第一部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度理念解讀 第一節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn) ? 　60年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺(jué)觸覺(jué) ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 第二節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿(mǎn)意者” 第二模塊： 關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)軌跡全過(guò)程”中的客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn) 引言： 感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻 第一節(jié)： 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 從成本和利潤(rùn)的角度看待服務(wù) 第二節(jié)： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹 ? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 第三節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ? 以軟化的肢體語(yǔ)言表達(dá)熱情 ? 主動(dòng)服務(wù)傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶(hù)舒服 ? 給不同客戶(hù)以不同程度的熱情 第四節(jié)：善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶(hù)的心 ? 主導(dǎo)客戶(hù)的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧 ? 排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息 ? 靜靜地傾聽(tīng)也是一種服務(wù) ? 緘默中傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 第五節(jié)：體察客戶(hù)的心理感受 ? 設(shè)身處地地想客戶(hù)所想——有共情，才能有理解 ? 實(shí)現(xiàn)共情的行為和語(yǔ)言技巧 ? 理解客戶(hù)不等于認(rèn)同客戶(hù)——要移情，但不要失去立場(chǎng) 第六節(jié)：安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒 ? 引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)——用發(fā)泄避免沖突 ? 讓客戶(hù)感受到被尊重——客戶(hù)有被尊重的需求 ? 道歉也是對(duì)客戶(hù)的尊重 ? 溫和地安撫客戶(hù)的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶(hù) 第七節(jié)： 影響客戶(hù)的內(nèi)在信念 ? 喚起客戶(hù)的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力 ? 喚起客戶(hù)好奇心的技巧 ? 激發(fā)客戶(hù)好奇的三種方法 ? 讓客戶(hù)覺(jué)得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發(fā)掘客戶(hù)的興趣點(diǎn) ? 投客戶(hù)所好，讓客戶(hù)接納 ? 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) 第八節(jié)：贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同 ? 創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境 ? 創(chuàng)造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 第九節(jié)： 有效管理客戶(hù)的期望值 ? 履行對(duì)客戶(hù)的承諾 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理預(yù)期 ? 了解客戶(hù)心理預(yù)期的途徑 ? 給客戶(hù)制造意外的驚喜 ? 打破客戶(hù)的心理定勢(shì) 第十節(jié)： 給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) ? 讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷 ? 掌控客戶(hù)關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī) ? 把握客戶(hù)關(guān)懷的四種方法 ? 客戶(hù)關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度 第十一節(jié)：快樂(lè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造 ? 服務(wù)行動(dòng)軌跡客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)傳達(dá) ? 團(tuán)度服務(wù)氛圍塑造 ? 關(guān)注團(tuán)隊(duì)中“負(fù)面”成員 ? 邁向快樂(lè)服務(wù)、樂(lè)于服務(wù)的團(tuán)隊(duì) 第三模塊： 關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)各場(chǎng)景”的客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn) 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 ? 調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局——確?？蛻?hù)行動(dòng)方便 ? 營(yíng)造舒適環(huán)境——營(yíng)造客戶(hù)愉悅的體驗(yàn) ? 各設(shè)備監(jiān)測(cè)與相關(guān)使用告知——改善客戶(hù)對(duì)于環(huán)境熟悉度 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 ? 正確解讀和開(kāi)展宣傳活動(dòng)——避免客戶(hù)產(chǎn)生理解歧義 ? 準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶(hù)參與的效率 ? 活動(dòng)期間開(kāi)通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶(hù)投訴 第三節(jié)：客戶(hù)排隊(duì)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間 ? 為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷 ? 盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 第四節(jié)：客戶(hù)抱怨與投訴場(chǎng)景客戶(hù)滿(mǎn)意度節(jié)點(diǎn)把控 ? 客戶(hù)抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 第四部分：核心知識(shí)內(nèi)化訓(xùn)練 第一講：內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升 ? 專(zhuān)業(yè)表達(dá)的要訣 ? 導(dǎo)入——引人入勝 ? 收結(jié)——回味無(wú)窮； 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何有效管理客戶(hù)的期望值”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘） 第二講：內(nèi)訓(xùn)師授課開(kāi)場(chǎng)與收尾技巧 ? 十大引人入勝的開(kāi)場(chǎng) ? 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 ? 問(wèn)題切入 ? 事實(shí)陳述 ? 相互交流 ? 新聞事件討論 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘） 第三講：內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧 ? 互動(dòng)技巧之一：講師明知故問(wèn) ? 互動(dòng)技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問(wèn) ? 互動(dòng)技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言 ? 互動(dòng)技巧之四：讓學(xué)員作分組討論 ? 互動(dòng)技巧之五：策略性停頓 ? 互動(dòng)技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng) ? 互動(dòng)技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：“如何把控營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)景中客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵點(diǎn)”——講師點(diǎn)評(píng)（15分鐘） 第四講：內(nèi)訓(xùn)師授課現(xiàn)場(chǎng)把控技巧 ? 課堂提問(wèn)的技巧的與被提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法 ? 分析不同性格的學(xué)員在聽(tīng)講中的表現(xiàn) ? 應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧 ? 現(xiàn)場(chǎng)授課的十二禁忌 ? 授課小貼士——生動(dòng)性的授課技巧