營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 ——營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升

[課程大綱]

前言：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)面面觀

模塊一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與管理思維

1、    營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1）    研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，管理什么？

2）    營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

3）    營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與管理目標(biāo)

2、問(wèn)題的解決與終結(jié)者

3、豐田思考法——解決問(wèn)題的關(guān)鍵步驟

   1）思考：如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？

2）思考：如何分解問(wèn)題？

3）思考：如何設(shè)定目標(biāo)？

4）思考：如何找出真因？

5）思考：找出對(duì)策的五個(gè)視點(diǎn)

6）思考：如何鞏固成果？

4、基于問(wèn)題解決與終結(jié)的實(shí)踐

 1）思考：什么是”問(wèn)題”？

 2）練習(xí)：如何發(fā)現(xiàn)設(shè)定型與發(fā)生型問(wèn)題？

 3）練習(xí)：如何將營(yíng)業(yè)廳的大問(wèn)題分解成一個(gè)個(gè)具體的小問(wèn)題？

4）練習(xí)：運(yùn)用5WHY找出如下?tīng)I(yíng)業(yè)廳問(wèn)題的真因

5 、現(xiàn)場(chǎng)管理者的問(wèn)題意識(shí)

模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、環(huán)境與客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)

2、基于客戶(hù)感知的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1 )外部環(huán)境

2 )內(nèi)部環(huán)境

3 )營(yíng)業(yè)廳的功能布局與功能區(qū)優(yōu)化

4 )營(yíng)業(yè)廳設(shè)備設(shè)施管理

5 )營(yíng)銷(xiāo)氛圍管理

3、讓現(xiàn)場(chǎng)更井然有序——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理

１)營(yíng)業(yè)廳哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用5S來(lái)解決？

２)5S管理的含義與目標(biāo)管理效果    

3 )綜合運(yùn)用５Ｓ——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等

4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個(gè)性化、更便捷

模塊三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

1、    服務(wù)的重要性

 1）思考：服務(wù)為何如此重要？

2）思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)？

3）服務(wù)——銷(xiāo)售的基礎(chǔ)

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“零缺陷”

 1）“零缺陷”意識(shí)  

 2）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

 3）思考:如何減少服務(wù)缺陷?

4）案例分析：服務(wù)失誤補(bǔ)救策略

3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)排隊(duì)管理

 1）案例分析：等候時(shí)間太長(zhǎng)，放棄購(gòu)買(mǎi)、引發(fā)投訴

 2）排隊(duì)——服務(wù)中“最大的罪”  

 3）客戶(hù)排隊(duì)管理的目標(biāo)

 4）課堂研討：如何減少客戶(hù)等候時(shí)間？

5 )課堂研討：如何令排隊(duì)等候成為一段令客戶(hù)愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客戶(hù)等候時(shí)機(jī)，促進(jìn)銷(xiāo)售？

4、客戶(hù)投訴處理

 1）客戶(hù)投訴原因分析

2） 客戶(hù)投訴處理三步曲

3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運(yùn)用

 4）課堂研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴客戶(hù)的過(guò)激行為，如何處理？

5、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件處理

 1) 客戶(hù)間的爭(zhēng)執(zhí)和沖突

 2）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）

 3 )媒體采訪

 4 )客戶(hù)傷人

 5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障

 6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）

 7 )自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)…..）

模塊四、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理

1、    營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)參與度管理

1）    思考：如何增加客流量？

2）    思考：如何激發(fā)客戶(hù)參與興趣？

3）    思考：如何提高客戶(hù)成交率？

2、    營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售主動(dòng)性

1）    冷淡，會(huì)讓70%的客戶(hù)敬而遠(yuǎn)之

2）    案例分析：不主動(dòng)，丟失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3）銷(xiāo)售主動(dòng)性的四大體現(xiàn)

3、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能管理

 1）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的六大關(guān)鍵技能

 2）情景練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售誤區(qū)

4、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的難點(diǎn)

模塊五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)人員管理

1、“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

１）    營(yíng)業(yè)廳近三個(gè)月服務(wù)考評(píng)失分原因分析

２）    現(xiàn)場(chǎng)員工行為圖例分析

２、    現(xiàn)場(chǎng)減法督導(dǎo)——減少員工錯(cuò)誤行為與想法

１）    加法督導(dǎo)之指導(dǎo)、糾正、批評(píng)

２）    思考：如何批評(píng)員工

３、    現(xiàn)場(chǎng)加法督導(dǎo)——強(qiáng)化員工積極性行為與想法

１）    當(dāng)員工受委屈時(shí)怎么辦？

２）    當(dāng)員工感受壓力大、累了，怎么辦？

３）    當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，怎么辦？

4）減法督導(dǎo)、加法督導(dǎo)與無(wú)反饋效果大比對(duì)

４、業(yè)務(wù)指導(dǎo)

　 １）員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升指導(dǎo)

　 ２）業(yè)務(wù)知識(shí)的傳達(dá)和培訓(xùn)

3）現(xiàn)場(chǎng)員工溝通

5、現(xiàn)場(chǎng)控制

１）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度

２）各崗位工作職責(zé)

３）現(xiàn)場(chǎng)管理者必須做的事情：觀察、指揮、監(jiān)督、協(xié)助和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

　  4）現(xiàn)場(chǎng)管理者的自我管理

結(jié)語(yǔ)

[授課講師]培訓(xùn)師林瑜