一、客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)？ 產(chǎn)品，服務(wù)，問(wèn)題，解決方案 二、電銷(xiāo)客戶(hù)心理決策循環(huán) 施樂(lè)最偉大的發(fā)明不是發(fā)明了復(fù)印機(jī)，而是發(fā)明了偉大的PSS銷(xiāo)售心理循環(huán)流程 PSS心理循環(huán)在電銷(xiāo)中的應(yīng)用 1、準(zhǔn)備------滿(mǎn)意--------開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候 2、啟發(fā)------認(rèn)識(shí)--------吸引興趣 3、探詢(xún)------標(biāo)準(zhǔn)--------挖掘需求 4、方案------評(píng)價(jià)--------產(chǎn)品說(shuō)明 5、安排------購(gòu)買(mǎi)--------促成成交 6、跟進(jìn)------使用--------承諾保證 三、電銷(xiāo)應(yīng)了解的心理學(xué)原理 1、昂貴=優(yōu)質(zhì) 嫌貨人才是買(mǎi)貨人 2、互惠定律 我敬你一尺，我敬你一丈 3、對(duì)比定律 優(yōu)劣對(duì)比，化整為零 4、承諾前后一致 為什么每通電話都要約定下次溝通時(shí)間 5、社會(huì)認(rèn)同 為什么明知道是紅燈也要闖？ 6、喜好原則 人只愿意和自己喜歡的人在一起 7、權(quán)威原則 為什么牙膏廣告要白衣醫(yī)生宣傳？ 8、短缺原則 物以稀為貴 四、電銷(xiāo)流程與客戶(hù)心理分析 第一步：開(kāi)場(chǎng)白 1、經(jīng)常遇到的問(wèn)題 客戶(hù)找借口拒絕（忙，開(kāi)會(huì)，不感興趣） 快速掛機(jī) 拖延不做決定 2、應(yīng)掌握的心理學(xué) 溝通效應(yīng)的微笑曲線（首因，近因） 客戶(hù)逆反心理 自我防御機(jī)制 以前經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣性拒絕，習(xí)慣性懶惰， 30秒時(shí)間窗 3YES法則 3、開(kāi)場(chǎng)白的成功標(biāo)準(zhǔn) 有機(jī)會(huì)和客戶(hù)說(shuō)下去比說(shuō)什么更重要 第二步：引發(fā)興趣 1、 兩個(gè)關(guān)于引發(fā)興趣的心理學(xué)公式 AIDA愛(ài)達(dá)公式 日本電通的AIDSSA公式 2、找到關(guān)聯(lián)點(diǎn)，引爆客戶(hù)興趣點(diǎn) 3、常用的心理原理 互惠、短缺、社會(huì)認(rèn)同,喜好、權(quán)威 第三步：挖掘需求 1、人類(lèi)的需求層次 2、潛在需求與明確需求 3、SPIN技巧背后的心理學(xué) 登門(mén)檻與放大效應(yīng)：先簡(jiǎn)后繁，先易后難 趨利避害本能：逃離痛苦，追求快樂(lè) 第四步：產(chǎn)品說(shuō)明 1、FAB說(shuō)明：賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)與利益 2、聚焦最大賣(mài)點(diǎn)，備用多余賣(mài)點(diǎn) 一次性心理對(duì)焦原則 第五步：異議處理 1、常見(jiàn)異議類(lèi)別 不相信，不滿(mǎn)意，不正確 2、異議處理方法：認(rèn)同+陳述+反問(wèn) 認(rèn)同客戶(hù)：客戶(hù)喜好原則 陳述意見(jiàn)：相信證據(jù)，相信權(quán)威，轉(zhuǎn)移，對(duì)比與提升 以問(wèn)結(jié)尾：善用提問(wèn)占據(jù)主動(dòng) 第六步：促成邀約 1、常見(jiàn)的促成技巧 直接成交法，假設(shè)成交法，刺激成交法 2、背后的心理學(xué) 注意信號(hào)：?jiǎn)栴}點(diǎn)，興奮點(diǎn)，情緒狀態(tài)，敏感條件 短缺性刺激 承諾前后一致