在銷(xiāo)售的過(guò)程中，每個(gè)人都需要學(xué)會(huì)使用非語(yǔ)言溝通的力量，在這一部分中會(huì)學(xué)會(huì)如何使用非語(yǔ)言溝通的力量。我們可以把這一部分中學(xué)到的，放在締結(jié)客戶(hù)的過(guò)程中使用；或是把它放在運(yùn)用有效說(shuō)明產(chǎn)品利益的方法中使用；也可以把它放在無(wú)侵略性開(kāi)拓客戶(hù)的方法中，用于初次拜訪時(shí)使用。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)還沒(méi)有同我們建立親和共識(shí)的時(shí)候，他們往往是存有戒備心理的。這就需要我們運(yùn)用學(xué)到的方法，真正地看清楚客戶(hù)的異議是真是假，或是透過(guò)他們的反應(yīng)，知道我們下一步需要采取何種行動(dòng)。

人的每個(gè)意念都會(huì)引發(fā)身體的反應(yīng)。如果我們能夠看清身體反應(yīng)所代表的意思，就能夠在客戶(hù)未開(kāi)口前知道他要說(shuō)些什么。

首先我們可以通過(guò)眼睛，得知客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的想法。

眼睛會(huì)在進(jìn)入傾聽(tīng)狀態(tài)時(shí)睜大。當(dāng)我們?cè)谙蚩蛻?hù)闡述產(chǎn)品利益的過(guò)程中，客戶(hù)聽(tīng)到感興趣的時(shí)候，眼睛會(huì)自然地睜大。伴隨這個(gè)動(dòng)作的通常是輕輕地點(diǎn)頭。在催眠的過(guò)程中，此時(shí)是最容易接受暗示的階段。

我們可以運(yùn)用以前學(xué)過(guò)的方法，比如效仿、打斷連結(jié)，讓客戶(hù)接受你之后再傾聽(tīng)說(shuō)明或做出決定時(shí)進(jìn)入恍惚狀態(tài)，然后利用各種指令，給他最有力的暗示。這些很重要的方法是我們需要記住的。

當(dāng)大腦暗示處于沒(méi)有批判的繼承外來(lái)信息時(shí)，人會(huì)處于這樣的階段，并毫不過(guò)濾地接受信息，此時(shí)潛意識(shí)最容易接受信息的暗示。

比如：當(dāng)客戶(hù)眼睛一亮，并輕輕點(diǎn)頭時(shí)，我們應(yīng)該說(shuō)以下幾句話：“您現(xiàn)在就可以感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處，對(duì)吧？”

有時(shí)我們的話會(huì)使客戶(hù)睜大眼，頭偏向一側(cè)。這表示他心生懷疑，想接受更多的信息。

如果客戶(hù)頭部不動(dòng)，只是瞪著你看，表示他不同意你剛才說(shuō)的話。這也是一個(gè)需要我們引起注意的反對(duì)信號(hào)。我們需要在處理反對(duì)意見(jiàn)前，先鞏固自己才說(shuō)過(guò)的話。

另外有一點(diǎn)需要注意的是：在銷(xiāo)售的過(guò)程中我們隨時(shí)在觀察客戶(hù)的反應(yīng)，而客戶(hù)也會(huì)觀察我們。如果他們注意到我們接收信息時(shí)身體會(huì)緊繃，他們也會(huì)跟隨著緊張。因此我們要自然地面對(duì)客戶(hù)。

當(dāng)我們觀察到客戶(hù)猶豫不決時(shí)就應(yīng)該用更多的目光接觸。用眼睛吸引并保持他的注意力。

如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的眼睛一直注意遠(yuǎn)方，目光呆滯，這時(shí)我們應(yīng)該說(shuō)一些荒謬的話，就可把對(duì)方帶回現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)我們與客戶(hù)對(duì)視的時(shí)候，最好不要使用銳利的目光。因?yàn)殇J利的目光代表支配欲，除非對(duì)方喜歡和有權(quán)的人打交道，否則效果會(huì)恰恰相反。如果對(duì)方以這種眼光看我們，最好的辦法是以熱烈的微笑進(jìn)行回應(yīng)。

身體也是很重要的部分，我們也可以通過(guò)身體的反應(yīng)，來(lái)辨識(shí)來(lái)自客戶(hù)的很多信息。

在溝通的過(guò)程中，身體會(huì)不知不覺(jué)地靠近喜歡的事物。比如：當(dāng)客戶(hù)對(duì)某件事情有興趣時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)通常他們的反應(yīng)是坐直同時(shí)上身微向前傾。而當(dāng)客戶(hù)身體后傾時(shí)，這說(shuō)明他對(duì)我們所闡述的事情不太關(guān)心。這時(shí)我們可以試著讓他同意某些事情。重新敘述他的需求，并強(qiáng)調(diào)我們會(huì)竭力滿(mǎn)足這些需求。

人在不同意他人的意見(jiàn)時(shí)，會(huì)左右晃動(dòng)身體，同意時(shí)，會(huì)前后晃動(dòng)身體。這跟點(diǎn)頭贊成或搖頭反對(duì)沒(méi)什么區(qū)別。而且我們會(huì)發(fā)現(xiàn)前后晃動(dòng)的頻率越高，贊成度就越高。

我們還需要了解的是：客戶(hù)前傾的動(dòng)作代表收集資訊，后傾的動(dòng)作代表處理信息。對(duì)方之所以會(huì)向前傾，是因?yàn)槲覀冊(cè)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售的過(guò)程中用了感性的詞匯，對(duì)方后傾時(shí)說(shuō)明我們運(yùn)用了理性的詞匯。同樣，當(dāng)我們提供感性的詞匯時(shí)，身體可以稍向前傾，提供邏輯性訊息時(shí)，身體可以稍向后傾。

這些都是非常好的、辨識(shí)客戶(hù)肢體訊息的技巧。

除了上面所說(shuō)過(guò)的肢體動(dòng)作傳送相對(duì)應(yīng)的信息以外，我們還需要掌握的是如何通過(guò)客戶(hù)眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)，讀懂他們的心理。這就像非常神奇的讀心術(shù)一樣，我們只需要運(yùn)用這一步驟，就可以通過(guò)客戶(hù)細(xì)微的變化，知道他們內(nèi)心深處在想些什么。

再此，我想介紹另一個(gè)非常經(jīng)典的試驗(yàn)：我曾經(jīng)面對(duì)過(guò)很多人，讓他們回答相同的幾個(gè)問(wèn)題，并觀察他們?cè)诨卮饐?wèn)題時(shí)，眼睛細(xì)微的變化。由此得出的結(jié)論是一致的。這說(shuō)明當(dāng)我們運(yùn)用不同的思考方式時(shí)，眼睛會(huì)向不同方向轉(zhuǎn)動(dòng)。反過(guò)來(lái)也可以說(shuō)，當(dāng)我們眼睛向著不同方向轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)也代表著我們正在運(yùn)用不同的思考方式。比如說(shuō)：請(qǐng)你回答這樣一個(gè)問(wèn)題：你的住房有幾扇窗戶(hù)？花點(diǎn)時(shí)間想想……為了回答這個(gè)問(wèn)題，百分之九十的人眼睛是看向左上方，這是大多數(shù)習(xí)慣用右手的人及部分左撇子眼珠在接觸視覺(jué)記憶圖像的位置。再問(wèn)另外一個(gè)問(wèn)題：想象一下你80歲的時(shí)候是什么樣子？花點(diǎn)時(shí)間想想這幅圖像，這次你的眼睛很可能看往右上方，這是人們眼珠在接觸視覺(jué)假想圖像的位置。因此，只要注意人的眼睛，就可能看出他正在接觸哪一種感測(cè)系統(tǒng)；注意他眼珠的變動(dòng)，就能夠看出他的心略。別忘了，心略就是內(nèi)心儲(chǔ)憶的順序，讓人能完成特定的任務(wù)。這個(gè)順序會(huì)告訴你某人做某事的動(dòng)機(jī)。

（左上方）視覺(jué)創(chuàng)造                                   （右上方）視覺(jué)回憶

（左平方）聽(tīng)覺(jué)創(chuàng)造                                   （右平方） 聽(tīng)覺(jué)回憶

（左下方）感觸覺(jué)創(chuàng)造                              （右下方）自我對(duì)話

例如，回答下列問(wèn)題，你可以觀察對(duì)方的視覺(jué)記憶圖像：

你的住房有幾扇窗戶(hù)？

早晨醒來(lái)時(shí)你看見(jiàn)的第一樣?xùn)|西是什么？

你在16歲時(shí)，最要好的朋友的長(zhǎng)相如何？

你家最暗的房間是哪一間？

你朋友中哪一位的頭發(fā)最短？

你用過(guò)的第一輛自行車(chē)是什么顏色？

你上次到動(dòng)物園所見(jiàn)到的最小動(dòng)物是什么？

你第一位老師的發(fā)型如何？

想想你的房間總共有幾種基本顏色？

答下列問(wèn)題，你可以觀察對(duì)方的視覺(jué)假想圖象：

如果你有三只眼，是副什么長(zhǎng)相？

你能想象出自己有一頭金發(fā)的樣子嗎？

想旬一位穿裙子的男性的警察？

想象你80歲時(shí)會(huì)是什么樣子？

回答以下問(wèn)題，你可以觀察對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)記憶：

你今天說(shuō)的第一句話是什么？

今天你妻子、丈夫、（父、母）對(duì)你說(shuō)的第一句話是什么？

說(shuō)出一曲數(shù)年前你最喜歡的歌曲。

你最喜歡啊一種大自然的聲音？

說(shuō)出你最熟悉的一首歌的第9個(gè)字是什么字？

用你的心傾聽(tīng)夏日里中瀑布的聲音。

你的房間，哪扇門(mén)的聲音最大？

你哪位朋友的聲音最?lèi)偠鷦?dòng)聽(tīng)？

回答下列問(wèn)題，你可以觀察對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)假想：

若你有機(jī)會(huì)向國(guó)家首腦問(wèn)問(wèn)題，你會(huì)問(wèn)什么？

如果有人問(wèn)你如何消除核戰(zhàn)爭(zhēng)，你如何回答？

想象一下如果汽車(chē)?yán)葥Q成笛子會(huì)如何？

你請(qǐng)對(duì)方在內(nèi)心重復(fù)這樣一個(gè)問(wèn)題“我目前人生中最重要的是什么事？”你可以觀察到對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)心語(yǔ)。

你請(qǐng)對(duì)方回答以下問(wèn)題，你可以觀測(cè)到對(duì)方的觸覺(jué)心感：

想象冰塊在手中融化的感覺(jué)。

今早你起床后有何感覺(jué)？

想象洗過(guò)熱水澡后輕松感覺(jué)。

你前次到海邊海水溫度多少？

你家中哪床被子最柔軟？

想一想當(dāng)你的手撫過(guò)粗糙的松樹(shù)皮后再撫摸柔軟清涼的青苔，是什么感覺(jué)？

通過(guò)詢(xún)問(wèn)這些問(wèn)題，我們可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的反應(yīng)。例如，如果某人的眼睛看向左上方，表示他正在回憶或想像某件事；如果眼睛看向左方，表示正在傾聽(tīng)；當(dāng)他的眼睛注視右下方，表示這人正在思索某件事。

同理，如果你對(duì)某件事想不起來(lái)，很可能你眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)的位置不對(duì)，無(wú)法觸及你需要的儲(chǔ)憶資料。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們所說(shuō)的話與眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的方向不符的時(shí)候，很可能我們說(shuō)的就是假話。

當(dāng)客戶(hù)對(duì)你說(shuō)別人的價(jià)格比較便宜并眼睛看向左上方時(shí)，可能說(shuō)的是實(shí)話。但是眼睛如果看向右上方呢？很可能就是假話。因?yàn)椴徽撐覀優(yōu)榭蛻?hù)推薦的產(chǎn)品多么合適，總會(huì)有客戶(hù)覺(jué)得太貴，這是屬于機(jī)會(huì)成本的概念。我們要通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)眼睛的微小變化。比如說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程的最后階段締結(jié)客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“上次你說(shuō)完了，我和愛(ài)人商量了一下，他不同意，我想還是算了吧。”我們應(yīng)該馬上說(shuō)：“您愛(ài)人是怎么說(shuō)的？”這樣就可以看到客戶(hù)的眼睛了。

通過(guò)我們的方法可以明確的判斷出客戶(hù)的回答是真是假，進(jìn)而采取有效的行動(dòng)。

有時(shí)，這種方法也為我們采取行動(dòng)提供了一個(gè)真實(shí)的信號(hào)。比如，運(yùn)用前面建立神經(jīng)聯(lián)想的方法，當(dāng)我們把客戶(hù)的情緒帶回到曾經(jīng)有過(guò)的感覺(jué)時(shí)，我們又不能夠確定是否真正回到了當(dāng)時(shí)的感覺(jué)，這時(shí)，我們就可以看看他們的眼神反應(yīng)，來(lái)判斷我們的引導(dǎo)是否成功。我們要學(xué)會(huì)注意到客戶(hù)眼神細(xì)微的變化。這還與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)型的人有關(guān)。當(dāng)我們讓客戶(hù)回憶上次某種經(jīng)驗(yàn)時(shí)，視覺(jué)型的人可能會(huì)動(dòng)用視覺(jué)回憶系統(tǒng)，聽(tīng)覺(jué)型的人可能會(huì)動(dòng)用聽(tīng)覺(jué)回憶系統(tǒng)，感覺(jué)型的人可能會(huì)動(dòng)用感覺(jué)回憶系統(tǒng)。這就需要我們?cè)诮佑|的過(guò)程中，充分了解對(duì)方是什么類(lèi)型的人。

有些時(shí)候，當(dāng)我們把客戶(hù)帶回到原來(lái)有過(guò)的狀態(tài)后，在讓他發(fā)表自己的見(jiàn)解的時(shí)候，他的眼睛會(huì)先向回憶的一方轉(zhuǎn)動(dòng)，然后再向創(chuàng)造的方向轉(zhuǎn)動(dòng)。因?yàn)檫@需要他創(chuàng)造出自己的見(jiàn)解。比如：“您還記得上次我向您介紹這種產(chǎn)品的時(shí)候，您對(duì)這樣的產(chǎn)品有一定的了解，（把客戶(hù)帶回原來(lái)的狀態(tài)）您現(xiàn)在是怎么看的呢？”（視覺(jué)回憶轉(zhuǎn)視覺(jué)創(chuàng)造）這也需要我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)眼神中的細(xì)微變化。

為了能否使我們熟練地掌握這種技巧，我所提供的建議就是不斷地練習(xí)。我們可以分為兩個(gè)步驟來(lái)觀察他人的反應(yīng)。這兩個(gè)步驟是：

1.  運(yùn)用剛才的這些問(wèn)句，仔細(xì)觀察他人的眼神；

2.  問(wèn)對(duì)方一些對(duì)方知道正確答案，但你不知道的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的眼神判斷他說(shuō)的是真是假。