第一篇  知人者智  自知者明    

1、什么是客戶(hù)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意

3、一組數(shù)字

4、什么是服務(wù)

5、什么是客戶(hù)服務(wù)

6、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

7、失掉客戶(hù)的原因

8、對(duì)客戶(hù)采取友好的態(tài)度

9、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物

10、什么是職業(yè)、職業(yè)化、職業(yè)人 

11、什么是溝通

12、怎樣才是優(yōu)秀的客服人員

第二篇  客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)為什么要投訴

二、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么

三、客戶(hù)滿(mǎn)意

四、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)

五、客戶(hù)需求冰山

六、如何看待客戶(hù)投訴

第三篇  有效處理客戶(hù)投訴的意義

一、客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果

1、對(duì)于客戶(hù)

2、對(duì)于企業(yè)

3、對(duì)于員工

二、客戶(hù)投訴的價(jià)值

三、抱怨即信任

四、留住老客戶(hù)，比新獲取新客戶(hù)更重要

1、漏桶定律

2、老客戶(hù)能帶來(lái)什么？

五、忠誠(chéng)客戶(hù)

第四篇  有效處理客戶(hù)投訴的技巧

一、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

二、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素

四、如何做好客服工作

五、處理客戶(hù)情感三步曲

六、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

宜： 

忌：

1、讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣

2、仔細(xì)聆聽(tīng)

聽(tīng)的幾種層次

注意：

負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生

第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

第三步：收集信息，了解問(wèn)題

1、投訴客戶(hù)不僅需要你理解，更需要解決問(wèn)題

2、提問(wèn)的作用：

3、問(wèn)哪些問(wèn)題

4、問(wèn)足夠的問(wèn)題

5、傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，理解準(zhǔn)確

6、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法

1、提出一個(gè)雙方均可接受的方案

2、說(shuō)清楚你想說(shuō)的話(huà)，確認(rèn)客戶(hù)理解準(zhǔn)確

3、不要承諾你做不到的事，先小人，后君子

4、補(bǔ)償性關(guān)照

5、補(bǔ)償性關(guān)照的方法

注意

第五步：讓客戶(hù)參與解決方案

1、提出多個(gè)方案讓客戶(hù)選擇

2、如果你還不知道怎樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意

3、如果客戶(hù)的要求可以接受

第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)

跟蹤服務(wù)：

注意事項(xiàng)

第五篇   減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生

一、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素

二、銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品

三、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

四、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1、個(gè)人儀表：

2、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)

3、非語(yǔ)言的溝通

①面部表情

②身體姿勢(shì)

③動(dòng)作

④語(yǔ)氣

五、學(xué)會(huì)說(shuō)不的技巧

錯(cuò)誤的說(shuō)“不”

說(shuō)“不”的技巧

1、說(shuō)“不”不一定是壞事

2、學(xué)會(huì)滿(mǎn)足其它需求

3、三明治式的“不”

六、啟動(dòng)問(wèn)題解決程序

1、記錄客戶(hù)投訴的有關(guān)信息

2、分析客戶(hù)投訴的原因

3、采取預(yù)防性的處理措施

七、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系

結(jié)語(yǔ)