開設(shè)網(wǎng)店
淘寶賣家主要為中小型企業(yè),淘寶不賣任何東西,在淘寶上的賣家主要分為兩類:賣能夠在眾多商品中脫穎而出的特色商品或特賣特價商品。在淘寶開設(shè)網(wǎng)店不需要實(shí)名制,但需要綁定銀行卡,一名會員只能開設(shè)一個店鋪,店鋪無法轉(zhuǎn)讓,但可司法繼承。除了實(shí)體商品外,淘寶上還可以售賣虛擬物品和一些特別的服務(wù),例如微博粉絲,幾乎什么都能賣,但對部分危險物品仍有限制,2014年3月,淘寶刪除了部分危險刀具,西瓜刀、長刀、斬馬刀等不能正常搜索展示,4月1日,在淘寶購買危險性刀具必須實(shí)名認(rèn)證。然而自2016年4月起,具有強(qiáng)烈刺激性氣味且內(nèi)部氣壓較大的瑞典鹽腌鯡魚也在淘寶售賣。
淘寶允許賣家使用淘寶提供的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計個性化店鋪“旺鋪”,也可以和企業(yè)自己的網(wǎng)站進(jìn)行對接,如果企業(yè)沒有能力自己創(chuàng)建網(wǎng)站,淘寶可以為其創(chuàng)建,但在網(wǎng)站首頁上會有“Power by Taobao”這一標(biāo)語。淘寶網(wǎng)發(fā)布的《網(wǎng)購市場發(fā)展報告》顯示,淘寶賣家44%每月收入1000-2000元,16%的賣家月收入在1000元左右。在淘寶平臺就業(yè)者中,28.1%在淘寶上獲得的收入高于當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平,47.8%將淘寶作為唯一收入來源。據(jù)調(diào)查,5年以上的網(wǎng)店平均雇傭員工為3.4人。2011年5月24日,淘寶開放“我的淘寶(i.taobao.com)”為淘寶的第三方插件平臺,淘江湖融入“我的淘寶”之中,不再作為獨(dú)立的應(yīng)用,網(wǎng)址跳轉(zhuǎn)至“我的淘寶”,同時新增了管理客戶功能。
商家與顧客交流淘寶網(wǎng)的即時聊天工具是阿里旺旺,該軟件可以實(shí)時的保存雙方的聊天記錄,淘寶網(wǎng)支持阿里旺旺的聊天記錄可以作為交易出現(xiàn)糾紛時的證據(jù)使用。2013年1月29日,淘寶網(wǎng)推出千牛用以替代阿里旺旺賣家版,千牛是專為淘寶網(wǎng)賣家提供的集各種輔助交易插件聊天應(yīng)用。為了對付騰訊微信,淘寶還推出了微淘,通過微淘創(chuàng)建商家與用戶之間的粉絲關(guān)系。
交易付款
淘寶網(wǎng)上線之初的大部分的交易都是同城進(jìn)行,即“一手交錢,一手交貨”,也有一些交易采取銀行間轉(zhuǎn)賬的方式。而為了降低用戶上當(dāng)受騙的風(fēng)險,淘寶網(wǎng)鼓勵“線上下單,線下成交”的方式,但這一交易方式有很大的局限性。為了解決用戶間的資金安全,并在買家和賣家之間創(chuàng)建互相信任的關(guān)系,淘寶團(tuán)隊(duì)開發(fā)出支付工具支付寶,當(dāng)前為淘寶交易中使用最普遍的支付應(yīng)用,買家需要先將錢轉(zhuǎn)賬給支付寶來給支付寶充值,在淘寶購買商品時付款后錢款會由支付寶凍結(jié)扣留,不會立刻支付給賣家,等待賣家貨物運(yùn)達(dá)后買家驗(yàn)貨并確認(rèn)收貨后才會將錢款打入賣家賬戶。在淘寶上轉(zhuǎn)賬不需要手續(xù)費(fèi),因此有父母將生活費(fèi)通過淘寶交易轉(zhuǎn)給孩子。由于是網(wǎng)絡(luò)購物,所以不會開具發(fā)票。
售后評價
淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)“以買賣雙方互評為基礎(chǔ)的誠信機(jī)制”,信用評級分為“好評”、“中評”、“差評”三種類型。另外買家還可以對物流公司、賣家發(fā)貨速度、商品與賣家描述相符程度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行1—5星級的不記名評價,買家可以選擇不做評價、做出全部評價或部分評價,賣家獲得的評分將在網(wǎng)上店鋪中顯示,此評分會影響賣家出售的商品在搜索列表中的排序。但這一機(jī)制會被反向利用,并形成了炒信黑色產(chǎn)業(yè)鏈。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心研究員張樊表示:“如果賣家在信用上作弊,就有違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,欺詐消費(fèi)者的嫌疑?!?
虛擬、成人和茶葉這三個類目商品的評價是強(qiáng)制顯示匿名評價。
消費(fèi)者保障運(yùn)送中最容易受損的商品為圖書和牛奶。據(jù)報道,只要是實(shí)名的舉報和投訴,淘寶都會受理。賣家會作出一些保障承諾。如果發(fā)生交易糾紛,雙方可提交快遞單復(fù)印件和商品照片等交易證明,由淘寶網(wǎng)仲裁是否將錢款打入賣家賬戶或者退還給買家。由于是快遞送貨,所以需要填寫收貨地址,如果發(fā)生糾紛,買家可能會收到對方寄來的刀片、靈位或者冥幣。
假冒偽劣商品
2010年2月,淘寶投入1億并承諾如果買家買到假貨淘寶網(wǎng)會先行賠付,3月8日,淘寶網(wǎng)發(fā)起創(chuàng)建的消費(fèi)者維權(quán)平臺上線。2010年淘寶共處理侵權(quán)商品1400萬件,處罰不同程度侵權(quán)行為的會員59萬次。2011年2月28日,因假貨和盜版盛行,美國貿(mào)易代表辦公室(USTR)將淘寶和百度列入“惡名市場”。2011年4月21日,中國官方下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動的通知》,明確了淘寶等網(wǎng)購平臺的責(zé)任:要承擔(dān)市場主辦方責(zé)任,要“采取技術(shù)手段屏蔽侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品信息,創(chuàng)建24小時網(wǎng)上巡查制度,及時處理違法違規(guī)行為”。焦點(diǎn)訪談稱其知假售假。2011年上半年,淘寶網(wǎng)創(chuàng)建了商品抽檢制度,并處理侵犯知識產(chǎn)權(quán)商品信息4700萬條,處罰賣家24萬余人次,接受投訴處理的商品信息為157萬余件。淘寶有2000多名員工處理消費(fèi)者維權(quán),占公司員工總數(shù)的一半,淘寶還曾在一個星期關(guān)閉了18000多家售假店。為從“惡名市場”脫身,淘寶網(wǎng)刪除了8200萬件商品,貨值1800億元。2012年12月,淘寶網(wǎng)從“惡名市場”名單中除名。
2014年8月到10月,中國國家工商行政管理總局對網(wǎng)上所銷售的商品進(jìn)行了抽查并于2015年1月23日公布了結(jié)果,結(jié)果顯示淘寶網(wǎng)的合格率僅為37.25%。2015年1月27日,淘寶網(wǎng)官方微博發(fā)布《一個80后淘寶網(wǎng)運(yùn)營小二心聲——劉紅亮司長:您違規(guī)了,別吹黑哨!》一文回應(yīng)工商總局的監(jiān)測結(jié)果,稱“抽檢程序違規(guī)”。1月27日晚,國家工商總局新聞發(fā)言人表示“抽檢合法合規(guī)”,1月28日,國家工商總局公開了2014年《關(guān)于對阿里巴巴集團(tuán)進(jìn)行行政指導(dǎo)工作情況的白皮書》,指出阿里系網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在的五大突出問題,包括主體準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、對商品信息審查不力、銷售行為管理混亂、信用評價存有缺陷、內(nèi)部工作人員管控不嚴(yán)。隨后淘寶官方微博發(fā)表官方聲明認(rèn)為劉紅亮司長在監(jiān)管過程中存在程序失當(dāng)、情緒執(zhí)法的行為,用錯誤的方式得到一個不客觀的結(jié)論,對淘寶以及中國電子商務(wù)從業(yè)者造成了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響,并決定向國家工商總局投訴。
2016年10月,對淘寶假貨問題不滿的美國服裝和鞋類協(xié)會申請將淘寶網(wǎng)重新列入美國貿(mào)易代表辦公室的“惡名市場”名單。同年12月,美國貿(mào)易代表辦公室發(fā)布2016年惡名市場名單,淘寶網(wǎng)時隔4年再度上榜。為此,阿里巴巴集團(tuán)表示“非常失望”,稱美國貿(mào)易代表辦公室的決定忽略了阿里巴巴為打擊假貨所做的切實(shí)工作。中華人民共和國外交部發(fā)言人華春瑩也就該事件表示:希望雙方通過友好協(xié)商妥善處理雙方經(jīng)貿(mào)關(guān)系中出現(xiàn)的問題,為彼此企業(yè)開展正?;ダ献魈峁┕焦沫h(huán)境。
2018年1月,淘寶網(wǎng)再度登上美國貿(mào)易代表辦公室年度“惡名市場”黑名單。對此阿里巴巴集團(tuán)發(fā)表聲明表示“基于貿(mào)易保護(hù)主義抬頭,阿里巴巴再次成為美國貿(mào)易代表辦公室高度政治化環(huán)境下的犧牲品。美國貿(mào)易代表辦公室的惡名市場名單僅僅針對非美國國家,它已不是關(guān)乎知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),而是實(shí)現(xiàn)美國政府貿(mào)易政策目標(biāo)的工具,其真實(shí)意圖終將為人所知。”