《電話(huà)服務(wù)技巧》 【課程背景】：在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶(hù)服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。電話(huà)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它的重要目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。 【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶(hù)代表 【課程目標(biāo)】：本課程將使用大量的實(shí)用案例，學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶(hù)的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能，同時(shí)讓客戶(hù)服務(wù)人員學(xué)會(huì)情緒管理和壓力釋放，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意之目的。 【培訓(xùn)形式】：講授法、分組研討、角色扮演、實(shí)際演練、案例分析 【課程時(shí)間】：兩天（12課時(shí)） 【課程大綱】： 第一講 客戶(hù)服務(wù)綜述 1、什么是客戶(hù)服務(wù) 2、客戶(hù)服務(wù)——企業(yè)生存的命脈 3、如何做好客戶(hù)服務(wù) 第二講 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)禮儀 1、時(shí)間的選擇 2、空間的選擇 3、通話(huà)長(zhǎng)度 4、自我介紹 5、打給別人時(shí)有兩點(diǎn)注意 第三講 語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、選擇積極的用詞與方式 2、善用"我"代替"你" 3、在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象 第四講 電話(huà)溝通技巧 1、與客戶(hù)建立融洽關(guān)系 2、提問(wèn)的技巧 3、積極傾聽(tīng)的技巧 4、同理心 5、表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧 第五講 呼入電話(huà)處理技巧 1、呼入電話(huà)技巧之聲 2、呼入電話(huà)技巧之情 3、呼入電話(huà)技巧之意 4、呼入電話(huà)技巧之行 第六講 客戶(hù)投訴處理技巧 1、投訴的概念 2、客戶(hù)投訴的原因分析 3、客戶(hù)投訴的真實(shí)目的和需求 4、正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值 5、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 6、投訴對(duì)員工的心理控制要求 7、如何處理投訴 第七講 客服代表壓力的處理 1、學(xué)習(xí)服務(wù)情緒管理的目的 2、呼叫中心負(fù)面情緒來(lái)源 3、該如何去理解情緒 4、呼叫中心壓力源 5、壓力出現(xiàn)的心理原因 6、快樂(lè)工作的秘籍 總結(jié)