卓越服務(wù)力的七項(xiàng)修煉 課程綱要 【課程背景】： 　　　十年前，企業(yè)之間比的是誰(shuí)的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰(shuí)還存在，或誰(shuí)已經(jīng)被淘汰。 　　　在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。 　　　面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從？ 　　　 【課程目標(biāo)】： 　　　　通過(guò)實(shí)際案例，運(yùn)用先進(jìn)的管理學(xué)和典型案例闡述卓越服務(wù)力的七項(xiàng)修煉，幫助企業(yè)清查客服盲點(diǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度為企業(yè)獲取潛在顧客，增加利潤(rùn)，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。 　　　　 【課程對(duì)象】: 提供服務(wù)的所有類(lèi)型企業(yè) 服務(wù)企業(yè)的各級(jí)管理者 客服部管理者及業(yè)務(wù)骨干 各類(lèi)企業(yè)直服人員及管理者 【課程設(shè)計(jì)】： 本課程6個(gè)小時(shí)。 本課程主訓(xùn)師10年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用。 本課程運(yùn)用理論講授、案例分析、益智互動(dòng)等培訓(xùn)形式。 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務(wù)？ 2、服務(wù)存在與哪里？ 3、客戶是誰(shuí)？ 4、服務(wù)的核心是什么？ 修煉一：卓越服務(wù)力的魅力源泉——微笑及快樂(lè)心態(tài) 來(lái)自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危 使我們每個(gè)人都充滿魔力——微笑的方法 快樂(lè)工作成就未來(lái)——培養(yǎng)快樂(lè)心態(tài)的秘招 修煉二：卓越服務(wù)力的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)與提升 不想成為老板的員工不是好員工——普通VS偉大 不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系——蝴蝶與海嘯 練就業(yè)務(wù)高手的14條建議 在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)途徑 達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法 修煉三：卓越服務(wù)力的執(zhí)行鐵律——預(yù)則立 做事是普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)誤 做好事情的3個(gè)程序 做好事情的3個(gè)準(zhǔn)備 做事要講究的3個(gè)要 做事不能忘記的4個(gè)不要 修煉四：卓越服務(wù)力的思維方式——另類(lèi)看待才能走向成功 是誰(shuí)阻礙了企業(yè)的發(fā)展——一葉障目&唯“名“是圖 看人待物的7條忠告 看待“客我“的12個(gè)黃金法則 修煉五：卓越服務(wù)力的持續(xù)動(dòng)力——帶來(lái)回門(mén)利潤(rùn)的超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)力 服務(wù)拒絕一次性——一次性筷子VS先生 為企業(yè)創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的人員素質(zhì)要求 創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的9個(gè)工作習(xí)慣 具有優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)力人員的幾個(gè)特質(zhì) 修煉六：卓越服務(wù)力的升級(jí)系統(tǒng)——?jiǎng)?chuàng)造力與創(chuàng)新力的培養(yǎng) 企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關(guān)門(mén)”——茉莉花&塑料袋 激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑 創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法 促進(jìn)創(chuàng)新思維的幾個(gè)工作細(xì)節(jié) 修煉七：卓越服務(wù)力的全局控制——觀察力的培養(yǎng)與提高 企業(yè)需要“火眼金睛”——小毛巾&煙灰缸 打動(dòng)顧客的“五位合一”法 備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整。