web2.0時代是個人話語權的時代，圖片、電子雜志、音頻、視頻創(chuàng)意推廣、Wiki式寫作，blog自由書寫，成就了網(wǎng)絡燦爛和網(wǎng)絡造星；SNS圈子，即時通訊，社區(qū)讓地球村變得名副其實；論壇，博客等肆意評論、情緒疏泄讓企業(yè)隨時成為輿論漩渦，它所帶來的信息傳播方式、話題引導，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則！ 互聯(lián)網(wǎng)公關管理的關鍵詞：個人話語權 子淳在講授《危機管理與危機公關》課程時，一向喜歡把復雜的問題簡單化。網(wǎng)絡時代的公關管理的關鍵在于：個人話語權。許多企業(yè)之所以開始重視互聯(lián)網(wǎng)公關管理，原因在于話語權的開始失落！ 在過去很長時間，傳統(tǒng)媒體把握話語權，企業(yè)可以通過媒體公關和利益聯(lián)結，部分或完全的把握輿論導向。企業(yè)在與消費者的博弈中處于上風，消協(xié)，行業(yè)協(xié)會甚至政府大多數(shù)站在企業(yè)一邊。例如05年的廣本的“婚禮門”事件，車禍造成三死兩傷，如此嚴重的事件，在廣本強力的媒體公關下，在3個月內僅有少數(shù)媒體報道。 然而互聯(lián)網(wǎng)的興起，悄悄改變了消費者“投訴無門，申訴無路，勢單力薄”的狀況，例如一個有報怨不滿的顧客在購買問題商品或者受到不當服務后，遇到打不通的客服“忙”線，不痛不癢的消協(xié)投訴，永遠見不著的公司高層，變得非常憤怒！回到家就在網(wǎng)上論壇發(fā)帖，博客發(fā)文，網(wǎng)絡是連動的，另一些曾有相同經(jīng)歷網(wǎng)友感同身受，紛紛跟帖，甚至對企業(yè)群起而攻之。 子淳總結網(wǎng)絡事件的特點有三個一：一擁而上，一觸即發(fā)，一發(fā)不可收拾！盡管目前傳統(tǒng)媒體占80%，網(wǎng)絡媒體僅占20%；但80%的危機報料由網(wǎng)絡媒體產生。傳統(tǒng)媒體的文章幾乎100%有網(wǎng)絡媒體跟風炒作。 危機管理中有一句著名的諺語：天上飄過無數(shù)烏云，但不知道那一朵會下雨。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們的企業(yè)目前的難處也在于：不知道消費者多少人會發(fā)聲，何時發(fā)聲，聲量有多大，持續(xù)多久？ 網(wǎng)絡時代企業(yè)危機的特點： 正如林景新先生在《中國式危機管理》一書中介紹，網(wǎng)絡時代企業(yè)危機有四大特點： 1、網(wǎng)絡信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高。 2、信息傳播速度快覆蓋廣，大大減少了企業(yè)應對危機的反應時間，使危機管理工作變得困難，地區(qū)性的危機容易演化成全國全球性的危機，例如蘇丹紅事件的起源在于英國的一家不知名小報，后偶然被google搜索到，繼而全球性傳播。 3、公眾參與、仇恨性情緒煽動加劇危機的程度。例如去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿倒臺，整個乳業(yè)遭遇風霜，個體危機已經(jīng)演化為行業(yè)危機甚至食品安全危機。 4、信息的重復性傳播使得危機持續(xù)的時間延長，尤其是負面消息的傳播和泛濫，讓企業(yè)在較長時間內難以“止血”！ 企業(yè)應該如何進行互聯(lián)網(wǎng)危機管理？ 對此，我們無法逃避，唯有直面網(wǎng)絡時代的危機！ 1、健全企業(yè)與公眾、消費者之間的信息溝通渠道，解決消費者的投訴（溝通）無門。1）我們企業(yè)可以完善客服熱線和call center，讓客戶的投訴及時得到解決；2）讓公司網(wǎng)站或公司博客、論壇成為溝通平臺，網(wǎng)友可以留言發(fā)帖，在線答疑，在線QQ或MSN咨詢，及時解答疑問；3）加強CRM系統(tǒng)管理，可以Email和短信，生日卡片等形式，進行日常聯(lián)絡；4）加強全員服務意識和危機意識教育，尤其是第一線的銷售、客服、市場人員，有問題就地解決并及時上報，讓隱性危機消于無形！ 2、成立專門的危機小組，監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)察。（成員可涵蓋融合公司高層和公關、HR、客服、技術、法務等部門經(jīng)理），平時多利用google，baidu等搜索引擎進行網(wǎng)頁檢測，非常值得一提的是，google快訊是一個很好的免費的工具，我們可以設定企業(yè)名稱，高層領導的姓名，各種產品名稱，行業(yè)名稱，競爭對手名稱等關鍵詞進行新聞檢測，發(fā)生的危機事件能較快掌握。當然，在經(jīng)費許可的前提下，找專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)檢測和危機公關機構，將更快更好把握網(wǎng)絡危機！ 3、互聯(lián)網(wǎng)時代的本質特征在于互動！所以，企業(yè)可以參與和舉辦以下活動，線上和線下結合，在網(wǎng)絡上建立企業(yè)正面形象，加強自身公信力和危機免疫能力：1）顧客聯(lián)誼活動，推出客戶回饋和答謝活動，并讓高層領導參與，與消費者進行的互動。 2）出席一些電視電臺節(jié)目，接受媒體采訪，產生積極的公眾形象，積累媒體關系。 3）贊助一些行業(yè)論壇或會議，參與一些慈善公益環(huán)保活動，例如08年地震賑災中，王老吉受到網(wǎng)友熱捧，它“低調和慷慨”的可敬形象，成為未來企業(yè)健康發(fā)展的寶貴財富和強勁動力！ 【淳報】主編：周子淳，上海市首屆管理咨詢師,公益學習型組織-三一講師團創(chuàng)辦人，主講3門課：《中國式企業(yè)危機管理》，《象奧巴馬一樣公眾演講》，《壓力情緒呼叫轉移》課程。官方博客：https://blog.sina.com.cn/91disc，所有文章均為原創(chuàng)，轉載請注明出處。聯(lián)系：13391375215(助理李小姐),13301690196（子淳）。