家居建材銷售技巧（1）——開場：你做主，還是他做主 井越 太太說朋友新家的床墊很舒服，我們不搬新家，可以換個舒服的床墊。之前的家具家居都是太太選的，對床和床墊沒太關(guān)注，根據(jù)太太的指令，我去了廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦，先了解一下，閑來無事，權(quán)作學(xué)習(xí)。 閑庭信步之際一不小心被M品牌的導(dǎo)購劫道了，導(dǎo)購向我推薦一款軟性床墊，說是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個人睡的, 我挑釁問了一個兩難問題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導(dǎo)購問有多胖，我說一百三四十斤，導(dǎo)購眼珠一轉(zhuǎn)說：“那很有福氣?。　狈磻?yīng)很敏捷啊，贊美的同時把問題焦點也給轉(zhuǎn)換了。有點意思，看來遇到銷售高手了，我就開始琢磨她說的每一句話（做話術(shù)提煉的職業(yè)病），沒曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個銷售高手的銷售技巧與話術(shù)做個分享。下文將兩個店的導(dǎo)購分別代稱為MD1、MD2。 一、開場：你做主，還是他做主？ 二、溝通：給面子，還是舉例子？ 三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？ 一、開場：你做主，還是他做主？ 1、你做主 M品牌第一家門店： 我進(jìn)店后隨手按了按擺在門口的床墊。 MD1站在旁邊不遠(yuǎn)不近的位置，看到我的動作馬上說：這款床墊稍微硬一點，是比較喜歡睡硬一點的床還是軟一點的床？喜歡哪一種？可以躺上試試？ 老婆說過，別人的床不能隨便躺，很謹(jǐn)慎的問：我這種體型的，適合睡哪一種？（俺身高175厘米，體重110斤） MD1把右手一舉指著店內(nèi)深處的一款床說：你來這邊看一下，這款比較適合你的身材？ 井越：為什么？ MD1：人的體型不一樣，需要的床墊也不一樣，你的身材偏瘦，比較適合這種乳膠的。 然后把我引到一款乳膠床墊面前。 【分析】 論語有言：“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。”可與言、不可與言這個度的把握很難，難在對顧客心理準(zhǔn)確揣摩。見到諸多的賣場導(dǎo)購在顧客進(jìn)店后就開始滔滔不絕，從賣點1背誦到賣點11，直背到顧客厲聲制止或轉(zhuǎn)身離去為止。開場的言語尤為重要，開場的三句話基本奠定了品牌、產(chǎn)品及導(dǎo)購個人在顧客心中的印象，3句話形成的這種形象用30句話都難改變。一些導(dǎo)購覺得顧客很討厭自己，因為他們從顧客進(jìn)店開始就給顧客背誦產(chǎn)品賣點，把自己置于推銷員而非購買顧問的角度。 “我進(jìn)店后隨手按了按擺在門口的床墊”，顧客進(jìn)店后馬上鎖定的一款產(chǎn)品（鎖定表現(xiàn)：駐足觀看、用手觸摸），在沒有經(jīng)過整體掃視甄選后的舉動大多是隨意性動作、條件反射的動作、或者是好奇性動作，顧客的動作是沒有目的性的，這時候如果導(dǎo)購判定顧客對這款產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚興趣而著重推薦，開始背誦產(chǎn)品賣點，大多會失言，同時會喪失自己的主導(dǎo)地位，顧客隨之而產(chǎn)生的異議就出來，剩下的時間更多是被動解決異議。 面對顧客進(jìn)店的首個動作，先有回應(yīng)并滿足其好奇，也就是“摸啥講啥、看啥講啥”，但要點到為止，并不能全面展開。首個動作，不是購買信號的表現(xiàn)。其次進(jìn)店的每個顧客并不是都清楚知道自己應(yīng)該買什么樣的產(chǎn)品、自己適合什么樣的產(chǎn)品，導(dǎo)購對進(jìn)店顧客該做的事情是幫助顧客做判斷、選擇，從而塑造顧問的形象。 MD1在開場接待做得很好，先一句話介紹我摸的這款產(chǎn)品，回應(yīng)我的動作，然后轉(zhuǎn)換思路，了解我的需求，力爭做到有的放矢。當(dāng)顧客自己無法判定或不愿意說出自己的需求后，根據(jù)顧客的外部表現(xiàn)特征去推敲對應(yīng)的需求，言之有據(jù)。在幾次簡短的對話中，把自己的專業(yè)形象給體現(xiàn)出來，也占據(jù)了主動地位。 MD1的做法，除了占據(jù)主動外，還有留住顧客的深意。我首先摸得是擺在店門口的產(chǎn)品，導(dǎo)購這時圍繞門口的產(chǎn)品展開講解，如果我對產(chǎn)品或?qū)?dǎo)購接待講解不滿意，完全可以拔腿就走，留給她挽留我的時間就少之又少。把我引到到店內(nèi)深處，就算我對那款不滿意，不至于拔腿就走，會給她足夠的挽留時間，施展她的挽留絕技。 2：他做主 M品牌第二家門店： 我進(jìn)店后按了一下床墊（和第一家店擺法不同，稍微擺得深點）。 MD2：床墊的舒適程度用手是按不出來的，你要躺上去才能試出來。 我躺下后，MD2：你可以感覺一下，平時喜歡硬一點的還是軟一點的呀？ 井越：那你覺得我應(yīng)該睡軟的還是睡硬的？ MD2：呵呵……這個我看就看不出來了，要看你自己的感覺，一般男士背部肌肉比較結(jié)實，喜歡睡硬一點的。 井越：但是我背上沒肉。 MD2：呵呵……有點瘦哦。我給你說呀，西醫(yī)不建議睡過硬的床，但中醫(yī)就不建議我們睡過軟的床，這兩種說法都是有道理。如果睡一張過硬的床的話不貼腰，因為人的脊椎不是一個平板是S型的，不貼腰這里就是懸空的狀態(tài)（演示：把腰部下面按下去，使腰部懸空，讓我感受不貼腰）。你想一下，腰肌為了保護(hù)脊椎，一直處于緊繃的狀態(tài)，所以中國90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因為中國人傳統(tǒng)理念睡床要越硬越好。其實不是這樣，太硬的話，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人體比例的60%，如果太軟的話，這樣子腰臀就會往下陷，這個位置向下陷（演示：把臀部床墊按下去），所以到老就很容易形成彎腰駝背的現(xiàn)象。為什么小孩子不能睡過軟的床就是這個原因，因為小孩子的脊椎還在發(fā)育。你再側(cè)身感覺一下這張床。 【分析】 進(jìn)店按床墊是我在兩家店同樣的動作，MD2和MD1的迎合話術(shù)不同，MD2首先塑造自己的專業(yè)形象：床墊合適不合適按不出來，要躺上去。MD1告訴我應(yīng)該睡軟床，所以先探知這個床墊是軟的還是硬的，我的直線思維是軟床墊才是購買目標(biāo)，我計劃先入為主，但MD2馬上打亂了我的思維模式，告訴我的做法不對。 同樣的問題問我是喜歡軟床墊還是硬床墊，我都沒有做明確回答，讓導(dǎo)購根據(jù)我的體型進(jìn)行介紹。MD2是太極高手“要看你自己的感覺”，但后面一句話卻在引導(dǎo)我確認(rèn)信息：“一般男士背部肌肉比較結(jié)實，喜歡睡硬一點的?！睗撆_詞是你應(yīng)該也喜歡睡硬的。暗示依然沒有得到明確信息后，她開始讓我自己進(jìn)行判斷，舉出了中醫(yī)西醫(yī)的不同觀點，并按壓床墊的不同位置讓我產(chǎn)生不同的感受，再引導(dǎo)我去做出判斷。從開場到介紹產(chǎn)品，我沒有感覺到她是推銷，是想賣給我床墊，而是真誠告訴我應(yīng)該怎么選擇適合自己的床墊。 3、你做主，還是他做主？ MD1是根據(jù)我的體型告訴我應(yīng)該選擇什么樣的床墊，由她做主；MD2是讓我自己感覺判斷自己適合什么樣的床墊，由我做主。 是你做主，還是我做主？各有優(yōu)劣，有些優(yōu)柔寡斷型顧客需要導(dǎo)購做主，但顧客的性格并不是三言兩語就能判斷出來，在顧客性格未作明確判別前主管給顧客下結(jié)論，會適得其反。大多顧客是不喜歡別人替自己做主，更喜歡自己掌控。像我，在導(dǎo)購說我的身形適合睡軟的，雖然她是對的，但我覺得她挑戰(zhàn)了我的選擇權(quán)，我挑釁問她：我老婆胖怎么辦。在一開場，最好是選擇MD2的做法，自己感受、自己判斷、自己選擇。 M品牌的床墊單品價值較高，加之健康睡眠概念的提煉包裝，產(chǎn)品的溢價基礎(chǔ)就是讓顧客現(xiàn)場有完美的體驗，兩個導(dǎo)購的開場出發(fā)點都是引導(dǎo)顧客體驗。躺下后，讓顧客感受真實的貼身舒適，經(jīng)過引導(dǎo)后體驗出來的是新鮮、舒適、溫暖感覺，讓顧客久久不忍離去。就算離開了店，接觸后產(chǎn)生的多種溫馨感覺依然不散。