客戶：中國(guó)電信廣東公司 地點(diǎn)：廣東省 - 廣州 時(shí)間：2014/7/30 0:00:00 《“把握節(jié)奏，創(chuàng)造銷(xiāo)售”——裝維隨銷(xiāo)技巧》培訓(xùn) 課程方案 【課程背景】 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈環(huán)境下，通信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)壓力越來(lái)越大，要求通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理更加深入化和細(xì)致化，從而提高市場(chǎng)的可控性。而面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)技能和溝通水平直接影響到通信企業(yè)的業(yè)績(jī)和客戶滿意。裝維人員——作為中國(guó)電信社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要角色，其營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)水平將直接關(guān)系到中國(guó)電信社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)和績(jī)效提升，成為社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。因此，訓(xùn)練和提升裝維人員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能，將在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)成為公司的重要任務(wù)。 本課程最主要的目的，在于通過(guò)學(xué)習(xí)掌握裝維人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能、方法和技巧，提升其客戶服務(wù)溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能水平。 【課程收獲】 1、強(qiáng)化裝維人員對(duì)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的新認(rèn)識(shí) 2、掌握裝維人員工作所必需的銷(xiāo)售技能 3、交流裝維人員實(shí)際銷(xiāo)售問(wèn)題的解決辦法 4、提升裝維人員的客戶溝通和營(yíng)銷(xiāo)能力 【課程對(duì)象】裝維人員（上門(mén)維護(hù)及服務(wù)人員）。 【培訓(xùn)時(shí)間】 1天 【培訓(xùn)方式】 集中講授+案例研討+模擬演練 【課程大綱】 第一單元 營(yíng)維合一的戰(zhàn)略意義和價(jià)值（1.5小時(shí)） 1、面對(duì)現(xiàn)實(shí)，化解困惑 研討（1）負(fù)責(zé)全區(qū)域那么繁重的維護(hù)工作，為什么還要我們搞服務(wù)、做營(yíng)銷(xiāo)？ 研討（2）維護(hù)工作就夠累了，哪有精力再做營(yíng)銷(xiāo)？ √小測(cè)試：心態(tài)測(cè)試、游戲練習(xí) √正確的職業(yè)化態(tài)度 2、營(yíng)維合一的價(jià)值 （1）服務(wù)對(duì)自身的價(jià)值 （2）銷(xiāo)售對(duì)自身的價(jià)值 √良好的職業(yè)化習(xí)慣 √基本的職業(yè)化技能 3、服務(wù)與銷(xiāo)售的良性循環(huán) （1）立足維護(hù) （2）提高服務(wù) （3）促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo) 第二單元 裝維人員的隨銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（2小時(shí)） 1、培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) √應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)應(yīng)有的正確理念 √認(rèn)識(shí)和善用我們的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì) 研討（1）銷(xiāo)售工作如果獨(dú)立運(yùn)作,純粹向客戶推薦新業(yè)務(wù),會(huì)有怎樣的劣勢(shì)? 研討（2）服務(wù)是否適合獨(dú)立存在？如果只做服務(wù),有何意義？ 研討（3）裝維經(jīng)理利用維護(hù)工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)和銷(xiāo)售有什么優(yōu)勢(shì)？ √克服心理障礙,發(fā)揮優(yōu)勢(shì) √營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和觀念的轉(zhuǎn)變 2、樹(shù)立積極正面的職業(yè)心態(tài)； √認(rèn)同自己的工作； √主動(dòng)并有能力去開(kāi)展工作； √工作是一件快樂(lè)的事。 第三單元 客戶心理學(xué)與溝通技巧（1.5小時(shí)） 1、面向家庭的電信產(chǎn)品服務(wù) 2、家庭客戶消費(fèi)心理分析 （1）、不同客戶類(lèi)型消費(fèi)心理分析 √自我測(cè)試：客戶分類(lèi)？ （2）、不同客戶類(lèi)型消費(fèi)行為分析 ★引導(dǎo)案例：青年單身型，張小姐（24歲），廣告公司職員 3、客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法 √銷(xiāo)售溝通——如何順暢 √客戶的實(shí)際需要和個(gè)人需要 √溝通的三個(gè)原則 √溝通的五大技能 ★測(cè)試：客戶溝通能力測(cè)試 4、案例分析、模擬演練（4例） 第四單元 商機(jī)挖掘與交叉、融合銷(xiāo)售技巧（2小時(shí)） 1、我們有哪些營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) √情景研討：日常工作中有哪些關(guān)鍵時(shí)刻？ √如何利用好這些機(jī)會(huì) 2、商機(jī)挖掘策略與方法 （1）贊美客戶 （2）投其所好 （3）利益沖擊 （4）立場(chǎng)反轉(zhuǎn) 3、有效提問(wèn)技巧 √開(kāi)放式(OPEN)詢問(wèn) √封閉式(CLOSE)詢問(wèn) ★情景演練：切入話題話術(shù)、有效詢問(wèn)話術(shù) 4、產(chǎn)品交叉、融合推介法 √何時(shí)介紹產(chǎn)品？ √產(chǎn)品介紹的四步曲 ★情景演練：產(chǎn)品推介話術(shù)及推介方式 5、異議處理 √正確認(rèn)識(shí)拒絕及異議 √經(jīng)常遇到的異議處理 ★情景演練：異議處理話術(shù)及處理方式 6、團(tuán)隊(duì)式銷(xiāo)售的基本要求 （1）分工合作 （2）關(guān)系建設(shè)和維護(hù) （3）協(xié)同攻堅(jiān) （4）“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)” 【講師介紹】 吳老師　13312836276 　　　武漢理工大學(xué)工商管理碩士 　　　中基層管理專家 資深營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn) 廣東省優(yōu)秀培訓(xùn)師 中國(guó)電信、中國(guó)通服集團(tuán)培訓(xùn)師 工作經(jīng)歷 通信行業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、知名郵電學(xué)院資深講師，國(guó)內(nèi)通信行業(yè)最資深考評(píng)員。二十年的行業(yè)從業(yè)背景，十多年郵電通信行業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，曾任東阿阿膠銷(xiāo)售公司高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)、華南實(shí)業(yè)有限公司首席培訓(xùn)師、益高衛(wèi)浴高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)等，為多家大型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)訂制培訓(xùn)服務(wù)。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域 營(yíng)銷(xiāo)渠道崗位（如體驗(yàn)廳、網(wǎng)格、直銷(xiāo)、裝維、客響等）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、有效溝通、跨部門(mén)溝通、時(shí)間管理、工作計(jì)劃與目標(biāo)管理、中基層管理、優(yōu)秀主管、支局管理、教練式管理、員工輔導(dǎo)與培育、積極心態(tài)訓(xùn)練、壓力與情緒管理、投訴處理、執(zhí)行力、導(dǎo)師力提升、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧、客戶拜訪、銷(xiāo)售執(zhí)行力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、客戶關(guān)系管理、基于3G產(chǎn)品的銷(xiāo)售提升、客戶滿意服務(wù)、雙贏談判技巧、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、門(mén)店管理、服務(wù)規(guī)范禮儀、企業(yè)培訓(xùn)師（TTT）、企業(yè)文化、養(yǎng)生保健等多項(xiàng)培訓(xùn)課程； 授課特點(diǎn) 結(jié)果導(dǎo)向:沒(méi)有效果的培訓(xùn)是最昂貴的培訓(xùn)，圍繞“結(jié)果導(dǎo)向”展開(kāi)，注重行為改變與習(xí)慣養(yǎng)成。 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：一切從行為改變出發(fā)，注重實(shí)戰(zhàn)，善于把握學(xué)員需求和解決問(wèn)題，給予針對(duì)性輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。 互動(dòng)性強(qiáng)：課程注重互動(dòng)，采用反省、覺(jué)察、案例、故事、演練等手法、從不同角度進(jìn)行訓(xùn)練。 顧問(wèn)方式： 課前：深入了解需求和要解決的問(wèn)題，針對(duì)性設(shè)計(jì)課程和案例，定做專業(yè)的解決問(wèn)題型的課程 課中：注重學(xué)員參與，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作 課后：現(xiàn)場(chǎng)接受課程滿意度調(diào)查，根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo) 代表客戶 中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、東阿阿膠、廣東通信管理局、中國(guó)郵政、郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)通信服務(wù)、廣東電信工程、中捷通信、南方通信建設(shè)、廣東電信設(shè)計(jì)、廣信通信、長(zhǎng)訊通信、公誠(chéng)物業(yè)、中數(shù)通、天訊瑞達(dá)、易迅空間、星空網(wǎng)盟、廣州力盟、鷹泰數(shù)碼、華南實(shí)業(yè)、益高衛(wèi)浴、東莞農(nóng)行、東莞銀行、南方電網(wǎng)、南海政務(wù)中心、廣東農(nóng)行、珠江數(shù)碼、廣東省口腔醫(yī)院、郵政速遞物流、中國(guó)集郵公司等知名企業(yè)。 客戶評(píng)價(jià) 吳老師融入工作情景案例把管理概念演繹得生動(dòng)易懂，很受啟發(fā)。---海南通服張艷珊 吳老師基層主管課程，是相當(dāng)成功的！課程內(nèi)容實(shí)用，能馬上轉(zhuǎn)化。----東阿阿膠　李敏 吳老師課堂氣氛活躍，案例貼近工作，演繹得非常好，感受很深。 ----長(zhǎng)訊通信　劉彥軍 課程非常精彩，互動(dòng)性強(qiáng)，能調(diào)動(dòng)大家積極參與，聽(tīng)后收獲很大。 ----茂名移動(dòng)　林可欣 吳老師支局管理課程上得真好，刺中了基層管理要害，恰是我們需要的。----東莞電信　何永亮 最擅長(zhǎng)的培訓(xùn)課程： 管理類(lèi) ? 支局管理 ? 中基層管理 ? 高效能人士七個(gè)習(xí)慣 ? 工作計(jì)劃與目標(biāo)管理 ? 導(dǎo)師力提升/情境導(dǎo)師 ? 教練式管理/員工輔導(dǎo)與培育 ? 有效執(zhí)行/贏在執(zhí)行/銷(xiāo)售執(zhí)行力 ? 有效溝通/跨部門(mén)溝通/團(tuán)隊(duì)溝通/人際溝通 ? 有效激勵(lì)/高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 陽(yáng)光心態(tài)與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 ? 壓力與情緒管理 ? 思維轉(zhuǎn)變與管理提升 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) ? 有效銷(xiāo)售七步曲 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 ? 雙贏談判技巧 ? 3G渠道銷(xiāo)售提升 ? 基于3G產(chǎn)品的銷(xiāo)售提升 ? 全業(yè)務(wù)套餐主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 社會(huì)渠道拓展與督導(dǎo)綜合能力提升/社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升 服務(wù)類(lèi) ? 服務(wù)禮儀與規(guī)范（客戶經(jīng)理/裝維人員/裝維工程師/客戶工程師/網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控） ? 客戶關(guān)系管理 ? 客戶滿意服務(wù) ? 投訴處理 ? 服務(wù)管理 崗位類(lèi) ? 內(nèi)部培訓(xùn)師（TTT）訓(xùn)練 ? 新員工崗前培訓(xùn)（職業(yè)心態(tài)、人際溝通、禮儀、計(jì)劃與目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展） ? 企業(yè)文化訓(xùn)練 ? 營(yíng)業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 體驗(yàn)廳經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 裝維人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 渠道經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 網(wǎng)格經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 裝維工程師營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 客響工程師營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 技能類(lèi) ? 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員技能認(rèn)證 ? 營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 ? 裝維人員/裝維工程師崗位技能認(rèn)證 ? 政企/渠道客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證 ? 主持或參與的培訓(xùn)項(xiàng)目： ? 中國(guó)電信《翼起成長(zhǎng)社會(huì)大連鎖主流賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售能力提升》項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信“龍”計(jì)劃—iPhone 4 銷(xiāo)售培訓(xùn)項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信《智領(lǐng)3G——銷(xiāo)售渠道能力提升培訓(xùn)》項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信《189主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)巡回培訓(xùn)》項(xiàng)目 ? 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升 》項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信廣東公司農(nóng)村渠道鄉(xiāng)鎮(zhèn)體驗(yàn)廳經(jīng)理建設(shè)項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信廣東公司客戶端維護(hù)施工服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信廣東公司裝維人員服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信網(wǎng)格經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目 ? 珠江數(shù)碼（廣數(shù)傳媒）一線人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升項(xiàng)目 ? 中國(guó)電信廣東公司我的e家體驗(yàn)廳項(xiàng)目 ? 廣東移動(dòng)社區(qū)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目 ? 東莞移動(dòng)社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升“精英特訓(xùn)營(yíng)”項(xiàng)目 ? 郵政速遞物流支局管理提升項(xiàng)目 ? 郵政投遞主任營(yíng)銷(xiāo)技能提升項(xiàng)目 ? 集郵公司《門(mén)店零售管理》提升項(xiàng)目 精彩花絮 講師近年相關(guān)授課經(jīng)驗(yàn)（本課程授課經(jīng)驗(yàn)列在最前面）： 日期 課程名稱 合作單位/公司 課程滿意率 03-15年 《社區(qū)經(jīng)理提升訓(xùn)練》 電信/移動(dòng)/通服 95% 03-15年 《裝維人員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 電信/移動(dòng)/通服 95%