汪涵回到公司后，為今天的冷遇而大為惱火。原來(lái)，今天的會(huì)面早在半月前就已約好。但今天應(yīng)約過(guò)去后，對(duì)方聯(lián)系人胡敏卻不在公司，也沒(méi)有人出面協(xié)助接待。打通胡敏手機(jī)后，她居然忘了今天會(huì)面的事。于是在一個(gè)來(lái)小時(shí)的等待過(guò)程中，連一杯水都沒(méi)人給汪涵倒。胡敏趕回來(lái)后，雙方溝通中也一直沒(méi)人倒水，終于在汪涵嗓子快冒煙的時(shí)候，匆匆結(jié)束了會(huì)談。

“胡敏”式接待，可能在不少人身上都或多或少存在。就普通員工的日常接待來(lái)說(shuō)，需要注意七大忌。

事不關(guān)己，高高掛起

上門(mén)來(lái)訪，擔(dān)心的就是“尋訪者不遇”，最擔(dān)心的就是他的同事們都不知道來(lái)訪的事，也不知道他的去向，不管不問(wèn)不出面。這種事不關(guān)己、不負(fù)責(zé)任的做法，是非常有損公司形象的行為。遇到同事應(yīng)約而來(lái)的來(lái)訪者，最得體的方式，是幫忙找找同事；找不到同事，先把來(lái)訪者安排到會(huì)議室或者暫時(shí)休息的地方，自己趕緊聯(lián)系同事，問(wèn)清楚情況再回復(fù)來(lái)訪者。但對(duì)于客人問(wèn)及的具體事項(xiàng)處理，在同事沒(méi)有授權(quán)的前提下，不應(yīng)隨便答復(fù)。 

接待不專(zhuān)業(yè) 

可能很多人都遇到過(guò)接待者不專(zhuān)業(yè)的情況。不知道來(lái)訪者的姓名、身份；沒(méi)把來(lái)訪者的必要信息告知出面接待的同事或領(lǐng)導(dǎo)；帶客人去某個(gè)地方，一路上不和客人說(shuō)話；要見(jiàn)什么人，去什么地方、自己的姓名，不主動(dòng)告訴客人；看人的時(shí)候，上下打量或用眼角余光；溝通的時(shí)候，你這邊說(shuō)話，他那邊干其他事……這樣的接待者，讓來(lái)訪者上火，也給企業(yè)蒙羞。

坐冷板凳 

有時(shí)候應(yīng)約而來(lái)，但要見(jiàn)的人正巧沒(méi)空。只好先等著，于是一杯杯喝水、一次次上洗手間。半小時(shí)、一小時(shí)甚至兩小時(shí)過(guò)去了，還沒(méi)見(jiàn)廬山真面目。縱使飲用水再能及時(shí)供應(yīng)，也難消這種無(wú)聊等待的怒火。

臨時(shí)確實(shí)有非常緊急的事，應(yīng)該安排其他人員出面接待并先會(huì)談，自己再出面打個(gè)招呼、表示歉意。靳斕認(rèn)為，即使其他人員都抽不開(kāi)身，也應(yīng)該有前臺(tái)或秘書(shū)將來(lái)訪者安排到一個(gè)相對(duì)舒適的環(huán)境中等待。飲料、書(shū)刊雜志都應(yīng)該供應(yīng)上，以供消磨等待的無(wú)聊時(shí)光。

需要對(duì)方等待的時(shí)間很長(zhǎng)，比如超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)該親自向?qū)Ψ奖硎厩敢馊缓笳f(shuō)明情況，征求對(duì)方意見(jiàn)：是等待還是改天再會(huì)面。

受到冷落

面對(duì)來(lái)訪者，見(jiàn)面就談公事，談完就走人，不問(wèn)候、不寒暄、不關(guān)心；面對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的來(lái)訪者，不問(wèn)候下塌酒店的情況、飲食情況、交通情況；當(dāng)初電話中溝通的情投意合、熱火朝天，見(jiàn)面后一臉嚴(yán)肅，少言寡語(yǔ)；對(duì)方熟悉的聯(lián)系人不接待，也不露面。這些都是受到冷落的情況，會(huì)讓來(lái)訪者覺(jué)得受到怠慢，不被重視。

另一種冷落是來(lái)訪者中身份高者超級(jí)受禮遇，與其他人反差太大。像出行、用餐、敬酒、說(shuō)話等都圍著他轉(zhuǎn)，被照顧得無(wú)微無(wú)至，如眾星捧月，而其隨行人員卻鮮有人搭理，甚至眼神都很少關(guān)注到他們。這樣的接待方式，不用說(shuō)隨行人員，就連身份高者也會(huì)不自然。

過(guò)于熱情

接待中，受到冷落，會(huì)讓人不爽。但如果過(guò)于熱情，也同樣會(huì)讓人不自然，總之要把握熱情的度才好。有人在接待的時(shí)候，客人的大包小包都統(tǒng)統(tǒng)搶過(guò)來(lái)提；一路上說(shuō)個(gè)不停，也不管對(duì)方是不是疲倦；送到酒店，還送到房間，坐在房間里“熱情”地久久不走；溝通的時(shí)候，一件小事翻來(lái)覆去地說(shuō)，不顧及對(duì)方是否需要休息或者是否應(yīng)該適機(jī)結(jié)束溝通。

越權(quán)行事

嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)任的接待，應(yīng)該做到按職權(quán)、有分寸地處理、溝通。不能為了合作或友好，逢要求就答應(yīng)；同樣也不能遇到要求就拒絕、情感上沒(méi)有一點(diǎn)回旋余地。職權(quán)內(nèi)的，按規(guī)定迅速處理；職權(quán)外的，也應(yīng)處理得合情合理，或者讓對(duì)方看到你的努力。

接待不對(duì)等  

接待者與來(lái)訪者的身份基本相等，是接待的基本原則。但往往有可能身份略低或略高一點(diǎn)，只要身份相差不太大，都沒(méi)有關(guān)系。靳斕認(rèn)為，對(duì)方身份較高的人來(lái)訪，應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)溝通，看是否有必要請(qǐng)比自己身份高的人出面一同接待。當(dāng)對(duì)方身份很高，而這邊只是由普通工作人員在接待、溝通，多少讓對(duì)方有點(diǎn)店大欺客的感覺(jué)。

對(duì)方以前和己方其他同事聯(lián)系，這次由自己接待時(shí)，最好的方式是獲得領(lǐng)導(dǎo)同意后，由自己聯(lián)系此事的同事一并出面接待，這樣雙方的溝通更方便。

        （作者 靳斕女士，國(guó)內(nèi)知名禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家）