公司員工的精神

我們每天為目標(biāo)而奮斗，為事業(yè)而進(jìn)取。

公司人員

有思想，有素質(zhì)，有形象，有力量。

良好的職業(yè)道德的養(yǎng)成基因元素

在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的同時(shí)，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。達(dá)到具有高尚的職業(yè)道德。

職業(yè)認(rèn)識(shí)

確定人生目標(biāo)，體驗(yàn)自我價(jià)值。每天和客人接觸的同時(shí)可以多學(xué)東西。求知欲望要有。做一項(xiàng)工作要先對(duì)這項(xiàng)工作，認(rèn)識(shí)，認(rèn)可。認(rèn)同。

      高而基說(shuō)過(guò)：視工作快樂(lè)，人生樂(lè)園：視工作強(qiáng)制，人生地獄。

職業(yè)感情

1. 高處著想，低處做起。一點(diǎn)一滴培養(yǎng)。達(dá)到職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。但你視工作為愛(ài)心的心態(tài)時(shí)，工作就不會(huì)累。

2. 昨天是撕去的發(fā)票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天是把握運(yùn)用的現(xiàn)金。強(qiáng)者把握今天，弱者是等待機(jī)會(huì)。

3. 思想決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。

4. 勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳?zāi)?，每個(gè)人時(shí)刻有危機(jī)感，居安思危，為自己現(xiàn)在每一步，將來(lái)的每一步做好打算。

職業(yè)意志 職業(yè)信念

1. 責(zé)任感在折磨的情況下會(huì)創(chuàng)造出非凡的事情。

2. 只要你想到你的目的地，你必須要耐心溫和的詢問(wèn)路向。寧可辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。

3. 失敗的人。一點(diǎn)不做。一般的人，只做一點(diǎn)。成功的人，多做一點(diǎn)。頂尖的人，再做一點(diǎn)。

4. 成功是優(yōu)點(diǎn)的發(fā)揮，失敗是缺點(diǎn)的累計(jì)。怕失敗你永遠(yuǎn)失敗，因?yàn)槟銢](méi)有嘗試成功的機(jī)會(huì)。勝利是屬于堅(jiān)持到最后的人。

5. 人不能到山窮水盡時(shí)才想到工作，做事要堅(jiān)定信心，堅(jiān)定信念。做一行愛(ài)一行。朝我們的終極目標(biāo)奮進(jìn)。今天的付出是為明天鋪路。

6. 職業(yè)生活之初，應(yīng)當(dāng)確定人生目標(biāo)。選擇具體的人生道路，形成具體的人生價(jià)值觀。職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。

什么叫“職業(yè)道德”

是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

敬業(yè)

工作是一種責(zé)任。敬業(yè)是根本。為什么要有敬業(yè)精神？任何工作都必須組織一定階段的目標(biāo)，每個(gè)人通過(guò)自己的工作獲取價(jià)值，從而完成一個(gè)對(duì)公司對(duì)社會(huì)對(duì)自己的承諾和使命。心安理得享受工作帶來(lái)的樂(lè)趣。工作同時(shí)是一種責(zé)任，要把責(zé)任感繼承下來(lái)，并通過(guò)長(zhǎng)期的工作不斷完善，就需要敬業(yè)。敬業(yè)三準(zhǔn)則：熱情，主動(dòng)，專(zhuān)業(yè)。

禮貌，微笑

禮節(jié)

是指人們的日常生活中相互問(wèn)候﹑致意﹑慰問(wèn)﹑祝福以及給予人服務(wù)和協(xié)助的慣用方式。

禮貌

是人們相互交往中表示尊敬和友好的行為。是關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于：微笑﹑儀表﹑儀態(tài)﹑語(yǔ)言﹑動(dòng)作﹑眼神。

禮儀

就是禮節(jié)及禮貌的合成。就像一面鏡子，他反映一個(gè)人，一個(gè)集體，一個(gè)地區(qū)，一個(gè)民族，一個(gè)國(guó)家的文明程度。人們通過(guò)這面鏡子校對(duì)自己的道德﹑風(fēng)尚﹑行為，向著文明的高度攀登。

微笑

是打動(dòng)人心最好的語(yǔ)言，微笑是傳遞親切的訊息。

儀表

是表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和文明程度。

氣質(zhì)

是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一個(gè)人的智慧的體現(xiàn)。

風(fēng)度

是一個(gè)人的精神﹑氣質(zhì)﹑學(xué)識(shí)﹑修養(yǎng)﹑言談﹑舉止﹑行為等各方面的集中體現(xiàn)。

魅力體現(xiàn)在于

燦爛的微笑﹑禮貌的言語(yǔ)﹑端莊的儀表﹑整潔的衣冠﹑瀟灑的動(dòng)作，感動(dòng)與驚喜。

體態(tài)語(yǔ)言

精神

感染賓客，引發(fā)賓客的情緒。給公司帶來(lái)朝氣。

含蓄

自信而不驕傲，敬人而不自卑，瀟灑而不輕浮。給人一種涵養(yǎng)深。素質(zhì)高，懂禮貌，高雅脫俗印象。

親切

熱情友好的接待服務(wù)讓賓客對(duì)熱情的氣氛所包圍，從欣賞的角度去看我們的服務(wù)。

服務(wù)行業(yè)員工的基本素質(zhì)

思想素質(zhì)（敬業(yè)﹑樂(lè)業(yè)）

1．自身的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

2．完善的道德情操。

3．是否具備有服務(wù)大眾的奉獻(xiàn)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)。

4．忠誠(chéng)可靠﹑獨(dú)當(dāng)一面﹑自覺(jué)主動(dòng)﹑熱忱工作﹑開(kāi)拓精神﹑勇?lián)?zé)任﹑善于溝通﹑棄而不舍。

在工作中遇到素質(zhì)較差的客人怎樣處理

1． 自我冷靜（自我檢查在工作中有沒(méi)有失誤，有沒(méi)有嚴(yán)格按規(guī)定去做）。

2． 真誠(chéng)對(duì)待每位客人，把客人當(dāng)成自己的親朋好友。這樣以認(rèn)真換真誠(chéng)。如有錯(cuò)誤應(yīng)該是發(fā)內(nèi)心的真誠(chéng)道歉。

3． 有責(zé)改之，無(wú)責(zé)加勉。

4． 曉之以禮，動(dòng)之以情。

怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理

不斷提高自身的文化素質(zhì)，不斷加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)。做到防患于未然，同時(shí)具備奉獻(xiàn)服務(wù)于社會(huì)的心理。

服務(wù)員怎樣完成與客人的交易工作

1． 服務(wù)員首先養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)的眼光，隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物勤觀察，細(xì)分析。

2． 掌握有利時(shí)期進(jìn)行交流﹑探討。了解客人的愿望和他們的需求，了解他們的意見(jiàn)。然后從各個(gè)不同的層次實(shí)施才能圓滿完成任務(wù)。

禮貌服務(wù)中三文明

語(yǔ)言文明﹑態(tài)度文明﹑舉止文明。

要做好推銷(xiāo)工作有什么條件

推銷(xiāo)工作中最重要的是口勤

1． 熟記客人姓名和他喜好愛(ài)好的食品﹑飲品。以便日后再次光臨介紹方便。增加自己的信心。

2． 熟悉飲料﹑酒水﹑食品。明白所推銷(xiāo)物品的品質(zhì)﹑口味?？腿瞬荒軟Q定要什么時(shí)為客人提供建議。介紹高價(jià)﹑中價(jià)﹑低價(jià)多款式。供客人自己選擇。

3． 不斷為客人斟酒，去巡臺(tái)。收空杯﹑空盤(pán)時(shí)應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客人還要加點(diǎn)什么。

4． 如男士多的臺(tái)多推銷(xiāo)酒類(lèi)，女士則推銷(xiāo)飲料﹑果汁，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合的飲品。

5． 根據(jù)不同層次的客人進(jìn)行各種推銷(xiāo)（家庭型﹑朋友型﹑慶賀﹑生日﹑業(yè)務(wù)洽談﹑請(qǐng)客型﹑地位身份較高的﹑公司聚會(huì)﹑情人約會(huì)。）

6． 根據(jù)客人所用各種飲品。加以推銷(xiāo)各種小吃。

7． 根據(jù)客人來(lái)自不同的地方﹑民族﹑飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。

客人投訴的幾個(gè)類(lèi)型

情緒激動(dòng)型

客人會(huì)發(fā)泄心中不滿，常常會(huì)夸大其詞。管理人員判斷錯(cuò)誤時(shí)就容易引起客人的情緒爆發(fā)。

冷靜型

客人會(huì)很耐心﹑理智的訴說(shuō)當(dāng)時(shí)的情形。管理人員應(yīng)隨時(shí)會(huì)注意客人及其他人的反映。必要時(shí)他會(huì)提出要求。

這類(lèi)客人提出的問(wèn)題才是最有價(jià)值的。

無(wú)聲抗議型

不會(huì)提出任何問(wèn)題。但不會(huì)第二次光顧。

服務(wù)員的服務(wù)心理

1． 服務(wù)員的服務(wù)心理是在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的一種自然的心理狀態(tài)。

2． 它的特點(diǎn)是以最簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最好的效果及贊賞。

3． 形成因素，工作環(huán)境，服務(wù)對(duì)象及當(dāng)時(shí)的服務(wù)心理。

工作中常用姿勢(shì)的規(guī)范

站姿

昂首挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，雙手自然交叉放于背后。男服務(wù)員雙腳距離比肩窄，女服務(wù)員腳跟并攏，腳尖分開(kāi)。

走姿

保持面帶微笑。目光平視。走直線，雙肩自然擺動(dòng)，步伐較輕，頻率較快。遇到客人腳步放慢，向客人問(wèn)好。需超過(guò)客人也要向客人問(wèn)好。

指示方向

保持良好的站姿，根據(jù)客人所需方向伸出右手或左手指示，五指并攏。

與客人談話的姿勢(shì)

面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)。客人就座時(shí)服務(wù)員約向前傾30度，與客人保持1—1.5米的距離，語(yǔ)氣因適中﹑親切﹑恭謹(jǐn)。

鞠躬姿勢(shì)

站姿不變，上半身向前傾30度，目光注視客人，面帶微笑。配合禮貌用語(yǔ)，讓客人感到親切﹑熱情。

換煙灰缸的姿勢(shì)

右手捏住干凈的煙盅外圈，放在臟煙盅上面，一起拿過(guò)來(lái)。再將干凈煙盅放在臺(tái)面。整個(gè)過(guò)程不發(fā)出聲響。

怎樣做到對(duì)客人一視同仁

誠(chéng)心無(wú)欺

不以貌取人﹑不厚此薄彼﹑做到文明待客，主動(dòng)熱情，耐心，周到。

禮貌待客要做到幾個(gè)一樣

1． 陌生客人和熟客要一樣。

2． 本地客人和外地客人要一樣。

3． 港澳僑胞與海外賓客要一樣。

4． 老幼病殘與一般客人要一樣。

5． 消費(fèi)少的客人與消費(fèi)多的客人要一樣。

服務(wù)員工作中要有五聲

1． 賓客到時(shí)有迎客聲。

2． 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲。

3． 受人幫助時(shí)有致謝聲。

4． 麻煩客人時(shí)要有致歉聲。

5． 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)要有送客聲。

服務(wù)員工作中杜絕四語(yǔ)

藐視語(yǔ)﹑煩躁語(yǔ)﹑否定語(yǔ)﹑斗氣語(yǔ)。

工作中的…

四項(xiàng)基本原則

忠誠(chéng)是根本﹑服務(wù)是天職﹑顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的﹑團(tuán)結(jié)是保證。

四個(gè)第一

榮譽(yù)第一﹑工作第一﹑服務(wù)第一﹑效率第一。

公司工作中注意的幾點(diǎn)

1． 不談?wù)摽腿说乃绞潞透星椤?/p>

2． 不談?wù)撏轮g的是非。

3． 同事之間應(yīng)互助互愛(ài)。

4． 員工不帶個(gè)人情緒上班，隨時(shí)牢記以一言一行代表公司形象。

5． 熱愛(ài)自己的職業(yè)

工作中的技巧

1． 與客人相關(guān)的話題。調(diào)解氣氛。

2． 多看各行信息﹑電視﹑報(bào)紙﹑雜志，隨時(shí)充實(shí)自己。

3． 應(yīng)該學(xué)習(xí)（學(xué)歷不是收入的保證，實(shí)踐能力才是真的）見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。

工作中具備的五大精神

工作精神﹑團(tuán)結(jié)精神﹑服務(wù)精神﹑節(jié)約精神﹑推銷(xiāo)精神。

一個(gè)企業(yè)和團(tuán)體為什么要建立完善的管理﹑規(guī)章和各項(xiàng)操作規(guī)范；主要謎底是我們公司的成員將來(lái)自不同的地區(qū)，具有不同的文化﹑修養(yǎng)﹑個(gè)性和素質(zhì)的個(gè)體行為統(tǒng)一規(guī)范成一個(gè)整體行為規(guī)范。約束不完善的個(gè)人行為，強(qiáng)制個(gè)人行為，服從整體要求。

在各種情況下應(yīng)注意的幾項(xiàng)基本技術(shù)

以顧客為中心

1． 為顧客提供他所期待的禮貌﹑熱情﹑關(guān)注。

2． 對(duì)待客人以真誠(chéng)的態(tài)度，鎮(zhèn)靜輕松的表情。

3． 預(yù)測(cè)客人的需要，觀察線索，領(lǐng)會(huì)暗示。

提供高效率的服務(wù)

1． 迅速準(zhǔn)確提供高效服務(wù)同時(shí)不犧牲對(duì)顧客的禮貌﹑熱情﹑關(guān)注。

2． 準(zhǔn)確無(wú)誤，節(jié)省時(shí)間。

3． 把閑話減到最低，事先計(jì)劃，后續(xù)服務(wù)，提供選擇性。

4． 回答問(wèn)題，有問(wèn)必答。熱情有禮貌。

5． 要掌握一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

加強(qiáng)客人的自尊

1． 使顧客覺(jué)的他在我們公司得到尊重，同顧客建立良好的關(guān)系。

2． 使客人覺(jué)得你理解他的需要。

3． 對(duì)客人的到來(lái)要做出反映。

4． 適時(shí)適當(dāng)對(duì)客人進(jìn)行贊美。

給予解釋?zhuān)峁┬畔?/p>

確信客人理解我們的政策，理解我們某些做法的原則，與客人溝通并保持良好的聯(lián)系。給客人留下好印象。

確定客人的需要

1． 適當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題。

2． 理解客人所說(shuō)的話。

解釋公司的服務(wù)

以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿私忉尒p推銷(xiāo)公司的服務(wù)，使他們有試用這種服務(wù)的欲望。

與顧客溝通并保持良好關(guān)系

1． 在顧客前面展示我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹑形象﹑禮貌﹑瀟灑的動(dòng)作，當(dāng)客人問(wèn)你名字時(shí)，表示你已經(jīng)成功與客人溝通了。

2． 與客人建立良好關(guān)系首先對(duì)顧客要有禮貌，熟悉客人的愛(ài)好與需求，知道客人貴姓，然后逐步給予幫助及服務(wù)。步步為營(yíng)，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)出擊。對(duì)顧客要有贊美﹑關(guān)心。服務(wù)員與顧客產(chǎn)生一些感情。服務(wù)關(guān)系應(yīng)保持一定距離，要有良好的定位，清楚自己與客人的關(guān)系。

顧客消費(fèi)的心理分兩類(lèi)

順應(yīng)心理

1． 顧客本身自身素質(zhì)高，具有一定修養(yǎng)。

2． 顧客本身自身素質(zhì)高，個(gè)性不強(qiáng)，較容易接受服務(wù)員的誘導(dǎo)。

逆反心理

1． 顧客本身自身修養(yǎng)較差，素質(zhì)不高。

2． 顧客本身自身也有一樣的修養(yǎng)和文化，有自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我個(gè)性極強(qiáng)。

了解這兩種心理，在工作中有個(gè)心理準(zhǔn)備。便于提高服務(wù)的水平。提高自身的素質(zhì)，圓滿完成工作任務(wù)。

對(duì)于工作中服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的小差錯(cuò)如何處理

首先工作中態(tài)度認(rèn)真，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，若客人在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)先表示歉意。然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。事后及時(shí)查明原因，以吸取教訓(xùn)。避免類(lèi)似的事情發(fā)生。不能隱瞞出現(xiàn)的差錯(cuò)。如自己不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

避免釀成大的事故。

                （提倡：自尊﹑自強(qiáng)﹑自愛(ài)﹑自信。）

                （反對(duì)：自大﹑自私﹑自欺﹑自棄。）

服務(wù)工作中四勤的基本要求

眼﹑嘴﹑手﹑腳勤。經(jīng)常巡視臺(tái)面及顧客所需要。動(dòng)態(tài)服務(wù)，步伐輕而快，手腳麻利。

眼勤做到

眼觀六路，耳聽(tīng)八方。根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往，進(jìn)食程度舉止行為，準(zhǔn)確判斷顧客的要求及時(shí)主動(dòng)給予滿足。

嘴勤做到

有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)。做到人沒(méi)到聲先到。主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況及時(shí)應(yīng)答。

手腳勤做到

在本人負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)及時(shí)端﹑擦﹑收﹑送。

為什么100減1等于0

1． 公司出售的產(chǎn)品是由多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成，每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品都代表公司形象。如果其中一項(xiàng)出了質(zhì)量問(wèn)題，損害的不只是這件產(chǎn)品的榮譽(yù)，而是整個(gè)公司的榮譽(yù)。

2． 客人來(lái)消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種項(xiàng)目構(gòu)成，但客人的感受是公司的整體感受?？腿耸欠?wù)質(zhì)量的最后終裁者。如果其對(duì)某一環(huán)節(jié)感到不滿，從而否定公司的服務(wù)。

員工應(yīng)盡的職責(zé)

有良好的思想品質(zhì)﹑職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。遵章守紀(jì)﹑忠于職守﹑刻苦耐勞﹑誠(chéng)懇自律﹑謙虛和藹﹑尊重上司﹑團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心﹑耐心﹑積極﹑殷勤﹑禮貌﹑迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。

顧客心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)及形成的因素有哪些？

顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的一個(gè)自然的心理狀態(tài)，主要分成三個(gè)階段：準(zhǔn)備消費(fèi)階段﹑尋找消費(fèi)階段﹑實(shí)施消費(fèi)階段。主要特點(diǎn)是學(xué)找到適合自己消費(fèi)的心理平衡點(diǎn)，并且在最段的時(shí)間內(nèi)，以最少的付出獲得最大的滿足。影響顧客心理形成的因素主要有：廣告效應(yīng)﹑消費(fèi)環(huán)境﹑服務(wù)水準(zhǔn)﹑出品質(zhì)量 ﹑消費(fèi)心情﹑安全保障等

服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

服務(wù)員只有熟練地了解和掌握每一個(gè)消費(fèi)者的心理狀態(tài)，通過(guò)工作不斷積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下恰到好處地運(yùn)用平時(shí)掌握的服務(wù)技巧和服務(wù)技能，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際服務(wù)狀況將其合理予以運(yùn)用，方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

如何了解和掌握顧客的消費(fèi)心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)的眼光隨時(shí)隨地對(duì)身邊的事物勤觀察﹑細(xì)分析的習(xí)慣，學(xué)會(huì)把握一切有利的時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者進(jìn)行交談和探討，了解他們的需求﹑愿望和意見(jiàn)，進(jìn)而了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)，達(dá)到充分掌握和了解不同顧客消費(fèi)心理的目的；同時(shí)結(jié)合娛樂(lè)行業(yè)特點(diǎn)及公司特性，將服務(wù)和顧客心理進(jìn)行有機(jī)組合，合理運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)技巧/服務(wù)經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，使顧客消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，以期圓滿完成每一筆交易。

顧客消費(fèi)心理基本有哪幾種分類(lèi)？其特點(diǎn)如何？

顧客消費(fèi)心理基本分二個(gè)大類(lèi)：順應(yīng)心理和逆反心理。其特點(diǎn)如下：

順應(yīng)心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較高，具有一定的修養(yǎng)，個(gè)性不強(qiáng)，自我主見(jiàn)缺乏，消費(fèi)能力一般，自我表現(xiàn)欲望不強(qiáng)，性格溫和，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不十分豐富的消費(fèi)者中間；

逆反心理：一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性較強(qiáng)，消費(fèi)目的明確，具有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。

工作中遇到素質(zhì)比較差的客人發(fā)火怎么辦？

服務(wù)過(guò)程中遭遇到客人發(fā)火，首先要檢查自己是否有錯(cuò)，是否按照公司嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。如果有錯(cuò)，服務(wù)員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的向客人道歉；如果沒(méi)錯(cuò)，也要站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題，試著把客人看作自己的親人，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的原則，運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧和行為耐心地向了人解釋?zhuān)瑫灾岳恚瑒?dòng)之以情，爭(zhēng)取獲得客人的諒解。如果實(shí)在調(diào)節(jié)無(wú)效，應(yīng)盡量回避問(wèn)題，盡快向上級(jí)反映，以期尋求更好解決問(wèn)題的方法。

為什么倡導(dǎo)“人人為我，我為人人”服務(wù)思想？

1﹑此思想來(lái)源于臺(tái)灣人人集團(tuán)創(chuàng)始人所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)八字經(jīng)。2﹑倡導(dǎo)此思想的主要目的是為了區(qū)別以前服務(wù)行業(yè)常說(shuō)的“顧客是上帝”的概念，提高公眾服務(wù)于公眾的奉獻(xiàn)意識(shí)，徹底打破“顧客是上帝”的服務(wù)與被服務(wù)的不平等意思，使公眾明白：今天我的付出，必將換來(lái)明天自己的收獲。3﹑“人人為我，我為人人”的服務(wù)概念是想到我在服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，有付出就一定有回報(bào)，每個(gè)人都應(yīng)有一個(gè)寬廣的胸懷，盡己所能向顧客提供親情式的服務(wù)。

什么是服務(wù)人員的服務(wù)心理？它的主要特點(diǎn)和形成因素有哪些？

服務(wù)心理是指服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，服務(wù)心理一般包括兩個(gè)部分：一是生存需要的滿足。二是自我價(jià)值需要的滿足。它的特點(diǎn)是以最簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最好的效益，形成因素包括：工作的環(huán)境、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)心理的調(diào)整以及服務(wù)員工當(dāng)時(shí)的服務(wù)心情。

怎么樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？

1、要不斷提高自身文化修養(yǎng)與素質(zhì)，通過(guò)不斷的刻苦學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)/技術(shù)。

2．養(yǎng)成勤觀察、細(xì)分析的行為習(xí)慣。并注意與不同層次的顧客進(jìn)行交流/溝通，時(shí)常交談?dòng)嘘P(guān)結(jié)論，以期對(duì)自身今后的工作有所幫助。3。要有奉獻(xiàn)與社會(huì)性的服務(wù)精神，在服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)“人人為我，我為人人”的服務(wù)思想準(zhǔn)則。4。不斷總結(jié)工作得失，努力提高自身工作的忍耐力。

什么是服務(wù)行業(yè)員工的基本服務(wù)素質(zhì)？它主要包括哪幾個(gè)方面？

服務(wù)行業(yè)員工的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在思想素質(zhì)，它主要包括員工的職業(yè)道德素質(zhì)、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、自身的文化修養(yǎng)和完善的道德情操。

一個(gè)企業(yè)/團(tuán)體為何要建立完善的管理規(guī)章和各項(xiàng)操作規(guī)范？

主要目的是將來(lái)自不同地區(qū)，具有不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同個(gè)性的個(gè)體行為統(tǒng)一成一個(gè)規(guī)范的整體行為規(guī)范，具體作用是約束不完善的個(gè)體行為，強(qiáng)制性地使個(gè)體行為服從于整體要求。