【課程大綱】: 訓(xùn)練一：知所進(jìn)退，攻未必攻，守未必守 一、常見(jiàn)之誤，無(wú)心之失  案例討論：  銷(xiāo)售顧問(wèn)：“喜歡可以試穿看看？”  顧客一般會(huì)出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？  總結(jié)論點(diǎn)：  拒絕只是顧客被我們錯(cuò)誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng)；  很多時(shí)候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對(duì)于消費(fèi)與支出產(chǎn)生了不安全感；  疑問(wèn)句的單獨(dú)存在感覺(jué)似攻擊、挑釁的心理感受；  遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷(xiāo)售。 二、品顧客之語(yǔ)，明顧客之心  案例討論：  銷(xiāo)售顧問(wèn)：“這款您穿肯定好看！”  顧客：“是嗎？我怎么覺(jué)得好土！”  銷(xiāo)售顧問(wèn)：“不會(huì)呀！挺好看的！”  總結(jié)論點(diǎn)：  你想表達(dá)的，未必是顧客接收到的；  用心聽(tīng)，而非耳朵聽(tīng)。 三、言多必失，欲速則不達(dá)  學(xué)員角色扮演  現(xiàn)場(chǎng)討論：  場(chǎng)景扮演中哪些行為是對(duì)的？  場(chǎng)景扮演中哪些行為是錯(cuò)的？  總結(jié)論點(diǎn)：  話不用說(shuō)多，但要求說(shuō)精；  養(yǎng)成良好的動(dòng)手習(xí)慣。 四、攻未必攻，守未必守  案例討論：  顧客說(shuō)：“你們的新款在哪里！”  顧客說(shuō)：“我之前買(mǎi)過(guò)你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴(yán)重！”  顧客說(shuō)：“你們的款式好土！”  顧客說(shuō)：“如果一點(diǎn)折扣都沒(méi)有的話，我一件都不買(mǎi)！”  總結(jié)論點(diǎn)：  攻守、快慢、進(jìn)退之間要懂得分析顧客心理。 五、知所進(jìn)退，方有略  案例討論：  我之前買(mǎi)過(guò)你們的衣服，質(zhì)量根本不行？  總結(jié)論點(diǎn)：  銷(xiāo)售是有策略的；  要按照顧客需求制定有效策略。 六、錯(cuò)事不可懼，錯(cuò)事結(jié)正果可懼  爛蘋(píng)果定律  蝴蝶效應(yīng) 訓(xùn)練二：明其心，行之有道 一、重點(diǎn)一：明其心——換位思考  體驗(yàn)式教學(xué)：學(xué)員服裝設(shè)計(jì)  小組討論：  從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？  如何做到換位思考？  總結(jié)論點(diǎn)：  忘我（我不是我）  信息收集（我不是他）  合二為一（我是他） 二、重點(diǎn)二：明其心——影響回放  播放視頻錄像  小組討論：  利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等 三、重點(diǎn)三：行之有道——策略模擬  學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬  小組討論：  模擬演練中做得好的地方  模擬演練中做得不足的地方  解說(shuō)結(jié)構(gòu)及注意事項(xiàng)  實(shí)際操作演練 四、重點(diǎn)四：案例分析——關(guān)鍵字分析  聚焦主題（背景）  激發(fā)舊知（學(xué)員分析及解決）  講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)） （一）售后類 ①　關(guān)鍵詞：如果（假如）...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買(mǎi)回去不喜歡••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：萬(wàn)一...... 重要等級(jí)：★★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題你們都不管，回去不喜歡了，過(guò)兩天打折••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：我擔(dān)心......，我比較擔(dān)心...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：怎么辦（處理） 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：如果買(mǎi)回去之后太太不喜歡怎么辦？•••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：......投訴...... 重要等級(jí)：★★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：太過(guò)分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 （二）需求類 ①　關(guān)鍵詞：只要......就沒(méi)問(wèn)題了！ 重要等級(jí)：★★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：只要把這贈(zèng)品送我，申請(qǐng)到85折，••••••，其他的就沒(méi)問(wèn)題了  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：主要...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：主要是想看一件保暖一點(diǎn)的羽絨服，主要來(lái)看看夾克外套••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：......幫人買(mǎi)...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：我想買(mǎi)一件送給我太太！朋友沒(méi)空，我是幫朋友過(guò)來(lái)看看的••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：......應(yīng)該...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：經(jīng)常在你們這兒買(mǎi)，也應(yīng)該要有點(diǎn)特殊折扣了吧！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 （三）異議類——否定類 ①　關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：我再考慮看看？沒(méi)關(guān)系，我再想想！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？ 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：不用了！ 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說(shuō)••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：......多買(mǎi)...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：類似的款式好多了，多買(mǎi)浪費(fèi)錢(qián)！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：......有點(diǎn)...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：這款式是好，不過(guò)這顏色有點(diǎn)接受不了！有點(diǎn)太時(shí)尚，不習(xí)慣！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑥　關(guān)鍵詞：......太...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：這價(jià)格太貴了，接受不了！這顏色實(shí)在是太艷了！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑦　關(guān)鍵詞：......可是（但是）...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：說(shuō)是說(shuō)保養(yǎng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 （四）異議類——比較類 ①　關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實(shí)用、質(zhì)量、售后服務(wù)••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ②　關(guān)鍵詞：同樣......為什么？ 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：同樣的款式，為什么你們比別人價(jià)錢(qián)貴好幾百••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ③　關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯(cuò)! 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：除了這顏色、口袋、稍微長(zhǎng)了點(diǎn)之外，其他的都還不錯(cuò)！  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ④　關(guān)鍵詞：如果是以......我覺(jué)得...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：如果是以同類品牌、面料來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得你們的價(jià)格真是太高••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑤　關(guān)鍵詞：我以前...... 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：我以前好像有買(mǎi)過(guò)類似的面料，穿起來(lái)不舒服，還很容易變形•••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑥　關(guān)鍵詞：如果......再......也沒(méi)有用！ 重要等級(jí)：★★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：如果穿起來(lái)不好看的話，再便宜也沒(méi)有用••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 ⑦　關(guān)鍵詞：其實(shí)......都差不多...... 重要等級(jí)：★★★  現(xiàn)場(chǎng)收集：其實(shí)你們的款式跟...品牌看起來(lái)都差不多！••••••  處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解  現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練 訓(xùn)練三：聞其聲，辯其道 一、心智模式（觀為得模型） 二、不同類型顧客心理分析及策略制定  類型一：主觀型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說(shuō)話特點(diǎn)  整體給銷(xiāo)售顧問(wèn)的感受  應(yīng)對(duì)策略  類型二：溫和型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說(shuō)話特點(diǎn)  整體給銷(xiāo)售顧問(wèn)的感受  應(yīng)對(duì)策略  類型三：質(zhì)疑型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說(shuō)話特點(diǎn)  整體給銷(xiāo)售顧問(wèn)的感受  應(yīng)對(duì)策略  類型四：求新型顧客  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說(shuō)話特點(diǎn)  整體給銷(xiāo)售顧問(wèn)的感受  應(yīng)對(duì)策略 訓(xùn)練四：相見(jiàn)恨晚，盜心亦有道  小組討論：  如何提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力？  總結(jié)論點(diǎn)： ①　專業(yè)顧客  習(xí)慣一：定時(shí)巡店  習(xí)慣二：多品牌、多商場(chǎng)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短  習(xí)慣三：建立自己的銷(xiāo)售顧問(wèn)交流圈  習(xí)慣四：跨行業(yè)信息收集 ②　生活銷(xiāo)售  從家人身上學(xué)習(xí)  從朋友身上學(xué)習(xí)  從同事身上學(xué)習(xí)  從陌生人身上學(xué)習(xí) 訓(xùn)練五：總覽全局：知識(shí)思維導(dǎo)圖梳理與行動(dòng)計(jì)劃表生成