高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛 課程時(shí)間：2天 6H/天 一、基本信息 課程名稱：高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛 培訓(xùn)講師：黃東興 教學(xué)目的：本課程通過(guò)深度剖析物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間產(chǎn)生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預(yù)防為主，及時(shí)處理” 為原則，引導(dǎo)物業(yè)公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對(duì)公司“滿意”。 二、主要內(nèi)容 1. 物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間的常見(jiàn)糾紛類型 ? 裝修管理常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 客戶維修常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 物業(yè)收費(fèi)常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 物業(yè)共有部位經(jīng)營(yíng)常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 財(cái)物丟失常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 物業(yè)交易環(huán)節(jié)疏漏引發(fā)的客戶與物業(yè)公司的常見(jiàn)糾紛及其表現(xiàn) ? 其他糾紛及其表現(xiàn) 2. 糾紛產(chǎn)生的原因及客戶心理深度分析 ? 糾紛產(chǎn)生的N種可能性分析 ? 糾紛產(chǎn)生時(shí)客戶的心理狀態(tài)分析 3. 糾紛處理的四大原則 ? 依情辦事原則 ? 依法辦事原則 ? 及時(shí)處理原則 ? 特殊情況特殊處理原則 ? 事后總結(jié)原則 4. 物業(yè)投訴應(yīng)對(duì)方法與處理技巧 ? 協(xié)調(diào)方法與技巧 ? 調(diào)解方法與技巧 ? 仲裁方法與技巧 ? 訴訟方法與技巧 5. 物業(yè)公司應(yīng)對(duì)業(yè)主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧 ? 電梯應(yīng)急救援 ? 電力故障處理 ? 交通意外處理 ? 有毒氣體泄漏處理 ? 物業(yè)失火處理 ? 爆炸、房屋坍塌處理 ? 偷盜行為處理 ? 噪音騷擾處理 ? 打架斗毆處理 ? 物品丟失處理 ………… ………… ………… 6. 避免物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間糾紛的方法 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定 ? 問(wèn)題化流程再造 ? 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升