第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎(chǔ) ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰(zhàn)略目標 第二部分 策略篇 第二講 客戶細分策略 ? 移動客戶特征變化 ? 移動市場細分化、異質(zhì)化特征 ? 在缺乏對移動客戶深入了解和進行科學(xué)市場細分的情況下，移動的市場營銷工作無法得到完整的客戶信息支持 ? 市場細分 ? 更好地了解市場狀況、客戶需求和競爭形勢 ? 更深入地了解市場結(jié)構(gòu) ? 更深入地了解消費者 ? 更深入地了解競爭 ? 地區(qū)市場的構(gòu)成和市場發(fā)展動態(tài) ? 整體客戶群結(jié)構(gòu) ? 潛在客戶群結(jié)構(gòu) ? 了解各類細分客戶群體的典型社會特征和移動消費特征 ? 在移動市場日趨細分化、差異化的情況下，傳統(tǒng)按ARPU值進行的市場細分 ? 分已無法滿足科學(xué)制訂營銷策略的要求 ? 需要綜合運用數(shù)據(jù)挖掘工具，通過聚類分析等方法利用現(xiàn)有BOSS系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù)庫對移動客戶群消費行為的內(nèi)在差異進行第一維度細分 ? 中國移動集團的市場細分策略 第三講 客戶生命周期管理(CLM) ? CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價值、離網(wǎng)管理的整個周期管理 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM理念具體的四個關(guān)鍵內(nèi)容 1、客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E) 2、客戶生命周期的全方位管理 3、客戶生命周期管理的價值杠桿 4、實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點 ? 成功實現(xiàn)CLM價值的幾個要點 ? 客戶生命周期管理(CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面 第三部分 執(zhí)行篇 第四講 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的聚類分析進行有效地用戶群消費特征分析 ? 第一步：分析得出用戶所有的電信消費屬性和社會屬性 ? 第二步：對現(xiàn)有的用戶所有的屬性進行“變量聚類”去掉 明顯關(guān)聯(lián)性不強的屬性 ? 第三步：根據(jù)“變量聚類”得到的特征類別，整理數(shù)據(jù)表，建立關(guān)聯(lián)視圖 ? 第四步：對抽樣得到的用戶根據(jù)類別特征進行“實例聚類” ? 客戶細分方法與工具舉例 ? 客戶消費行為 ? 客戶消費心理 ? 客戶價值分布 ? 客戶細分模型 ? 通過科學(xué)的客戶細分支持移動提高市場營銷和客戶服務(wù)的效率 ? 市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 競爭策略 ? 產(chǎn)品策略 ? 定價策略 ? 促銷策略 ? 渠道定位 ? 客戶忠誠計劃內(nèi)容設(shè)計 ? 三個階段 ? 階段一:深入了解客戶 ? 階段二:科學(xué)細分客戶 ? 階段三:市場營銷實踐 ? 7個模塊進行 ? 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫分析 ? 外部市場調(diào)研 ? 基準比較 ? 營銷審計 ? 客戶細分 ? 市場營銷與客戶維護策略 ? 實施支持 第五講 經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用 ? 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型: ? 客戶保留管理體系 ? 客戶保留執(zhí)行體系 ? 客戶保留支撐體系 ? 交叉銷售模型 ? 營銷活動管理 ? 高端客戶捆綁研究 ? 客戶信用風險管理體系 第四部分 案例篇 ? 操作型應(yīng)用案例—客戶挽留的專題應(yīng)用 ? 分析型應(yīng)用案例—營銷案評估的主題應(yīng)用 ? 案例：針對細分客戶群的套餐設(shè)計 ? 案例：針對年輕客戶群的品牌宣傳