客戶經(jīng)理市場(chǎng)流量經(jīng)營(yíng) 課程名稱(chēng)：《客戶經(jīng)理市場(chǎng)流量經(jīng)營(yíng)》 培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)中心主任、客戶經(jīng)理（要客） 培訓(xùn)目標(biāo)：  系統(tǒng)意識(shí)的建立，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的分析與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演練，引導(dǎo)集團(tuán)客戶經(jīng)理樹(shù)立流量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)  流量難題的解決，通過(guò)案例分析和具體流量問(wèn)題的反思，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)并掌握“流量難題”解決的方法  營(yíng)銷(xiāo)工具的應(yīng)用，通過(guò)流量工具的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，推動(dòng)流量營(yíng)銷(xiāo)從難營(yíng)銷(xiāo)到易營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變 培訓(xùn)天數(shù)：2天 培訓(xùn)方式：課堂講授+小組研討+頭腦風(fēng)暴+案例剖析+實(shí)戰(zhàn)演練 課程大綱： 時(shí)間 內(nèi)容 收益 第一天 上午 第一模塊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的集團(tuán)流量經(jīng)營(yíng)思維認(rèn)知 第一節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的改變  4G的到來(lái)對(duì)集團(tuán)流量營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)之變化  集團(tuán)VIP營(yíng)銷(xiāo)推薦產(chǎn)品的改變：語(yǔ)音產(chǎn)品到流量業(yè)務(wù)；  集團(tuán)信息化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的改變：集團(tuán)產(chǎn)品到集團(tuán)流量應(yīng)用  集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)模式的改變：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)到個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)  集團(tuán)客戶管理模式的改變：由產(chǎn)品維系到客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變  集團(tuán)考核模式的改變：由產(chǎn)品的考核到客戶滿意度的轉(zhuǎn)變  集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的角色認(rèn)知和集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)能力 第二節(jié)：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)流量經(jīng)營(yíng)思路  集團(tuán)流理經(jīng)營(yíng)的五大重要性：  集團(tuán)流量經(jīng)營(yíng)的兩大手段：  集團(tuán)流量經(jīng)營(yíng)的微笑曲線  集團(tuán)語(yǔ)音業(yè)務(wù)與流量業(yè)務(wù)深度區(qū)分  集團(tuán)流量業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式  集團(tuán)流量業(yè)務(wù)的本質(zhì)公式：  集團(tuán)流量業(yè)務(wù)提升的三大層次： 第二模塊：集團(tuán)流量業(yè)績(jī)提升的五大關(guān)鍵能力培養(yǎng)： 關(guān)鍵能力一：讓所有的用戶能用——提升終端銷(xiāo)售能力  ——情景演練：向集團(tuán)客戶推薦3G和4G手機(jī)；  ——標(biāo)桿案例：廣州某運(yùn)營(yíng)商終端營(yíng)銷(xiāo)提升的標(biāo)桿案例；  ——工具實(shí)踐：終端營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)雷達(dá)圖； 關(guān)鍵能力二：讓潛在的用戶想用——提升需求挖掘能力  ——情景演練：向集團(tuán)客戶挖掘流量的需求；  ——標(biāo)桿案例：飛翔公司不同中高層流量挖掘的標(biāo)桿案例；  ——工具實(shí)踐：客戶流量需求的痛苦分析表和快樂(lè)分析表； 關(guān)鍵能力三：讓想用的用戶敢用——提升服務(wù)滿意能力  ——情景演練：如何向不同中高層集團(tuán)客戶提供個(gè)性化流量服務(wù)；  ——方法學(xué)習(xí)：物性服務(wù)VS人性服務(wù)  ——標(biāo)桿案例：上海某運(yùn)營(yíng)商公司向不同中高層集團(tuán)客戶制定流量服務(wù)計(jì)劃；  ——工具實(shí)踐：流量服務(wù)個(gè)性化表格； 關(guān)鍵能力四：讓敢用的用戶會(huì)用——提升客戶體驗(yàn)?zāi)芰?  ——情景演練：對(duì)于抗拒型較勁型保守型客戶的體驗(yàn)技巧  ——方法學(xué)習(xí)：常見(jiàn)達(dá)成體驗(yàn)的五種方法  ——標(biāo)桿案例：大地公司的各層級(jí)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿案例；  ——工具實(shí)踐：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四步曲 關(guān)鍵能力五：讓會(huì)用的用戶多用——提升客戶引導(dǎo)能力  ——情景演練1：如何推動(dòng)現(xiàn)有用戶多用演練？  ——情景演練2：如何改變其應(yīng)用模式演練？  ——標(biāo)桿案例：引導(dǎo)客戶多用的外方公司標(biāo)桿案例；  ——工具實(shí)踐：引導(dǎo)思維線索  下午 第三模塊：集團(tuán)流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升的三大核心能力 核心能力一：說(shuō)服能力 第一節(jié)：說(shuō)服客戶能力的重要性  流量經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶最常見(jiàn)的拒絕： 第二節(jié)：說(shuō)服客戶能力的技巧方法使用  導(dǎo)入客戶流量營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不被說(shuō)服的四種案例進(jìn)行演練：  流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服方法技巧： 第三節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服能力的關(guān)鍵話術(shù)提煉：  關(guān)鍵話術(shù)之一：情感說(shuō)服的三種金句子；  關(guān)鍵話術(shù)之二：轉(zhuǎn)移說(shuō)服的五種常用話術(shù)； 第四節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服能力的實(shí)戰(zhàn)工具總結(jié)：  不害怕抗拒的工具；  基于流量產(chǎn)品的說(shuō)服工具庫(kù)；  基于不同集團(tuán)客戶類(lèi)型的說(shuō)服工具庫(kù)； 第五節(jié)：能力演練和工具應(yīng)用：  學(xué)員提出集團(tuán)客戶的流量營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行研討；  應(yīng)用方法針對(duì)不同類(lèi)型的集團(tuán)客戶進(jìn)行方法演練；  團(tuán)隊(duì)討論并應(yīng)用三大流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服工具；  三大電信運(yùn)營(yíng)集團(tuán)客戶的標(biāo)桿案例講解；  團(tuán)隊(duì)總結(jié)應(yīng)用：團(tuán)隊(duì)總結(jié)并制定自己的流量說(shuō)服話術(shù)與表格工具； 第二天 上午 核心能力二：如何挖掘集團(tuán)客戶的流量業(yè)務(wù)需求：需求挖掘能力 第一節(jié)：流量需求挖掘技巧方法使用  集團(tuán)流量客戶分類(lèi)方法  集團(tuán)客戶個(gè)人流量需求分類(lèi)方法  集團(tuán)客戶企業(yè)流量需求分類(lèi)方法  顯性流量需求的挖掘三步法  隱性流量需求的挖掘四步法 第二節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值呈現(xiàn)的關(guān)鍵話術(shù)提煉  關(guān)鍵話術(shù)之一：賣(mài)快樂(lè)的十種問(wèn)法  關(guān)鍵話術(shù)之二：賣(mài)痛苦的十種問(wèn)法 第三節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服能力的實(shí)戰(zhàn)工具總結(jié)：  工具一：基于集團(tuán)客戶的流量挖掘話術(shù)庫(kù)  工具二：集團(tuán)流量需求挖掘指引小卡片 第四節(jié)：能力演練和工具應(yīng)用：  針對(duì)流量明顯需求的挖掘方法演練；  針對(duì)流量隱性需求的挖掘方法演練；  制定集團(tuán)客戶的流量需求賣(mài)流量與賣(mài)需求的挖掘話術(shù)庫(kù)  制定集團(tuán)流量需求挖掘指引小卡片 核心能力三：集團(tuán)流量營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值呈現(xiàn)方法 第一節(jié)：價(jià)值呈現(xiàn)技巧方法使用  集團(tuán)流量應(yīng)用的推薦的關(guān)鍵；  基于不同用戶需求和不同用戶群體的流量應(yīng)用推薦；  基于客戶利益的個(gè)性化的應(yīng)用介紹； 第二節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值呈現(xiàn)的關(guān)鍵話術(shù)提煉：  關(guān)鍵話術(shù)之一：流量?jī)r(jià)值呈現(xiàn)的話術(shù) 第三節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服能力的實(shí)戰(zhàn)工具總結(jié)：  工具一：基于不同集團(tuán)客戶的集團(tuán)應(yīng)用庫(kù)  工具二：基于不同集團(tuán)客戶的個(gè)人應(yīng)用庫(kù) 第四節(jié)：能力演練和工具應(yīng)用：  針對(duì)個(gè)人應(yīng)用和集團(tuán)應(yīng)用進(jìn)行利益介紹演練；  針對(duì)不同的集團(tuán)客戶進(jìn)行利益介紹演練；  建立基于集團(tuán)客戶個(gè)人剛性需求的推介應(yīng)用庫(kù)；  建立基于集團(tuán)客戶企業(yè)核心需求的推介應(yīng)用庫(kù)； 下午 第四模塊：集團(tuán)流量營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系忠誠(chéng)度管理 第一節(jié)：有效地對(duì)流量客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理能力  ——案例分析：不同類(lèi)型集團(tuán)客戶如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理  ——標(biāo)桿案例：天翔公司不同客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿案例；  ——情景演練：客戶關(guān)系管理演練  ——工具實(shí)踐：客戶關(guān)系管理工具表； 第二節(jié)：培養(yǎng)客戶推薦能力以讓老用戶幫忙推薦  ——情景演練：讓忠誠(chéng)客戶幫忙推薦的八種方法  ——標(biāo)桿案例：以美華公司為首的圈子營(yíng)銷(xiāo)；  ——工具實(shí)踐：客戶推薦能力話術(shù)工具管理；