第一模塊：精英基因——客戶經理自我認知定位 第一講：自我認知篇——客戶經理角色認知 ? 全業(yè)務競爭下客戶經理崗位角色調整 ? 全業(yè)五競爭下客戶經理營銷難點與困惑剖析 第二講：全業(yè)務背景下客戶經理工作現(xiàn)狀分析 ? 難點：“攻守拓”——在穩(wěn)定行業(yè)基礎上實現(xiàn)拓展 ? 行業(yè)經營同質化下的突圍 ? 變產品導向為客戶需求導向 ? 客戶經理營銷過程中存在的問題 ? 缺乏主動營銷意識 ? 營銷企圖心不足 ? 拜訪效率不高 ? 缺乏方案策劃能力 ? 自身產品不了解 ? 與客戶面對面的時間較少 ? 產品推薦缺乏技巧 ? 缺乏建立個人影響力意識 ? 缺乏時間管理意識 ? 缺乏對行業(yè)的深入了解 第三講：客戶經理工作定位解析 ? 客戶經理的最終目的是維系發(fā)展集團（服務、營銷與管理） ? 既做好服務又能創(chuàng)造業(yè)績的客戶經理 ? 掌控集團=核心成員把控+集團深挖+行業(yè)捆綁 第四講：未來精英閣——優(yōu)秀客戶經理必備素養(yǎng) ? 成為企業(yè)專家 ? 實現(xiàn)資料零誤差 ? 敏銳的嗅覺：實施獵犬計劃 第二模塊：效能走訪——客戶經理工作效能法則 分析： ? 客戶經理集團產品推薦效果不好到底是不是因為集團產品本身不好造成的？ ? 為什么很多客戶經理只愿意走訪自己熟悉的集團？ ? 為什么我們一直監(jiān)控客戶經理卻效果一般？ 第一講： 客戶約見與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 第一項是客戶分析 ? 第二項是約見拜訪目標 ? 第三項是問題設計 ? 第四項是溝通策略 ? 第五項是預測意外情況 ? 具體準備 ? 第一項是形象準備 ? 第二項是資料準備 ? 第三項是常規(guī)用品的準備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結 第二講： 客戶約見與拜訪黃金法則 ? 知自知彼，做好調查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機 ? 引起興趣 ? 描述利益點 ? 適時切入 ? 堅定信心，勿失激情 第三講：客戶經理有效拜訪必做的五件事 ? 拜訪前的準備——想好臺詞再行出擊 ? 拜訪目的明確——不達目的誓不罷休 ? 拜訪時的溝通——溝通過程永不斷線 ? 拜訪后的總結——拜訪結果多次確認 ? 二次拜訪注意——重復事件避而不談 第四講：提升客戶經理的關鍵 ? 指導監(jiān)控客戶經理的前提是了解扶持客戶經理 ? 了解扶持客戶經理的前提是比對分析客戶經理 第五講：客戶經理計劃的生成依據 ? 計劃的前提是“目標” ? 計劃 =目標+步驟 ? 評判一份有效的計劃的標準 ? 如何讓計劃自動生成：日行事例填寫依據與標準 ? 以BBOSS預警信息為切入點 ? 以當日預定的下次拜訪時間為參考點 ? 以核心成員比對信息為關鍵點 ? 以集團名單的深挖為目標點 第六講：客戶經理做好有效拜訪與營銷的六大戰(zhàn)術 ? 步步緊盯戰(zhàn)術 ? 得寸進尺戰(zhàn)術 ? 創(chuàng)造需求戰(zhàn)術 ? 長線誘導戰(zhàn)術 ? 青蛙效應戰(zhàn)術 ? 簽字無悔戰(zhàn)術 第七講：客戶經理營銷方案書包含的內容 ? 方案達到的最終目的是什么？ ? 方案的底線是什么？ ? 客戶的現(xiàn)狀如何？ ? 方案的起止日期是什么？ ? 方案分成幾個步驟來實現(xiàn)？ ? 每個步驟如何操作？ ? 每個步驟由誰操作？ ? 需要的配套準備有哪些？ 第八講：最有效的客戶開拓方法 ? 看透你的資源 ? 成為行業(yè)專家 ? 實施獵犬計劃 第三模塊：跨越障礙——輕松自如實現(xiàn)高效溝通 第一講：自我準備——實現(xiàn)與高層客戶無障礙溝通 ? 積累什么？ ? 你所在行業(yè)的知識 ? 客戶所在行業(yè)知識——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的； ? 如何積累？ ? 行業(yè)期刊，定期看看相關網站 ? 多和行業(yè)專家交流 ? 至少要認識1個行業(yè)專家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識； ? 看看行業(yè)分析文章 ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站 ? 看看他們的新聞 ? 看看他們的產品發(fā)布動態(tài) ? 看看他們的領導人講話； 第二講：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通 ? 高層客戶溝通的幾個特點 ? 雙方的背景及行業(yè)差異較大 ? 溝通時間短 ? 前期信息完整性、準確性不足 ? 有效的客戶高層溝通技巧 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃 ? 了解客戶領導關心的問題 ? 了解分析領導的背景 ? 設定溝通的目標 ? 選擇溝通的方式 ? 學會聆聽 ? 多聽少說 ? 聆聽要專注 ? 詮釋對話 ? 識別并克服成見 ? 檢查你的理解并回應他人 ? 發(fā)問 ? 該問什么 ? 選擇問題 ? 控制語氣 ? 問題類型：開放性問題、封閉式問題 第三講：不同場合下的說話之道 ? 初次見面：學會寒暄 ? 加法——遇物加錢 ? 減法——遇人減歲 ? 初次見面：用恰當的語言縮短彼此的距離 ? 通過親戚，老鄉(xiāng)關系來拉近距離 ? 以感謝方式來加強感情 ? 從對方的外貌談起 ? 剖析對方的名字來引起對方的興趣 ? 當你說不下去的時候 ? 激勵法：要對方補充說明、提問、適時插話 ? 誘導法：抓住對方談話的內容，順水推舟 ? 舉例法 ? 做各種場合的說話技巧 ? 善于運用禮貌語言 ? 不要忘記談話的目的 ? 耐心傾聽談話，并表示出興趣 ? 善于回應對方的感受 ? 善于使自己等同對方 ? 善于觀察對方的氣質和性格 ? 善于觀察對方的眼睛 ? 戒除先入為主 ? 消除對方的迎合心理 ? 善于選擇談話機會 第四講：不同類型客戶的溝通之道 ? 強硬固執(zhí)型 ? 客戶特點：自信、堅決、強硬、壓價 ? 溝通之道：適可而止、有理有據 案例：客戶對于價格的討價還價 ? 保守封閉型 ? 客戶特點：保守、缺乏自信、沒有想象力、關注細枝末節(jié) ? 溝通之道：解開心結、多用案例 案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向 ? 節(jié)儉樸實型 ? 客戶特點：挑三揀四 ? 溝通之道：使客戶認同產品對其有利 ? 來去匆匆型 ? 客戶特點：開口閉口都是很忙 ? 溝通之道：稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處 ? 理智好辯型 ? 客戶特點：喜歡跟別人唱反調 ? 溝通之道：謙虛謹慎、多多表揚、耐心傾聽 ? 熱情如火型 ? 客戶特點：友善、大度、隨意、自信 ? 溝通之道：反客為主 案例：第一次產品推介 ? 自以為是型 ? 客戶特點：即使對自己不擅長的領域，也要大談特談