客戶(hù)服務(wù)的技巧

客訴處理除了客訴概念、定義、處理流程或怎么寫(xiě)報(bào)告等作業(yè)上的事情，還有就是應(yīng)對(duì)客訴的技巧，一位客戶(hù)代表告訴向新員工傳授他的客訴處理技巧：

一. 端正客訴態(tài)度。 從事質(zhì)量的人一般都很清楚，客訴處理絕對(duì)是個(gè)苦差事，所以日本人把客訴稱(chēng)作為苦情，工廠如戰(zhàn)場(chǎng)，打仗死個(gè)把人很正常，產(chǎn)品只要是制造出來(lái)的，就不可能沒(méi)有不良品，既然有不良品就一定會(huì)有客訴，只是次數(shù)的多與少，客訴多與少是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，無(wú)論你出多少貨十個(gè)不良品可能客訴，一個(gè)不良也可能客訴，全憑客戶(hù)的心情；

二. 客訴應(yīng)對(duì)不要一視同仁。 在企業(yè)內(nèi)，處理客訴的QE一般都不多，一個(gè)QE可能要應(yīng)對(duì)多家客戶(hù)，一個(gè)人的精力始終有限，所以不同的客戶(hù)投訴要用不同的標(biāo)準(zhǔn)去應(yīng)對(duì)，處理原則是優(yōu)先滿足重要的客戶(hù)，底線是客戶(hù)接受你的報(bào)告或說(shuō)法，這個(gè)底線盡量達(dá)到，這里只說(shuō)盡量不說(shuō)一定，是因?yàn)檎娴臎](méi)辦法100%都能滿足客戶(hù)，以下列舉不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法：

日本客戶(hù)：日本人是沒(méi)有下班時(shí)間觀念的，想做的事情什么時(shí)候做完什么時(shí)候下班，他們做事非常認(rèn)真，問(wèn)題沒(méi)搞清楚會(huì)一直問(wèn)到底，對(duì)應(yīng)這類(lèi)客戶(hù)絕對(duì)不能含糊，不要輕易有打發(fā)他們就算了的念頭，回答報(bào)告邏輯要清晰，數(shù)據(jù)要核對(duì)，沒(méi)有把握時(shí)盡量不要做假，他們的思維是你有問(wèn)題不可怕，只要能改善就行。

應(yīng)對(duì)日本客訴，如果需要較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)分析原因及改善措施，需要提供中間報(bào)告或者事情進(jìn)展，說(shuō)明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，還有臨時(shí)對(duì)策是什么，他們看到你的進(jìn)展報(bào)告時(shí)經(jīng)常會(huì)給你一些建議，我接觸的日本工程師還是很專(zhuān)業(yè)的，改善對(duì)策盡量先驗(yàn)證再提供，他會(huì)比較欣賞你的。

歐/美系客戶(hù)：一般一兩個(gè)不良不會(huì)客訴你，應(yīng)對(duì)比較好的產(chǎn)品，一年難得兩件客訴，應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，報(bào)告邏輯要清晰，改善要有針對(duì)性，他們沒(méi)有日本人這么較真，也不太強(qiáng)調(diào)提供數(shù)據(jù)證據(jù)說(shuō)明，只要報(bào)告過(guò)的去一般不會(huì)太為難你的，但是改善必須要有效果，否則他們會(huì)很不滿意，如果他有交代你補(bǔ)充什么資料，你只要按照要求去做就行了。

國(guó)內(nèi)客戶(hù)：純國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶(hù)有時(shí)很多客訴，但他們經(jīng)常是用來(lái)交差的，說(shuō)明他們SQE有在做事，對(duì)應(yīng)國(guó)內(nèi)客戶(hù)需要了解他們的企業(yè)文化和做事方法，跟SQE熟了都好說(shuō)話，寫(xiě)報(bào)告可以不要太認(rèn)真，原因分析及改善對(duì)策大概寫(xiě)下就行了，如果這個(gè)都不想寫(xiě)的話把之前同類(lèi)問(wèn)題的報(bào)告再拿出來(lái)修改下也基本能過(guò)關(guān)，但建議還是盡量去改善，畢竟對(duì)雙方都有好處。

不得不說(shuō)，現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)企業(yè)都在學(xué)習(xí)用外國(guó)的管理模式，結(jié)果就是半洋半土，但他們對(duì)報(bào)告的要求基本停留在“差不多就行了”。

臺(tái)資客戶(hù)：他們的管理方法是學(xué)日本人的，但他終究是中國(guó)人，所以對(duì)應(yīng)他們的方法就是用國(guó)內(nèi)客戶(hù)和日本客戶(hù)的結(jié)合方法；

三.客訴報(bào)告。 客訴的核心是報(bào)告，現(xiàn)在一般用8D較多，我們先來(lái)了解下8D報(bào)告，8D報(bào)告是由福特汽車(chē)公司發(fā)明的，他們的用意是使用8D作為解決問(wèn)題的方法，簡(jiǎn)單的說(shuō)8D就是一個(gè)系統(tǒng)解決問(wèn)題的工具； 國(guó)內(nèi)企業(yè)引進(jìn)8D后把它的意思給變了，大多數(shù)人更喜歡把8D僅僅當(dāng)作一份應(yīng)對(duì)客戶(hù)的報(bào)告，但這沒(méi)關(guān)系反正大家都這么做了，就把我們認(rèn)為的這個(gè)8D報(bào)告的提點(diǎn)建議：

客訴后經(jīng)常是扔份8D給他，只要沒(méi)退件就了事了，對(duì)客人來(lái)說(shuō)他是希望從你的報(bào)告中能夠看到完整的前因后果，因此你的報(bào)告不能只是你或你周?chē)膸讉€(gè)同事能看懂，要求非專(zhuān)業(yè)人員也要能看懂；

報(bào)告中盡量多放些大大的說(shuō)明圖片，文不如表，表不如圖嘛，圖文并茂客人看的也舒服；

報(bào)告不一定就是要在一張紙內(nèi)寫(xiě)完，字體別太小，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整下圖文間距，客人看的也舒服，多幾頁(yè)紙也有翻頭；

報(bào)告中使用字眼要注意，如產(chǎn)品發(fā)生炸機(jī)，不要寫(xiě)炸機(jī)，可以寫(xiě)燒壞或損壞，客戶(hù)高層一聽(tīng)到炸機(jī)那就是重大品質(zhì)問(wèn)題了，立馬就修理他的SQE了，這樣大家都不好過(guò)；

多個(gè)原因造成的不良，不要全部列進(jìn)去，寫(xiě)主要的或容易對(duì)策的原因進(jìn)去，沒(méi)寫(xiě)的原因自已私下去改善；

真實(shí)的報(bào)告很好寫(xiě)，假報(bào)告才難編，編原因分析的時(shí)候，要想想好不好下對(duì)策，兩者要結(jié)合起來(lái)；

實(shí)在找不到原因的不良，為了盡早給客人一個(gè)答案，就找個(gè)替死鬼，這樣客戶(hù)SQE也好交差；

你分析可能屬于客戶(hù)造成的原因，如果沒(méi)有充分的證據(jù)最好不要說(shuō)，這有可能造成他們的反彈，搞不好后面還會(huì)被他們陷害。即使是真的客戶(hù)造成的，在報(bào)告中用詞也要委婉點(diǎn)，點(diǎn)到為止即可；

如果是電子產(chǎn)品，IC等半導(dǎo)體損壞是較難分析的，供應(yīng)商報(bào)告永遠(yuǎn)只有兩個(gè)答案，ESD或電壓(流)燒壞，寫(xiě)這類(lèi)報(bào)告自已看著辦。

討論：

1. 分析這位客服“老油條”，哪些觀點(diǎn)是對(duì)的，哪些是可取的，哪些是要糾正的？

2. 我們的客戶(hù)，無(wú)論是內(nèi)部的還是外部的，有哪些特點(diǎn)？我們需要關(guān)注什么？

3. 如何理解“端正客訴態(tài)度”？對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)該持有什么“態(tài)度”？

4. “客訴應(yīng)對(duì)不要一視同仁”，這句話對(duì)嗎？如果對(duì)，為什么？如何區(qū)分客戶(hù)？

5. 作為客戶(hù)遇到這樣的老油條，如何應(yīng)對(duì)？我們自身的有問(wèn)題嗎？

點(diǎn)評(píng)：

把售后服務(wù)看作是一種產(chǎn)品這種觀念已經(jīng)不是什么新鮮思想了。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，無(wú)形的產(chǎn)品，活產(chǎn)品，它是伴隨著有形的設(shè)備而加進(jìn)自己的價(jià)值，成為有形產(chǎn)品和用戶(hù)、公司和用戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)接口。服務(wù)既然作為產(chǎn)品，它就具有產(chǎn)品的各種屬性：質(zhì)量、性能和應(yīng)用，價(jià)格，市場(chǎng)和用戶(hù)。除此而外，還有情感、態(tài)度和關(guān)系。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，對(duì)服務(wù)這種特殊產(chǎn)品也不例外。不僅如此，它還是企業(yè)的生命。有哪一種服務(wù)不是和企業(yè)的形象直接聯(lián)系在一起呢？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的自覺(jué)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是服務(wù)員對(duì)客人的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，這些既靠員工的悉心揣摩客人心理，也在于員工日積月累的熟稔于心。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)，還在價(jià)值觀的確立。有了“價(jià)值觀”，企業(yè)員工就是不僅僅依靠各人的職責(zé)、部屬關(guān)系連在一起，而發(fā)展成為一能夠使員工在不需要管理者隨時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)的情況下，能自己做出決策，解決問(wèn)題；擁有明確的組織理念，就有萬(wàn)眾一心的感覺(jué)；它按共同的概念、價(jià)值觀、目標(biāo)和戰(zhàn)略分配資源，各級(jí)員工對(duì)企業(yè)要往哪里去，成功是什么樣子、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)、要成功需要做到哪一地步時(shí)，員工都很明確，這樣他們就會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去做，就會(huì)給客人一個(gè)非常滿意的、發(fā)自他們內(nèi)心的服務(wù)。

有一部分老員工可能會(huì)將不規(guī)范的操作和其他不良習(xí)慣教給其他新進(jìn)員工，師傅帶徒弟，越帶越不好，對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響更大。如果新員工缺乏制度規(guī)范化的教育和培訓(xùn)，缺乏良好的人文環(huán)境的約束，就有可能造成老員工教給新員工的標(biāo)準(zhǔn)是彈性的，久而久之，員工習(xí)慣成自然，然后，他又會(huì)教給下一任員工，這樣整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平就下降了。

服務(wù)質(zhì)量雖然表面上是員工控制，實(shí)際上是管理者的責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)不從深層次的企業(yè)理念和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手，建立一個(gè)良好的企業(yè)的人文環(huán)境，保證服務(wù)質(zhì)量的高水平，這樣，企業(yè)才能取得好效益。

做好企業(yè)人文環(huán)境的建設(shè)，以文化的力量來(lái)影響和感召員工，在企業(yè)內(nèi)部，力求塑造一個(gè)良好的環(huán)境，一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境，一個(gè)將積重陋習(xí)改掉的環(huán)境，一個(gè)不會(huì)接納積重陋習(xí)的環(huán)境，一個(gè)處在良好的心理狀態(tài)和良好的環(huán)境，即形成良好的企業(yè)人文環(huán)境。