僚機制。他們長期有意或無意地傳遞接納和不接納、高級和低級的信息，大大降低員工創(chuàng)新、冒險和追求出色表現(xiàn)的意欲。

舉例說，一名員工為了改善一個項目而絞盡腦汁，四方采納意見，當他構思了一個妥善方案後，打成報告，呈上主管。數(shù)星期后，主管一聲不響作了以下行動：

①召見該名職員，抨擊他的意見書，并表現(xiàn)得沒有絲毫興趣，更表示不接納。

②推行意見書上的計劃，但沒有要求該名職員參與。

③上層向主管跨贊計劃的創(chuàng)意，但主管沒有透露方案的真正策劃者。

員工的努力給如此抹殺掉，他既得不到認同，也沒有參與的機會，只有被批評的份兒，這令他覺得：這是一間由上而下、高級與低級劃清界線的公司。

危機處理要求人在危機面前心存希望，藉汲取人家經(jīng)驗及學問，發(fā)掘轉機，與支持者一起全力以赴，面對厄困。

如果每個人都視工作場所為一個包容、有彈性、可靠且互助的社群，而自己是社群的一分子，其他成員都樂意說“行”，無助的情況便再也不會出現(xiàn)。

你覺得現(xiàn)在所做的一切很成功嗎？你采用的方法叫你自豪嗎？如果你的答案是否定，這顯示你正為自己的生活和事業(yè)制造危機——一個無法轉為良機的危機。