第一模塊：自我核心力——高級客戶經(jīng)理內(nèi)修篇 專題一：領(lǐng)導(dǎo)力打造 第一節(jié)：高級客戶經(jīng)理必備四種領(lǐng)導(dǎo)力 ? 引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵下屬 ? 溝通力——人際溝通與沖突管理 ? 策劃力——設(shè)定團隊目標與角色 ? 執(zhí)行力——以目標為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動 第二節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力塑造的技巧 ? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來源 ? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的八個性格特征 案例分析：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) ? 情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 告知式 推銷式 參與式 授權(quán)式 ? 案例分析：針對許三多與成才這兩個員工應(yīng)該用怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán) ? 為什么要授權(quán) ? 授權(quán)管理的誤區(qū)是什么 ? 授權(quán)管理的原則 ? 授權(quán)管理的方法 第三節(jié)：學(xué)會如何作一名領(lǐng)導(dǎo)型的管理者 ? 方法一：掌握管理過程 ? 計劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)） ? 方法二： 塑造自我影響力 ? 管理職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 ? 領(lǐng)導(dǎo)職能：指引、影響、帶領(lǐng) ? 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成 ? 權(quán)力性——傳統(tǒng)、職位、資歷 ? 非權(quán)力性——品格、才能、知識、感情 ? 你的影響力來自于？ 案例分享：多項目管理遙控管理——問題就是答案 專題二：效能工作模式打造 第一節(jié)：你的時間管理現(xiàn)狀如何？ ? 時間管理的自我測評 ? 你是否有壓力緊迫綜合癥？ ? 影響工作成效的因素有哪些？ 第二節(jié)：設(shè)定優(yōu)先管理系統(tǒng) ? 優(yōu)先管理的4D法 ? 優(yōu)先管理的LAE原理 ? 時間管理手冊的使用-日計劃，月計劃，項目計劃 第三節(jié)：克服時間管理的障礙 ? 避免混亂 ? 克服拖延 ? 控制干擾 ? 管理電話 ? 優(yōu)化個人風(fēng)格 第四節(jié)：明確目標和計劃 ? 影響圈與關(guān)注圈 ? 設(shè)定優(yōu)先順序—時間管理矩陣 ? 將我們的工作事件放入時間管理矩陣中 ? 四個矩陣中的時間分配原理 ? 制定計劃的原則：帕雷托原理 ? 工作的有形輸出與無形輸出 第五節(jié)：計劃執(zhí)行與目標達成 ? 目標執(zhí)行計劃 ? Step1. 希望的最終結(jié)果是什么 ? Step2. 計劃中使用的標準或關(guān)鍵步驟是什么 ? Step3. 確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時限 ? Step4. 辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機會 ? Step5. 發(fā)生問題的原因是什么 ? Step6. 怎樣預(yù)防問題與增加可能的機會 ? Step7. 應(yīng)急方案是什么 ? Step8. 何時啟動應(yīng)急方案 ? 目標跟蹤單 ? 確定目標完成關(guān)鍵要素 ? 確立行動步驟 ? 確立各步驟負責(zé)人 ? 確立實現(xiàn)目標所需資源 ? 確立每步驟達成時間 ? 確立追蹤時間和追蹤人 第二模塊：巧用績效杠桿——在績效溝通中成長 第一環(huán)節(jié)：績效目標溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標與個人目標 ? 公司下一階段的目標是什么？ ? 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？ ? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ ? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標？ ? 完成目標需要什么樣的支持？ ? 本環(huán)節(jié)溝通核心要素 ? 鼓勵下屬參與并提出建議 ? 傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮 ? 通過有效提問，找出問題所在 ? 對下屬抱怨進行有效的正面引導(dǎo) ? 立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 ? 本環(huán)節(jié)溝通達成目標 ? 對行動計劃和所需資源達成共識 第二環(huán)節(jié)：績效實施過程溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通情景 ? 員工出現(xiàn)問題溝通 ? 員工行為偏差糾正溝通 ? 本環(huán)節(jié)溝通方式 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 定期與不定期溝通 ? 匯報與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通核心 ? 員工目標完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進計劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié) ? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ? 這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響 ? 負面反饋 ? 負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來的后果 ? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問題 ? 下屬不接受你建議的方法 ? 你沒有第一手真實依據(jù) ? 下屬沒有能力改變的行為 ? 你不能提供改善的建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問題應(yīng)對 ? 將結(jié)果與目標進行對比 ? 搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等 ? 提前通知員工做好準備 第二模塊：眾人劃大船——項目團隊協(xié)作模式 第一節(jié)：各就各位——項目團隊人員分配 ? 團隊人力協(xié)作思考 ? 要用多少人？ ? 這些人怎么組織起來，如何指揮？ ? 各方責(zé)任是什么？ ? 如何使他們目標一直，凝結(jié)成一個戰(zhàn)斗團隊 案例：華為公司如何迅速形成項目組織架構(gòu)分析 ? 項目銷售團隊配置 ? 人力資源配備 ? 技術(shù)人員 ? 項目經(jīng)理 ? 系統(tǒng)設(shè)計師 ? 一般工作人員 體驗游戲：關(guān)鍵人員爭奪戰(zhàn) 第二節(jié)：時間就是金錢——團隊項目時間整合 ? 項目有哪幾個階段？每個階段的里程碑？ ? 項目各任務(wù)哪天做？需要多長時間？ ? 各任務(wù)在時間上如何分配？ 第三節(jié)：效益最大化——團隊項目成本控制 ? 估算項目費用總預(yù)算 ? 分解總費用，得到資金使用計劃 ? 階段性對項目費用進行核算、檢查、審計 第四節(jié)：驗收質(zhì)量關(guān)——團隊項目質(zhì)量把控 ? 質(zhì)量控制工具 ? 魚刺法：列出易出現(xiàn)問題區(qū)域，有效監(jiān)控 ? 帕累托分析：客戶抱怨統(tǒng)計與分析 ? 統(tǒng)計抽樣與標準差 ? 質(zhì)量控制圖 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? PDCA管理模式 第五節(jié)：解決矛盾障礙——團隊項目溝通協(xié)調(diào)管理 ? 溝通類型 ? 項目內(nèi)部溝通 ? 外部組織溝通 ? 溝通方式 ? 正式溝通和非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ? 書面溝通、口頭溝通和電子溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 言語溝通和體語溝通 ? 召開有效的溝通會議 第六節(jié)：預(yù)估未來發(fā)展——團隊項目風(fēng)險管理 ? 規(guī)避策略 ? 轉(zhuǎn)移策略 ? 減輕策略 ? 接收策略 案例分析：華為公司跨國項目風(fēng)險管理分析 第七節(jié)：通力協(xié)作——團隊項目進度控制 ? 邏輯關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖 ? 關(guān)鍵路徑 ? 浮動時間 ? 如何利用關(guān)鍵路徑法合理掌握進度 ? 甘特圖 第八節(jié)：團隊項目管理整體規(guī)劃 ? 綜合平衡法則——項目費用、進度和質(zhì)量 ? 系統(tǒng)性原則 ? 合理性原則 ? 重點性原則 ? 滿意性原則 ? 系統(tǒng)工程模型——層次分析法 ? 層次分析法步驟：明確問題——遞階層次結(jié)構(gòu)建立 ? 遞階層次分析 ? 決策層 ? 準則層 ? 方案層 ? 信息化工程整體變更管理 ? 更新項目計劃