第一部分 營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)角色認(rèn)知與管理基礎(chǔ) 第一 講 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知 ? 如何認(rèn)識(shí)管理與管理者 ? 認(rèn)識(shí)企業(yè)管理中的各種角色 ? 督導(dǎo)在營(yíng)業(yè)廳管理中的重要地位和使命 ? 班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容 ? 建立內(nèi)部員工管理關(guān)系與管理 ? 管理者的產(chǎn)品是員工的行為表現(xiàn) 第二講 從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理-你的角色轉(zhuǎn)換 ? 認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳日常管理中5個(gè)基本問(wèn)題 ? 日常管理的PDCA方法與工作改善 ? 督導(dǎo)的職業(yè)能力提升計(jì)劃 第二部分 營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理——流程梳理 第一講 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)接觸流程管理 ? 基于客戶(hù)辦理不同業(yè)務(wù)的接觸管理 ? 入網(wǎng)流程管理 ? 交費(fèi)流程管理 ? 咨詢(xún)流程管理 ? 基于客戶(hù)不同行動(dòng)軌跡接觸管理 ? 進(jìn)廳用戶(hù)管理 ? 等待用戶(hù)管理 ? 徘徊用戶(hù)管理 ? 體驗(yàn)區(qū)用戶(hù)管理 ? 辦理業(yè)務(wù)用戶(hù)管理 第二講 營(yíng)業(yè)廳員工分級(jí)管理 ? 老員工管理 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理 ? 服務(wù)流程細(xì)化管理 ? 業(yè)務(wù)熟練度管理 ? 業(yè)務(wù)異議處理管理 ? 新員工管理 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理 ? 服務(wù)流程細(xì)化管理 ? 業(yè)務(wù)締結(jié)管理 ? 業(yè)務(wù)異議處理管理 第三講 營(yíng)業(yè)廳員工技能提升管理 ? 會(huì)議輔導(dǎo)提升管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升管理 ? 溝通輔導(dǎo)提升管理 第四講 營(yíng)業(yè)廳計(jì)劃與任務(wù)管理 ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 ? 改進(jìn)目標(biāo) ? 改進(jìn)辦法 ? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)提升計(jì)劃 ? 提升計(jì)劃 ? 提升方法 ? 員工執(zhí)行 ? 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)改善計(jì)劃 ? 例行培訓(xùn)改善 ? 日常培訓(xùn)改善 第五講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程 ? 會(huì)議管理 ? 晨會(huì)管理 ? 夕會(huì)管理 ? 溝通會(huì)議管理 ? 值班經(jīng)理管理 ? 管理工具檢查 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督察 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售跟進(jìn) ? 現(xiàn)場(chǎng)考核管理 ? 營(yíng)業(yè)前檢查 ? 客流高峰期檢查 第六講 營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理梳理 ? 報(bào)表分析管理 ? 服務(wù)改進(jìn)管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)管理 ? 其它設(shè)備管理 第七講：營(yíng)業(yè)廳部門(mén)協(xié)調(diào)管理控制 ? 跨部門(mén)協(xié)調(diào)三大內(nèi)容與四大原則 ? 部門(mén)流程沖突疏解方法 ? 部門(mén)協(xié)調(diào)“關(guān)鍵人負(fù)責(zé)制”原則解析 ? 部門(mén)沖突預(yù)防機(jī)制 ? 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的動(dòng)態(tài)支撐作用與方法 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)沖突的類(lèi)型與關(guān)鍵點(diǎn)控制 ? 協(xié)調(diào)工作的平衡策略 ? 投訴接待受理流程與技巧提升 第三部分 營(yíng)業(yè)廳定位——運(yùn)營(yíng)管理 第一講 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)承載與導(dǎo)向分析 ? 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)定位與目標(biāo)分析 ? 營(yíng)業(yè)廳承載容量分析 ? 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向分析 ? 由“應(yīng)變”轉(zhuǎn)為“預(yù)變”的管理理念導(dǎo)入 ? 營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)分析與側(cè)重 ? 營(yíng)業(yè)廳在屬地化經(jīng)營(yíng)中的作用分析 第二講 營(yíng)業(yè)廳效能輸出分析 ? 營(yíng)業(yè)廳效能輸出要點(diǎn)說(shuō)明 ? 營(yíng)業(yè)廳效能輸出途徑 ? 營(yíng)業(yè)廳效能輸出檢查周期 ? 營(yíng)業(yè)廳效能輸出方法過(guò)程控制要素