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陳國(guó)興:皇室美家：賣家具銷售技巧

營(yíng)銷管理

2016-01-20 10346

1銷售情景一（皇室美家國(guó)內(nèi)最好的買家具網(wǎng)上商場(chǎng)）

客戶說(shuō)：能不能便宜點(diǎn)？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、價(jià)格好商量……
2、對(duì)不起，我們是品牌，不還價(jià)

問(wèn)題診斷

皇室美家說(shuō)：客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問(wèn)題。皇室美家銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，皇室美家說(shuō)但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。
我們的很多銷售人員并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻魡?wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。（買家具到皇室美家）

銷售策略

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值?br />
語(yǔ)言模板

銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？

銷售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……

2銷售情景二

客戶說(shuō)：我今天不買，過(guò)兩天再買。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、今天不買，過(guò)兩天就沒(méi)了。
2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問(wèn)題診斷

客戶說(shuō)“我今天不買，過(guò)兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

銷售策略

銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

語(yǔ)言模板

銷售人員：今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……
銷售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？

3銷售情景三

客戶說(shuō)：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？
2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。

問(wèn)題診斷

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。

銷售策略

客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。

語(yǔ)言模板

銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？（客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了）先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款）請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……）

4銷售情景四

客戶說(shuō)：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、最多只能讓您200塊錢，不能再讓了。
2、那就2500塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)2999元，第一次還價(jià)到2800元）

問(wèn)題診斷

客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。

銷售策略

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。

語(yǔ)言模板

銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？

5銷售情景五

客戶說(shuō)：今天不買，等過(guò)兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。
2、（無(wú)言以對(duì)）

問(wèn)題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

銷售策略

每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。

語(yǔ)言模板

銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是女裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的……

6銷售情景六

客戶說(shuō)：價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià)！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒(méi)錢賺了
3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了

問(wèn)題診斷

有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。

銷售策略

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購(gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。

本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵?？蛻舯砻嫔鲜窃谟憙r(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。

語(yǔ)言模板

銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。

銷售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣。

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