培訓(xùn)內(nèi)容： 一、 認(rèn)識(shí)心態(tài) 1、心態(tài)是什么？ （1） 心理學(xué)上說(shuō) 心態(tài)主要是指動(dòng)能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。 （2）行為學(xué)上說(shuō) 心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。 2、心態(tài)對(duì)我們的影響？ （1）、對(duì)能力的影響 二、 擁有陽(yáng)光心態(tài)的開(kāi)始是“接受” 1、 陽(yáng)光心態(tài)不是“阿Q凈勝” 2、 陽(yáng)光心態(tài)不是“打雞血” 3、 陽(yáng)光心態(tài)是敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，真實(shí)的認(rèn)識(shí)自己。 （1）、 接受自己，整裝出發(fā) （2）、 我是最棒的 （3）、 清楚的認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，適時(shí)規(guī)避 三、 擁有陽(yáng)光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧 １、 （否極泰來(lái)）生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價(jià)值連城的禮物。 四、 服務(wù)給服務(wù)者們帶來(lái)了什么？ （1）、從“歡迎光臨”看不同人生 （2）、“服務(wù)”給了我們什么？ 1、存在的意義 2、存在的價(jià)值/收入 3、 存在的理由 4、角色的賦予 5、（社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利 我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。 五、如何開(kāi)啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來(lái) （1）從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí) （2）、什么才是真正的“尊重” 1、尊重背后的平等 2、如何尊重？ A、對(duì)方是誰(shuí)？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式） B、對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰） 六、新時(shí)代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)” １、 “溫暖服務(wù)”是新時(shí)代下對(duì)服務(wù)提出的更高要求 （1）、溫暖服務(wù)=滿(mǎn)意服務(wù)＋感動(dòng)服務(wù)＋驚喜服務(wù) ２、 如何做到“溫暖服務(wù)”？ （1）、從你對(duì)生命的感知而來(lái) （2）、存在——感知——影響——溫暖服務(wù) （3）、感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域 七、 “溫暖服務(wù)”對(duì)客戶(hù)做到“七個(gè)一” 1、 一見(jiàn)如故：對(duì)客戶(hù)接待如好友般親切 2、一律平等：對(duì)所有客戶(hù)人格上的尊重是平等的 3、一清二楚：對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù) 4、一心一意：服務(wù)全情投入，無(wú)微不至 5、 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾 6、一點(diǎn)意外：服務(wù)過(guò)程中有一點(diǎn)站在客戶(hù)角度上提供的意外服務(wù) 7、一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、 制訂《我的溫暖服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》 九、 培訓(xùn)人員和講師互動(dòng) 一、演講會(huì)場(chǎng)地要求：室內(nèi)場(chǎng)地或體育場(chǎng)等。音響要求：話筒兩只，電池確保兩個(gè)半小時(shí)的激情演講。 二、公司在職工作人員可以參加. 三、準(zhǔn)備攝像，可以上傳到公司校網(wǎng)站，以便于未來(lái)的客戶(hù)和新同事了解公司。 四、培訓(xùn)講師的食宿問(wèn)題需要主辦單位解決解決。 五、可以邀請(qǐng)新聞媒體采訪報(bào)導(dǎo)。 上一頁(yè)1下一頁(yè)