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家政會(huì)成為O2O下一個(gè)顛覆對(duì)象嗎？

2014年是家政O2O的興起之年， 2015年將是家政O2O的破局之年。隨著創(chuàng)業(yè)者爭(zhēng)相涌入和資本市場(chǎng)不斷加碼，家政O2O正成為繼打車(chē)、外賣(mài)之后的又一風(fēng)口。e家潔創(chuàng)始人云濤放言，“未來(lái)一兩年內(nèi)家政公司將大體消失”。

但是，家政O2O的迅猛發(fā)展正給傳統(tǒng)家政行業(yè)帶來(lái)巨大壓力，用戶(hù)數(shù)量不斷減少已成為家政公司發(fā)展陷入困境的不爭(zhēng)事實(shí)，但并不意味著家政公司將迎來(lái)倒閉潮，相反北京幾千家家政公司都活得好好的。

《金錯(cuò)刀頻道》本次的案例對(duì)象是e家潔，這家公司曾經(jīng)被李彥宏推薦過(guò)。在云濤看來(lái)，家政公司之所以未被家政O2O企業(yè)顛覆，主要有兩大原因：一是家政公司主營(yíng)業(yè)務(wù)家庭護(hù)理未遭受?chē)?yán)重沖擊，仍持續(xù)貢獻(xiàn)盈利；二是家政O2O企業(yè)密度不夠高，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)隨叫隨到的需求，為家政公司提供生存空間。

對(duì)于奔跑在顛覆之路的家政O2O企業(yè)而言，在2014年擴(kuò)大市場(chǎng)和教育用戶(hù)的基礎(chǔ)上，2015年發(fā)展重點(diǎn)是擴(kuò)大規(guī)模，手段是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和各種效率指標(biāo)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，2015年家政O2O將繼續(xù)圍繞線(xiàn)下精細(xì)化管理展開(kāi)激烈較量，你看好誰(shuí)？

以下是e家潔創(chuàng)始人云濤口述：

痛點(diǎn)：80后找阿姨很痛苦

2013年5月，社區(qū)O2O概念尚未興起，我們?cè)跇I(yè)內(nèi)率先涉足家政O2O。之所以選擇家政O2O創(chuàng)業(yè)，主要源于我個(gè)人經(jīng)歷。我和妻子都是80后獨(dú)生子女，在家很少做家務(wù)，結(jié)婚后經(jīng)常因做家務(wù)吵架，找阿姨打掃卻不知道具體信息和服務(wù)水平，選擇也沒(méi)有對(duì)比性，一切都在家政公司掌控之中，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。

同時(shí)，由于家里擺放筆記本電腦和相機(jī)等電子產(chǎn)品，我對(duì)家政服務(wù)的安全性持有疑慮，總擔(dān)心阿姨順走貴重物品。從阿姨角度看，我發(fā)現(xiàn)她們真正從家政公司拿到手的工資很少，痛點(diǎn)也很明顯。所以，我希望有一個(gè)高大上互聯(lián)網(wǎng)品牌，既能確保家政服務(wù)安全，又具備方便、便宜等特點(diǎn)。

發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足自身需求后，我詢(xún)問(wèn)身邊80后朋友，他們想法與我不謀而合，我總結(jié)用戶(hù)有三大痛點(diǎn)：一是服務(wù)質(zhì)量要求高，盡管各種服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化，但具體服務(wù)至少做到八成標(biāo)準(zhǔn)，另外兩成用戶(hù)本身需求就不標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)方便快捷，一線(xiàn)城市用戶(hù)生活節(jié)奏快，預(yù)約家政服務(wù)后等待時(shí)間為半小時(shí)到一小時(shí)，理想狀態(tài)是隨叫隨到；三是安全保障，家政服務(wù)必須配備保險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題能有效解決。

為了驗(yàn)證用戶(hù)需求足夠大，我們參考e代駕市場(chǎng)策略，首先調(diào)研線(xiàn)下家政公司數(shù)量，發(fā)現(xiàn)朝陽(yáng)大悅城周?chē)鷰坠镉袔资掖蟠笮⌒〉募艺荆?a target="_blank" style="color: black;" >市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈；其次跑遍全北京1500個(gè)大型社區(qū)，到處充斥著林林總總的家政公司。

對(duì)家政市場(chǎng)摸底后，我們?cè)偃ツ贻p人社區(qū)找阿姨，發(fā)現(xiàn)城中村200戶(hù)家庭中大部分男性在工地打工，至少150戶(hù)以上女性在做小時(shí)工。北京線(xiàn)下阿姨數(shù)量足夠龐大，共有30到60萬(wàn)阿姨從事家政服務(wù)，數(shù)量遠(yuǎn)超打車(chē)市場(chǎng)的7萬(wàn)司機(jī)，因此我們判定未來(lái)幾年家政O2O市場(chǎng)大有可為。

如何不花錢(qián)獲取3、4萬(wàn)種子用戶(hù)？

2013年5月，我們正式上線(xiàn)e家潔，它是全行業(yè)第一個(gè)家政O2O產(chǎn)品，第一批種子用戶(hù)全部來(lái)自業(yè)內(nèi)。2013年9月，李彥宏試用e家潔后，覺(jué)得比以前電話(huà)預(yù)約模式更方便，在百度世界大會(huì)上宣傳e家潔。隨后，媒體從業(yè)者開(kāi)始大規(guī)模報(bào)道e家潔，我們接連登陸《新聞聯(lián)播》、CCTV 13《新聞直播間》、CCTV 4《中國(guó)新聞》等有影響力媒體，不斷增加曝光率，三波宣傳熱潮使e家潔種子用戶(hù)迅速攀升至3、4萬(wàn)。

家政服務(wù)與打車(chē)、代駕存在明顯區(qū)別，后者對(duì)平臺(tái)依賴(lài)性較高，對(duì)地理位置反倒不依賴(lài)，因?yàn)樗緳C(jī)能全城接活。阿姨作為女性，身體狀況不允許她們來(lái)回奔波，只能騎電動(dòng)車(chē)、坐公交地鐵就近服務(wù)，所以家政服務(wù)對(duì)地理位置依賴(lài)性較高，平臺(tái)性弱于打車(chē)和代駕。

阿姨作為線(xiàn)下服務(wù)的提供者與品牌直面用戶(hù)的參與者，在家政O2O中扮演著重要角色。立足阿姨服務(wù)阿姨，首先我們?cè)诒本〇|二環(huán)和廣安門(mén)租下兩室一廳，方便阿姨歇腳、喝水和吃飯，解決阿姨歸屬感和依賴(lài)感問(wèn)題，聚集足夠多阿姨后有利于維持一定密度；其次我們請(qǐng)培訓(xùn)老師為阿姨培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)技能，通過(guò)視頻教學(xué)和白板教學(xué)等手段，手把手教阿姨打掃、清潔等技能，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

未來(lái)一兩年家政公司將大體消失

如果政策完全放開(kāi)，滴滴可能干掉所有出租車(chē)公司；代駕是自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，e代駕幾乎干掉傳統(tǒng)代駕公司，占據(jù)90%以上市場(chǎng)份額。同理，家政O2O企業(yè)理所當(dāng)然干掉家政公司，但現(xiàn)狀是北京幾千家家政公司并未被完全顛覆，相反仍活得好好的。

我總結(jié)有兩大原因：一是家政服務(wù)品類(lèi)繁雜，除了家庭保潔，以保姆、月嫂為主的家庭護(hù)理才是家政公司主營(yíng)業(yè)務(wù)，e家潔和家政公司均從保潔切入家政服務(wù)領(lǐng)域，但家庭護(hù)理重決策的特點(diǎn)決定其不完全適合互聯(lián)網(wǎng)改造，家政公司仍靠家庭護(hù)理維持盈利。但我們欣喜地看到，家政公司獲取用戶(hù)數(shù)量在逐漸減少，目前主要靠老顧客勉強(qiáng)維持生計(jì)，不久將陷入用戶(hù)斷流困境。

二是密度問(wèn)題，目前e家潔阿姨密度還不夠高，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)隨叫隨到的使用需求，而家政公司擁有現(xiàn)成的阿姨資源，能滿(mǎn)足用戶(hù)急切的家政服務(wù)需求，所以部分用戶(hù)同時(shí)使用e家潔和家政公司。目前e家潔在服務(wù)質(zhì)量和定價(jià)上已優(yōu)于家政公司，當(dāng)阿姨密度達(dá)到足夠高，e家潔便能在快捷層面趕超家政公司，到時(shí)候用戶(hù)100%優(yōu)先選擇e家潔。我預(yù)測(cè)未來(lái)一兩年家政公司將大體消失，如果我們大規(guī)模介入保姆業(yè)務(wù)，他們可能死得更快。

在服務(wù)品類(lèi)上，我們采取“高頻帶低頻”的發(fā)展策略，通過(guò)建立完善的會(huì)員體系，把高頻用戶(hù)發(fā)展成為會(huì)員，會(huì)員在使用高頻服務(wù)時(shí)能享受一定優(yōu)惠，同時(shí)通過(guò)發(fā)放保潔券、洗衣券等優(yōu)惠券吸引用戶(hù)觸達(dá)低頻服務(wù)，不斷提升用戶(hù)轉(zhuǎn)換會(huì)員比例。

會(huì)員體系的建立，前后經(jīng)歷了兩個(gè)契機(jī)。2013年打車(chē)、外賣(mài)未教育用戶(hù)線(xiàn)上支付，2014年打車(chē)大戰(zhàn)后用戶(hù)逐漸養(yǎng)成移動(dòng)支付習(xí)慣，為我們建立會(huì)員體系提供借鑒。同時(shí)，在與線(xiàn)下家政公司交流后，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡模式完全可以照搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，小范圍嘗試后得到優(yōu)質(zhì)用戶(hù)積極反饋。

創(chuàng)業(yè)踩過(guò)兩大深坑

最近翻看滴滴快的合并內(nèi)幕，我想起嘟嘟租車(chē)與滴滴打車(chē)同時(shí)上線(xiàn)，只是切入點(diǎn)不同，一個(gè)是租車(chē)，另一個(gè)是打車(chē)，通過(guò)調(diào)動(dòng)汽車(chē)租賃公司的閑置車(chē)輛，甚至黑車(chē)來(lái)吸引用戶(hù)，這種粗放式發(fā)展策略難以在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大規(guī)模，沒(méi)過(guò)多久便被政府監(jiān)管部門(mén)叫停。

對(duì)于嘟嘟租車(chē)的失敗，我最大的反思是市場(chǎng)切入點(diǎn)選擇不佳，所以做e家潔時(shí)我告訴團(tuán)隊(duì)必須做到三點(diǎn)：一是成為第一家家政O2O企業(yè)，絕不抄襲競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)時(shí)嘟嘟租車(chē)抄襲搖搖招車(chē)，資本市場(chǎng)問(wèn)我搖搖招車(chē)強(qiáng)在哪里，我回答不上來(lái)；二是選擇足夠大市場(chǎng)，用戶(hù)痛點(diǎn)夠明顯；三是從高頻服務(wù)切入，而不選擇使用人數(shù)較少的低頻服務(wù)作為入口，北京各大小區(qū)附近都有洗衣店和家政公司，我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)洗衣店忠誠(chéng)度較高，而對(duì)家政公司充滿(mǎn)抱怨，所以我們最終選擇家政服務(wù)作為創(chuàng)業(yè)方向。

e家潔發(fā)展至今，主要踩過(guò)兩個(gè)深坑。第一個(gè)坑是2014年盲目復(fù)制打車(chē)模式，打車(chē)屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，用戶(hù)在地圖上叫車(chē)即可，而家政O2O不僅覆蓋前期阿姨招募、中期培訓(xùn)，還涉及后期管理，我們延續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化模式做非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的套路，阿姨未經(jīng)培訓(xùn)貿(mào)然上崗，用戶(hù)無(wú)法篩選阿姨服務(wù)優(yōu)劣，滿(mǎn)意度自然很低，造成大量用戶(hù)流失。

第二個(gè)坑是用戶(hù)留存設(shè)計(jì)出現(xiàn)差錯(cuò)，家政O2O對(duì)平臺(tái)依賴(lài)性較低，用戶(hù)與阿姨之間存在飛單的可能，當(dāng)時(shí)我們延續(xù)打車(chē)思路，以為e家潔服務(wù)方便便宜，用戶(hù)黏性高，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)經(jīng)常私下與阿姨聯(lián)系。2014年我們轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)模式，加入會(huì)員和積分體系，確保留住優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，同時(shí)以全職、兼職等形式來(lái)雇傭阿姨。

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