同城旅游呼叫中心綜合技能提升課綱

1．心態(tài)篇

1.職場(chǎng)女員工的工作心態(tài)

2.感情和感性，女性工作的兩大天敵。案例：一個(gè)女主管的煩惱

3工作的價(jià)值和意義。案例：打工女皇吳士宏，童文紅從前臺(tái)到百萬(wàn)富豪。

4.婚戀，家庭和工作.案例：一個(gè)女助理的婚戀觀

5.自尊自愛(ài)自立自強(qiáng)，現(xiàn)代女性的修養(yǎng)之源。

6.心態(tài)，能力，技巧，工具金字塔圖解

2.工作篇

1.我適合何種工作。

2.我選擇同城的理由。

3.我的職業(yè)目標(biāo)。

4.我的職場(chǎng)SWOT分析

5.我在同城的職業(yè)生涯規(guī)劃

3.業(yè)務(wù)篇

1.電話(huà)服務(wù)的價(jià)值和意義

2.電話(huà)服務(wù)的特殊性和差異性

3.電話(huà)服務(wù)的素質(zhì)要求和成長(zhǎng)規(guī)劃

4.客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大意義，案例：250定律

5.一次電話(huà)溝通的價(jià)值鏈分析，個(gè)人，業(yè)務(wù)，企業(yè)文化，品牌，客戶(hù)忠誠(chéng)。

6.個(gè)人與公司，個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系

7.3C模型分析

8.個(gè)體業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)流程分析

9.6W2H模型分析

4技巧篇

1客戶(hù)心理和購(gòu)買(mǎi)行為分析。1兩分法。2色彩性格學(xué)。四分法

2.各類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

3壓力情緒處理

4.客戶(hù)服務(wù)之道

5客戶(hù)投訴處理

6客戶(hù)滿(mǎn)意度分析方法和工具。

5互動(dòng)篇，

1按崗位不同，選擇有代表的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)解答。問(wèn)題在5-8個(gè)。

2.每個(gè)問(wèn)題按根源，原因，建議，實(shí)施要點(diǎn)，效果評(píng)測(cè)給出