乘務(wù)員儀容儀表指乘務(wù)員的外表,它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風(fēng)度等。
儀表能表現(xiàn)出一個(gè)人的年齡、地位、財(cái)富、職業(yè)社會(huì)和文化，也是一種和平、安定、友好的象征。對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表又是一種重要的吸引因素，一名乘務(wù)員的儀表，代表著自身、航空公司、國(guó)家的形象，展示著人格、國(guó)格和航空公司的信譽(yù)與尊嚴(yán)，同時(shí)還體現(xiàn)著社會(huì)的文明程度、道德水準(zhǔn)，反映著民族和時(shí)代的風(fēng)貌。
乘務(wù)員的服務(wù)方式要求：
1）與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離（45—100cm）；
2）站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)體態(tài)和高度；
3）目光要平視對(duì)方的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)；
4）口齒清楚、簡(jiǎn)練明了、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅，給對(duì)方以體貼感、信賴(lài)感；
5）注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時(shí)間，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅客要使用普通話(huà)；
6）旅客談話(huà)切忌邊走邊講或不斷的看手表。手不要放到口袋里，或雙臂抱在胸
前，也不要扶著座椅靠背，或坐在扶手上；
7）旅客提出的意見(jiàn)和要求，不要有厭煩的情緒和神色，更不能使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言；
8）不要打斷旅客的談話(huà)，要耐心傾聽(tīng)。如果旅客之間談話(huà)，乘務(wù)員不要隨便打斷或趨前旁聽(tīng)，不得已打擾時(shí)，應(yīng)等對(duì)方一句話(huà)講完，說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明；
9）切忌打聽(tīng)旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等等；
10）嚴(yán)禁與旅客嬉笑玩鬧，更不要對(duì)旅客品頭論足；
11）乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話(huà)，聲音要小、輕，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜；
12）旅客發(fā)送每一樣物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱(chēng)，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男；
13）對(duì)旅客提出的要求，能做到的應(yīng)盡量滿(mǎn)足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)荒艿÷?。?yīng)允的事情一定要落實(shí)，不能言而無(wú)信；
14）無(wú)意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解，在旅客下機(jī)時(shí)還應(yīng)再次道歉；
15）在機(jī)上遇到熟悉的旅客應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎；
16）對(duì)愛(ài)挑剔的旅客要耐心熱情，避免發(fā)生口角，對(duì)舉止不端的旅客，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避，必要時(shí)可報(bào)告空警、機(jī)長(zhǎng)。
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