一線營業(yè)員服務能力提升

[課程大綱]

模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念

1、      對服務的全面思考

1）     思考：服務為何如此重要？

2）     視頻：服務如何令客戶滿意

3）      思考：客戶為什么而離開？

2、 案例分析：服務

——銷售的基礎

3、從“心”找到服務的價值

1）客我關系定位 

2）主動服務給服務人員帶來的價值

3）服務“三贏”

4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量

1）正面服務困難 

2）建立積極心態(tài)

3）影響工作熱情的四大要素

模塊二、基于情感的客戶服務溝通

１、案例分析：情感——啟動雙方溝通的一把鑰匙

2、課堂研討：我們的工作中，哪些表現(xiàn)是缺乏“情感”的？

3、客戶消費過程中關注的情感

  1）思考：客戶消費過程中有哪些情感表現(xiàn)？

 2）思考：如何令客戶獲得積極的情感體驗？

  3）客戶消費過程中情感需要的“四被五要”

4、溝通的價值與障礙

5、建立高效溝通的六大原則

6、思考：哪些溝通方式容易令客戶不滿？

模塊三、打造完美的第一印象——面對面客戶服務禮儀

1、美——源自禮儀

2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端

3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

1）微笑服務

2）服務中的“三米六齒”

3）服務中的“三聲三笑”

4）視線禮儀的四個關鍵點

4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之

1）發(fā)式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）飾品佩戴  

7）個人衛(wèi)生等

5、服務行為舉止禮儀——展現(xiàn)你的職業(yè)風采

1）儀態(tài)禮儀訓練（1）—站姿

3）儀態(tài)禮儀訓練（2）—坐姿

3）儀態(tài)禮儀訓練（3）—行姿

4）儀態(tài)禮儀訓練（4）—蹲姿

5）儀態(tài)禮儀訓練（5）—點頭致意

6）儀態(tài)禮儀訓練（6）—鞠躬禮

7）儀態(tài)禮儀訓練（7）—服務手勢

8）儀態(tài)禮儀訓練（8）—遞接資料、物品

9）儀態(tài)禮儀訓練（9）—其它

6、服務禮儀綜合情景演練

模塊三、面對面客戶服務技巧及運用

1、主動建立連接

  1）思考：主動的價值

2）案例練習：如何主動服務？

3）建立連接三步驟

2、了解客戶需求

  1）思考：如何了解客戶的需求？

  2）案例練習：客戶的需求是什么？

3、產(chǎn)品介紹——客戶化呈現(xiàn)

1）思考：客戶化與非客戶化呈現(xiàn)的差異

2）客戶化呈現(xiàn)的六大要素

4、處理異議，促進成交

1）思考：客戶為什么會出現(xiàn)猶豫與異議？

2）客戶消費心理決策變化圖解讀

3）案例練習：如何處理客戶猶豫與異議？

5、服務情境演練——六大服務情境練習

模塊四、 “心服務”、“新服務”——用心服務，滿意客戶新需求

1、案例分析：標準化的服務越來越不能感動客戶

2、課堂研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務的“新要求”、“新期望”？

3、“五心”服務法

4、案例分析：如何為以下客戶服務，以如何體現(xiàn)你的”心”？

5、課堂研討：服務微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務驚喜?

結語