“海底撈事件”：“人文缺失”的警醒

下午時(shí)分《法制日?qǐng)?bào)》的“海底撈事件”一石激起千層浪。坦率地說(shuō)，海底撈的餐飲服務(wù)，在業(yè)界獨(dú)樹(shù)一幟，美甲、美鞋、護(hù)手，在衛(wèi)生間幫助顧客擰水龍頭，擠洗手液，遞毛巾等或感動(dòng)了不少顧客，也感動(dòng)過(guò)筆者。

而今天媒體所曝出海底撈的“衛(wèi)生清潔”的問(wèn)題，著實(shí)令人錯(cuò)愕。衛(wèi)生清潔或是餐飲企業(yè)的頭等大事。筆者的營(yíng)銷(xiāo)理念有一“讓渡價(jià)值”，直白地說(shuō)就是企業(yè)提升產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，帶給顧客的溢出效應(yīng)。擰水龍、美甲等顯然在“服務(wù)”上做足了文章。

餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，就是萊品的烹飪，食材的遴選，還有重要的衛(wèi)生清潔。海底撈為火鍋店，應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有烹飪，而后兩點(diǎn)則決定了產(chǎn)品質(zhì)量。法制日?qǐng)?bào)所曝出的海底撈不能不說(shuō)，其產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)。產(chǎn)品和服務(wù)本是一對(duì)孿生兄弟，其可相互支撐，相互影響。

短短幾小時(shí)海底撈事件已愈演愈烈。這是當(dāng)下社交媒體的傳播特征人使然，品牌的負(fù)面情緒在社會(huì)化消費(fèi)環(huán)境下，或會(huì)來(lái)勢(shì)洶涌。前不久百事可樂(lè)花巨資打造一則新廣告，只因它消費(fèi)了“黑人的命也是命”民權(quán)運(yùn)動(dòng)，不到一天緊急下架，公開(kāi)道歉。

前天有位朋友撰文，談他經(jīng)歷了某酒店的人性關(guān)懷，盛贊或比海底撈遞手巾少了幾份刻意。筆者不愿意想信，海底撈的服務(wù)如這位朋友所說(shuō)是“刻意”的。但一個(gè)較沉重且也美善的“人文”話(huà)題，這時(shí)又在提醒筆者，海底撈事件若用“人文”來(lái)追問(wèn)，會(huì)是怎樣？

“人文”，人文“學(xué)”后，對(duì)他人的關(guān)懷，且終極關(guān)懷?！叭宋幕季S”的核心是用“思想”、“精神”、“道德”、“仁愛(ài)”等，文而“化”為之?！叭宋摹笨此啤皼](méi)用”，人文其存在的理由，恰恰是這沒(méi)有任何必須存在的道理，只是人類(lèi)發(fā)自本性需要它，它一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的。

大家知道我們或遭遇“人類(lèi)發(fā)展與地球生態(tài)失衡”、“財(cái)富積累與企業(yè)良知失衡”、“個(gè)人成功與心性失衡”的“三大斷層”。 社會(huì)進(jìn)入“市場(chǎng)迭代、產(chǎn)業(yè)迭代、精神迭代、理念迭代”的“迭代時(shí)期”。

此外，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，客觀(guān)上催生新的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)的發(fā)展。而這就需要我們?nèi)鎸徱曃覀儗?duì)營(yíng)銷(xiāo)既定的認(rèn)識(shí)世界的觀(guān)點(diǎn)、方法。摒棄原來(lái)的價(jià)值立場(chǎng)、知識(shí)觀(guān)點(diǎn)，尋求營(yíng)銷(xiāo)新的價(jià)值思想和新理論的突破。為此，筆者在營(yíng)銷(xiāo)界提出“營(yíng)銷(xiāo)4.0”——“人文化營(yíng)銷(xiāo)”。

剛剛看到，海底撈在媒發(fā)表聲明，承認(rèn)問(wèn)題并致歉。筆者想接下來(lái)的海底撈一定會(huì)就衛(wèi)生清潔痛改前非，或建更為嚴(yán)苛的衛(wèi)生規(guī)章。福格行為模型（BJ Fogg’s behavior model）稱(chēng)人的行為產(chǎn)生有三要素：動(dòng)機(jī)、能力、觸發(fā)器。幫助員工“找意義”是其“動(dòng)機(jī)”的核心，它或遠(yuǎn)比建立包含績(jī)效、激勵(lì)機(jī)制和員工工作意愿的“動(dòng)力系統(tǒng)”更重要。誠(chéng)如馬克斯韋伯所說(shuō)，人類(lèi)是懸掛在自己編織的意義網(wǎng)上的動(dòng)物。每個(gè)人都需要“意義感”，而管理者有用功之一，就是要挖掘他們的“意義感”

企業(yè)中有時(shí)候出現(xiàn)的問(wèn)題或不是在規(guī)章沒(méi)有，激勵(lì)不到位，而是在員工“動(dòng)機(jī)”上。福格行為的“動(dòng)機(jī)”，更多強(qiáng)調(diào)幫助員工“做意義”。有了做事件的“意義”，或有驅(qū)動(dòng)，或有發(fā)自本心的“人文”。

海底撈已經(jīng)是一定體量級(jí)的公司了，想信過(guò)去它或不缺包括衛(wèi)生清潔的規(guī)章。那么員工可否有，像福格行為所述激發(fā)起“做意義”的認(rèn)知，筆者不得而知。

“同理心”，是筆者推崇的“人文化營(yíng)銷(xiāo)”的思考，是“設(shè)身處地為別人想的能力”。倘若有了這個(gè)能力，有了發(fā)自?xún)?nèi)心的人文“服務(wù)”，筆者想衛(wèi)生清潔問(wèn)題導(dǎo)致的“產(chǎn)品”質(zhì)量，或不會(huì)出現(xiàn)在海底撈，同樣我那位疑慮海底撈“刻意”的朋友，他或不會(huì)再糾結(jié)。

“致虛極，守靜篤”，乃企業(yè)人文管理的至境。誠(chéng)如《道德經(jīng)》所云“夫物蕓蕓，各復(fù)歸其根。歸根曰靜，靜曰復(fù)命，復(fù)命曰常，知常曰明”。致虛得柔，守靜得遠(yuǎn)（作者系國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心《環(huán)球財(cái)經(jīng)》專(zhuān)欄作者，北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)+與資本運(yùn)營(yíng)課題專(zhuān)家組成員，全國(guó)總工會(huì)中工網(wǎng)特約評(píng)論員，和訊網(wǎng)財(cái)經(jīng)評(píng)論作者，時(shí)代新光管理咨詢(xún)創(chuàng)始人，營(yíng)銷(xiāo)界新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)、軟營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)始人）。