課程名稱：《服務禮儀和服務溝通》

培訓收益：本課程圍繞當下很多企業(yè)面臨的問題：加強服務意識、掌握溝通技巧，為客戶提供專業(yè)化的服務；認知溝通結果的影響因素，掌握與顧客有效溝通的方法和步驟、掌握基本的服務禮儀、提供工具與流程，今天學，明天就能使用！

培訓方式：講解、互動、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

適合對象：企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

培訓用時：培訓用時

課綱：

第一單元：服務觀念

1、服務對于企業(yè)的重要性

2、服務對于客戶的重要性

3、服務對于員工的重要性

4、服務是企業(yè)進步的必然趨勢

5、服務的三個層次

6、服務的最高境界

第二單元：服務溝通

1、首先了解人的四種性格

2、針對不同客戶的接待技巧

3、如何快速與客戶建立信賴感

4、微笑的技巧

5、 注視的技巧

6、 傾聽的技巧

7、提問的技巧

8、認同技巧

9、語音語速的技巧

10、肢體語言的技巧

11、溝通定律

第三單元：服務禮儀

1、服務用語

2、微笑

3、注視

4、鞠躬

5、站姿

6、行走

7、坐姿

8、蹲姿

9、握手禮儀

10、名片禮儀

11、介紹禮儀

12、同行禮儀

13、引領禮儀

14、電梯禮儀

15、電話禮儀

16、乘車禮儀

第一單元：服務觀念

1、服務對于企業(yè)的重要性

2、服務對于客戶的重要性

3、服務對于員工的重要性

4、服務是企業(yè)進步的必然趨勢

5、服務的三個層次

6、服務的最高境界

第二單元：服務溝通

1、首先了解人的四種性格

2、針對不同客戶的接待技巧

3、如何快速與客戶建立信賴感

4、微笑的技巧

5、 注視的技巧

6、 傾聽的技巧

7、提問的技巧

8、認同技巧

9、語音語速的技巧

10、肢體語言的技巧

11、溝通定律

第三單元：服務禮儀

1、服務用語

2、微笑

3、注視

4、鞠躬

5、站姿

6、行走

7、坐姿

8、蹲姿

9、握手禮儀

10、名片禮儀

11、介紹禮儀

12、同行禮儀

13、引領禮儀

14、電梯禮儀

15、電話禮儀

16、乘車禮儀