如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理 時(shí) 間：2008年12月6-7日 主辦單位：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 培訓(xùn)地點(diǎn)：SOHO現(xiàn)代城 咨詢電話：010-85895152，85892607 聯(lián) 系 人:趙老師 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐） 網(wǎng) 址：www.huide.net Email: huide@huide.net MSN： huidepeixun001@hotmail.com [適合對(duì)象]：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 【課程介紹】 課程背景 當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 課程目標(biāo) ² 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； ² 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； ² 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。 ² 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 ² 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 時(shí)間 2天 課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 ² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 ² 客戶關(guān)系管理的含義 ² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ² 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 ² 誰(shuí)是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 ² 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) ² 和客戶建立什么樣的關(guān)系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ² 什么是客戶關(guān)系管理能力？ ² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ² 客戶的增長(zhǎng)矩陣 ² 客戶關(guān)系管理的過(guò)程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 ² 銷售自動(dòng)化 ² 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化） ² 客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ² 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 ² 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ² 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 主講人：宮同昌先生 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師?？蛻絷P(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任美國(guó)著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問(wèn)；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 曾經(jīng)為：中興通訊、愛普生、寶馬、NEC、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、河北移動(dòng)、北京網(wǎng)通、鄭州宇通、南車集團(tuán)時(shí)代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)保、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、深圳嘉年股份有限公司等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。 主講的課程：《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷》、《物流管理》、《時(shí)間管理》等