一、為什么學習本課程： 本課程是基于銀行服務體系的構建、推進與落地課程。 這是一個正在變化的時代，一個渴望進步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實感受到極大的方便。 金融機構急劇膨脹，過度競爭，無論是市城還是縣城，各家銀行網(wǎng)點多的是“面對面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚。 要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質服務水準的高低，特別是在金融秩序好轉以后，存款的穩(wěn)定和增長更是有賴于此。服務不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個生死攸關的問題?，F(xiàn)在沒有一家銀行的行長不在如何提高服務質量上花費相當多的精力。 服務可以造成差別。 二、培訓方式： 專題演講，案例討論，互動問答，課堂練習。 三、課程提綱 第一講 對服務顧客的認識 一、服務是員工與顧客的關系，是人與人的一種社會關系。 二、服務就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時留下情義和好印象。 三、服務與產(chǎn)品的區(qū)別。 四、服務目的是確保服務過程持續(xù)進行，達到良性循環(huán)。 第二講 一線員工如何服務顧客 一、掌握服務技能，提高服務效率 （一）提高綜合素質的主要途徑 1、強化訓練。 2、態(tài)度積極。 3、善于總結。 4、學用結合。 （二）提高效率的主要方法 1、系統(tǒng)改進事物的方法。 2、提高效率、贏得顧客的工作技巧。 二、講究服務方法，規(guī)范服務行為 （一）掌握和運用公關及人際溝通技巧 1、第一印象最重要。 2、牢記?？偷男彰? 3、微笑待客客如云。 4、禮儀待客。 5、勤給顧客提個醒。 6、成為一個善談者。 7、處理爭辯的方法。 8、巧妙地應付顧客。 （二）服務顧客應注意的策略及方法。 1、服務重特色。 2、服務重情味。 3、服務要規(guī)范。 4、服務重環(huán)境。 （三）糾正不規(guī)范的服務行為 1、有些忙我們幫不得。 2、正確處理制度和服務的關系。 3、不搞過度服務。 第三講　未來的機會及思路 　一、未來服務管理的新路向 （一）變靜態(tài)管理為動態(tài)管理。 （二）變重業(yè)務管理為重服務管理。 （三）變直接管理為間接管理。 （四）變被動防守為主動出擊。 （五）變集權管理為大眾管理。 　二、金融服務創(chuàng)新是永恒的主題 （一）服務意識的創(chuàng)新。 （二）服務環(huán)境和服務設施的創(chuàng)新。 （三）服務方法的創(chuàng)新。 三、建立“大服務”格局，人人投身大服務。 附：“才君論道”系列課程： 企業(yè)文化之道；戰(zhàn)略規(guī)劃之道；品牌塑造之道；銀行發(fā)展之道；服務顧客之道；卓越領導之道；人生規(guī)劃之道；為人處事之道；優(yōu)秀員工之道；數(shù)碼攝影之道。