上門(mén)來(lái)訪，不管是遠(yuǎn)道而來(lái)還是同城來(lái)訪，最怕受到冷遇。另一方面，不管是普通來(lái)訪還是重要客人，來(lái)者都是客，做好接待陪同是基本待客之道。

    接待中的陪同既是對(duì)客人的禮遇，使其受到關(guān)愛(ài)，也是使客人交通更為便利，同時(shí)方便客人了解相關(guān)情況。

基本陪同禮儀

    陪同的時(shí)候，接待人員走在客人左邊，以示尊重。如果是主陪陪同客人，應(yīng)并排與客人同行。其他隨行人員走在客人和主陪后邊。而負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，側(cè)轉(zhuǎn)體走在客人左前方一兩步遠(yuǎn)的地方，同時(shí)應(yīng)保持和客人步速一致。遇到路口或轉(zhuǎn)彎、路不平、上下樓梯等特殊的地方，用手示意、語(yǔ)言提醒。

    乘電梯，有電梯司機(jī)時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)；沒(méi)有電梯司機(jī)，接待人員先進(jìn)，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先行。進(jìn)門(mén)時(shí)，外開(kāi)門(mén)則請(qǐng)客人先進(jìn)；內(nèi)開(kāi)門(mén)則自己先進(jìn)，扶好門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)。

    乘車(chē)時(shí)，陪同人員要先打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)，并以手擋車(chē)門(mén)上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐穩(wěn)后，再關(guān)門(mén)開(kāi)車(chē)。車(chē)停后陪同人員先下車(chē)打開(kāi)車(chē)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)，讓尊者先上，再迅速?gòu)能?chē)尾繞到車(chē)另一側(cè)打開(kāi)左邊車(chē)門(mén)，請(qǐng)另一位客人從左邊上車(chē)；只開(kāi)一側(cè)車(chē)門(mén)讓一人先挪進(jìn)去的做法是失禮的。

    在陪同過(guò)程中，注意適當(dāng)和客人聊天、寒暄，避免冷場(chǎng)，使客人尷尬。但在車(chē)上時(shí)，隨時(shí)留意客人在休息或者明顯表現(xiàn)出疲憊狀態(tài)時(shí)，不應(yīng)再打擾。

    當(dāng)遇到電梯、進(jìn)出房門(mén)等或轉(zhuǎn)彎、地不平、地滑等情況時(shí)，禮儀專(zhuān)家靳斕認(rèn)為，一定要做好協(xié)助及語(yǔ)言提醒。

    陪同時(shí)，要帶客人去哪里、大概多遠(yuǎn)，去見(jiàn)什么人，都應(yīng)提前、主動(dòng)和客人溝通清楚，以方便客人配合你的陪同工作。

參觀陪同禮儀

     根據(jù)對(duì)方來(lái)訪目的、本單位的規(guī)定、時(shí)間長(zhǎng)度計(jì)劃，可以提出參觀項(xiàng)目建議，也可以就對(duì)方提出的參觀建議上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行安排。

     安排參觀，要考慮的因素有：起止時(shí)間、交通工具、人員陪同與講解、參觀項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、休息地點(diǎn)、餐飲安排、其他安全措施（如安?；蛱厥庑袠I(yè)、特定部門(mén)所需的防護(hù)服）、拍照、錄像人員等。

     對(duì)于貴賓，一般由主管領(lǐng)導(dǎo)甚至單位負(fù)責(zé)人親自陪同講解。一般情況下，是由一直接待的人員陪同參觀并講解，或者單位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)講解的員工負(fù)責(zé)。我給很多大單位的接待人員培訓(xùn)過(guò)專(zhuān)業(yè)講解員禮儀——他們就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待中的參觀講解工作，既能講解到位，服務(wù)與接待得又專(zhuān)業(yè)。    

     參觀前，應(yīng)向客人介紹這次參觀的大致概況，如：項(xiàng)目情況，起止時(shí)間、特別注意事項(xiàng)、陪同人員、講解人員等。

     陪同參觀過(guò)程中，行進(jìn)速度照顧到客人的速度。講解時(shí)，面向客人并與客人保持適當(dāng)距離，既方便自己看展品又方便介紹。禮儀專(zhuān)家靳斕提示，注意把客人引領(lǐng)到適合他們觀察的角度。隨時(shí)引導(dǎo)提示客人觀看注意事項(xiàng)并做出說(shuō)明。注意經(jīng)常和客人做眼神交流。特殊地方，如有樓梯、臺(tái)階、地滑、地不平，以及頭頂上方有障礙等情況，隨時(shí)要有語(yǔ)言關(guān)照，提示客人注意安全。

     客人提出的問(wèn)題，簡(jiǎn)練回復(fù)，以免影響參觀進(jìn)度。

     參觀陪同中，不宜“趕場(chǎng)”，注意安排客人適當(dāng)休息。

瀏覽陪同禮儀

    對(duì)遠(yuǎn)道、首次來(lái)本地的貴賓，安排瀏覽本地名勝也是人之常情。這種活動(dòng)客人不可能主動(dòng)提出，在本單位的制度允許之下，可以向客人建議，建議的同時(shí)提出行程、時(shí)間，征求意見(jiàn)。一般景點(diǎn)安排在于少而精，重在著名、特色、有意義。 

    瀏覽前先安排好交通工具、陪同人員、充足飲料、零食、紙巾、傘（夏天或陰天）等物品。陪同人員應(yīng)包括對(duì)方熟悉的人，這樣方便交流。

瀏覽中，安排好門(mén)票購(gòu)買(mǎi)、景點(diǎn)講解、拍照留念、中途休息、飲食安排等事項(xiàng)。確保瀏覽的“舒適、盡興、安全”。其中飲食安排，我提倡盡可能安排本地的名吃、特色小吃。

如是我方提供攝像拍照器材，照片、視頻應(yīng)整理后及時(shí)傳送給對(duì)方，也可以制成電子相冊(cè)或刻成光盤(pán)寄給對(duì)方，給客人一個(gè)驚喜。

另外，如果經(jīng)費(fèi)允許，也可以人手一份旅游紀(jì)念品，價(jià)值不一定高，但要有紀(jì)念意義。

瀏覽過(guò)程中，除非客人買(mǎi)純粹的私人物品，否則不應(yīng)讓客人自己付費(fèi)。買(mǎi)紀(jì)念品時(shí)，認(rèn)識(shí)但此次沒(méi)來(lái)的客方其他重要人員，也應(yīng)買(mǎi)上請(qǐng)他們捎回。 

（作者 靳斕 系國(guó)內(nèi)知名禮儀專(zhuān)家）