世界第一管理大師德魯克對(duì)質(zhì)量管理的忠告

姚葵醴 編寫(xiě) 

（世界公認(rèn)的排名第一的管理大師彼得·德魯克說(shuō)：）

我對(duì)日本的貢獻(xiàn)不在于管理，而在于使他們自動(dòng)化。

起初日本的管理停止不前，是因?yàn)樗麄兊挠^念問(wèn)題，他們只考慮短期利益。

在一次與50位公司高層領(lǐng)導(dǎo)座談的時(shí)候，我首先問(wèn)了他們一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題：

“你想獲得什么樣的成功？你的目標(biāo)是什么？”

接著我又問(wèn)：

“你們的五年計(jì)劃是什么？你的可持續(xù)目標(biāo)是什么？你接下來(lái)打算怎么做？”

日本人的回答是：從美國(guó)引進(jìn)新技術(shù)，從而提高質(zhì)量、降低成本。但究竟如何才能實(shí)現(xiàn)呢？

我再問(wèn)：

“你如何制定商業(yè)發(fā)展計(jì)劃？目標(biāo)是什么？”

可能最有價(jià)值的東西，就是從長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中不斷總結(jié)、學(xué)習(xí)。 

關(guān)于質(zhì)量、成本，要從三方面來(lái)考慮：

1.    生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)、需要返修，造成的質(zhì)量成本；

2.    達(dá)到高質(zhì)量，而產(chǎn)生的銷(xiāo)售增長(zhǎng)的利益；

3.    通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力，形成的顧客忠誠(chéng)度。 

大家對(duì)于“到底什么是制造業(yè)的質(zhì)量”已毫無(wú)疑問(wèn)。事實(shí)上經(jīng)過(guò)我們的努力我們可以做到零缺陷。

只要設(shè)計(jì)好了過(guò)程，就不會(huì)有缺陷。

質(zhì)量存在于制造的過(guò)程之中。有了設(shè)計(jì)才有制造，將質(zhì)量和生產(chǎn)力放在初始的設(shè)計(jì)之中。

我們應(yīng)明白：

是否有了設(shè)計(jì)才有制造？

有了設(shè)計(jì)才有服務(wù)？

有了設(shè)計(jì)才不會(huì)有那么多缺陷？

制造業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量是不同的。

在制造業(yè)，工作在第一線的工人無(wú)法接觸到顧客。

而在服務(wù)業(yè)，傳遞質(zhì)量的人，是為顧客服務(wù)的一線人員。

在你分析服務(wù)問(wèn)題時(shí)，先要看“質(zhì)量是如何定義”的：你要知道顧客想要什么，顧客如何看待質(zhì)量——從顧客的角度去了解。

因?yàn)轭櫩屯ǔ２恢浪麄兊降紫胍裁?，我們需從他們的行為去分析他們需要什么樣的服?wù)，他們想要的結(jié)果是什么？

現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)已意識(shí)到：

具有長(zhǎng)期目標(biāo)的組織，才是優(yōu)秀的企業(yè)。

如果有一天你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“每三個(gè)月給我一份質(zhì)量運(yùn)行情況的報(bào)告”，他是要看到真實(shí)的運(yùn)行情況。

重要的是通過(guò)建立反饋、信譽(yù)機(jī)制，來(lái)管理組織，要對(duì)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行提升。

了解員工希望組織做些什么，不要光做表面工作，紙上談兵。

有的員工常會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)“提高質(zhì)量是否是我的工作”，必須讓他們明確這是他們的職責(zé)。CEO在這方面要以身作則，建立激勵(lì)機(jī)制。

到目前為止，管理方面所有重要的創(chuàng)新都來(lái)自于實(shí)踐，而不是理論研究。

企業(yè)是什么？

企業(yè)的部分功能，就是創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值和進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)。

正如一句12世紀(jì)的德國(guó)諺語(yǔ)所言，“除非你的君主叫你兩遍，否則不要搭理他。”你只管繼續(xù)做你的事。

（在創(chuàng)新時(shí)）你不必征得別人同意，這是因?yàn)檫@一過(guò)程可能有人會(huì)說(shuō)不同意。誠(chéng)然，這一行為的風(fēng)險(xiǎn)可能是入獄，但你必須承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。