卓越服務力的七項修煉 課程綱要 【課程背景】： 　　　十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經被淘汰。 　　　在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質量”“爭創(chuàng)優(yōu)質服務”“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。 　　　面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于如何以提供優(yōu)質客戶服務來獲取利潤的最大化，該何去何從？ 　　　 【課程目標】： 　　　　通過實際案例，運用先進的管理學和典型案例闡述卓越服務力的七項修煉，幫助企業(yè)清查客服盲點，提高企業(yè)競爭力，最大程度為企業(yè)獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業(yè)品牌認知度。 　　　　 【課程對象】: 提供服務的所有類型企業(yè) 服務企業(yè)的各級管理者 客服部管理者及業(yè)務骨干 各類企業(yè)直服人員及管理者 【課程設計】： 本課程6個小時。 本課程主訓師10年實戰(zhàn)經歷，結合經典案例，充分與學員分享、互動，強調簡單實用。 本課程運用理論講授、案例分析、益智互動等培訓形式。 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務？ 2、服務存在與哪里？ 3、客戶是誰？ 4、服務的核心是什么？ 修煉一：卓越服務力的魅力源泉——微笑及快樂心態(tài) 來自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危 使我們每個人都充滿魔力——微笑的方法 快樂工作成就未來——培養(yǎng)快樂心態(tài)的秘招 修煉二：卓越服務力的實現(xiàn)基礎——業(yè)務能力的培養(yǎng)與提升 不想成為老板的員工不是好員工——普通VS偉大 不要忽視工作中的細微聯(lián)系——蝴蝶與海嘯 練就業(yè)務高手的14條建議 在職場上脫穎而出的6個途徑 達成業(yè)務高手的“二位一體”工作法 修煉三：卓越服務力的執(zhí)行鐵律——預則立 做事是普遍存在的習慣性錯誤 做好事情的3個程序 做好事情的3個準備 做事要講究的3個要 做事不能忘記的4個不要 修煉四：卓越服務力的思維方式——另類看待才能走向成功 是誰阻礙了企業(yè)的發(fā)展——一葉障目&唯“名“是圖 看人待物的7條忠告 看待“客我“的12個黃金法則 修煉五：卓越服務力的持續(xù)動力——帶來回門利潤的超級營銷力 服務拒絕一次性——一次性筷子VS先生 為企業(yè)創(chuàng)造回門利潤的人員素質要求 創(chuàng)造回門利潤的9個工作習慣 具有優(yōu)秀營銷力人員的幾個特質 修煉六：卓越服務力的升級系統(tǒng)——創(chuàng)造力與創(chuàng)新力的培養(yǎng) 企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關門”——茉莉花&塑料袋 激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑 創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法 促進創(chuàng)新思維的幾個工作細節(jié) 修煉七：卓越服務力的全局控制——觀察力的培養(yǎng)與提高 企業(yè)需要“火眼金睛”——小毛巾&煙灰缸 打動顧客的“五位合一”法 備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業(yè)需求適當調整。