有效溝通的方法與技巧張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引子案例：老金為什么專(zhuān)能攻破問(wèn)題客戶(hù)？小王卻不行？第一章.有效溝通的機(jī)理一.溝通的定義及實(shí)質(zhì)是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞溝通是雙贏的過(guò)程案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對(duì)話(huà) 二.溝通的四大目的1.說(shuō)明事物2.表達(dá)情感 3.建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖三.溝通的流程/過(guò)程溝通過(guò)程也稱(chēng)流程，包括七個(gè)部分：1、溝通信息源2、編碼3、信息4、通道 5、解碼6、接受者7、反饋 第二章.有效溝通的基本種類(lèi)和方法一.溝通的種類(lèi) 橫向溝通與縱向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通和非正式溝通溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）二.溝通的方法語(yǔ)言//非語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例：肢體語(yǔ)言對(duì)行為的影響小組討論：溝通游戲：語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)三.溝通的障礙一個(gè)游戲：（傳話(huà)不走樣）溝通障礙產(chǎn)生的原因案例：某中國(guó)博士看美國(guó)少女騎馬案例：會(huì)計(jì)主管和營(yíng)銷(xiāo)主管一起面試如何消除溝通障礙？四.有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個(gè)性積極聆聽(tīng)啟示：我們應(yīng)當(dāng)如何溝通？溝通游戲：閉眼撕紙小組討論：五.人性的弱點(diǎn)及有效溝通的7個(gè)C人性的弱點(diǎn)游戲：詞語(yǔ)聯(lián)想有效溝通的7個(gè)C 第三章.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用一.Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題 游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)—問(wèn)出一種水果游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)—問(wèn)出兩個(gè)人的名字二.Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害3) 傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試4）為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？5）常見(jiàn)的聆聽(tīng)類(lèi)型6）克服某些障礙，才能改善聽(tīng)的技巧7）聆聽(tīng)的技巧8）聆聽(tīng)的4種不同的回應(yīng)方式三.Look：看--怎么看？察顏觀色，洞察心靈觀察的技巧更細(xì)微觀察的技巧消極的身體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言四.Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？1） 說(shuō)話(huà)的原則2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞4）多用正面的字眼5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？五.組合應(yīng)用—總體感覺(jué) 第四章.有效溝通對(duì)管理者的價(jià)值管理人員溝通的重要性案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？提問(wèn)或討論：一. 為什么經(jīng)理人要注意對(duì)部下進(jìn)行有效溝通案例：列寧的布爾什維克黨案例：毛澤東善于和群眾溝通案例：西北歌王王洛賓走遍中國(guó)大西北二. 成功在于溝通今天的管理人員面對(duì)復(fù)雜的管理現(xiàn)象成敗之別成功管理者的溝通圈案例：一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡三.偉人/名家論管理溝通杰克韋爾奇： 諾基亞： 愛(ài)立信: 四.有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)1.有效溝通與情商案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙小組討論：案例：《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》記者對(duì)張錫民的采訪小組討論：2.應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富蘭克林的著名自述小組討論：3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶案例：聯(lián)系群眾的案例—松下的銷(xiāo)售會(huì)4.做一個(gè)彈性的溝通者案例：富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 第五章.管理者的全方位有效溝通引子游戲：工作中的上級(jí)、中級(jí)與下級(jí)一.管理者怎樣與下級(jí)溝通？1.管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 2.管理者與下級(jí)溝通的方式1）方式之一：下達(dá)命令2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)3）方式之三：商討問(wèn)題4）方式之四：推銷(xiāo)建議3.管理者與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧 案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事4.管理者與下級(jí)溝通—有淺入深的技巧游戲演練：引導(dǎo)思維模式二.管理者怎樣與平級(jí)溝通?1.管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因2.管理者之間溝通的三種形式3.管理者之間如何積極地溝通三.管理者怎樣與上級(jí)溝通?1.案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)2.案例2：施女士該怎么辦？3.與上司溝通的總原則4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序6.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度7.管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧8. 管理者說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題 結(jié)束語(yǔ)：桑塔納和奔馳