課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱:

第一篇 ?全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展

第一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1. ? 客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4. ? 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5. ? 客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6. ? 客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1. ? 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3. ? 信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4. ? 數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1. ? 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2. ? 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3. ? 客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4. ? 客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5. ? 客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1. ? 思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2. ? 分階段的明確目標(biāo)

3. ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4. ? 變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5. ? 持續(xù)的資源投入

第二篇 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的方法

第一單元 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1. ?提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2. ?提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元 ?營(yíng)銷(xiāo)的管理

1. ?營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2. ?營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3. ?客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元 ?如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. ?銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. ?銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. ?建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. ?客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元 ?創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1. ?服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2. ?服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3. ?創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4. ?利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元 ?企業(yè)集成管理

1. ?產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2. ?供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3. ?流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 ?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1. ?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2. ?客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3. ?客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4. ?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇 ?客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1. ? ?什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2. ? ?流程重組動(dòng)因“3C

3. ? ?BPR的過(guò)程

4. ? ?BPR的關(guān)注點(diǎn)

5. ? ?BPR的方法

6. ? ?CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1. ?典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3. ?市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1. ?傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3. ?提高銷(xiāo)售效率

4. ?CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5. ?銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1. ?客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. ?驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3. ?客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇 ?客戶(hù)關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元 ?客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型

第二單元 ?數(shù)據(jù)分析是跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作

第三單元 ?數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

結(jié)束

講師介紹：

宮同昌老師：客戶(hù)管理與數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 ?

北京惠德培訓(xùn)首席專(zhuān)家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)管理講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

主講課程：

1）客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列；

2）客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務(wù)

5）數(shù)字化轉(zhuǎn)型