故事：

    前些日跟一幫朋友小聚，席間聽(tīng)一朋友發(fā)起了牢騷：

    原來(lái)朋友在參加單位組織的活動(dòng)時(shí)中獎(jiǎng)得某品牌電飯鍋，用了不足兩個(gè)月就出問(wèn)題了；

    因?yàn)槭仟?jiǎng)品所以沒(méi)發(fā)票，打電話(huà)報(bào)修沒(méi)人理；沒(méi)辦法自己跑一趟維修點(diǎn)吧，去到更氣人，維修人員說(shuō)沒(méi)發(fā)票開(kāi)殼費(fèi)就要五十元，其實(shí)這鍋是新的，生產(chǎn)日期明明寫(xiě)的是2008/05，而廠家在說(shuō)明書(shū)上承諾的是一年保修，更何況此次故障也不是人為造成的，所以朋友據(jù)理力爭(zhēng)，不想維修點(diǎn)的人根本不理，丟下一句“你愛(ài)修不修”走進(jìn)了辦公室，當(dāng)場(chǎng)把朋友氣的不行，發(fā)誓以后再也不買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品了…

    感慨：

    聽(tīng)到這里，我基本有點(diǎn)頭緒了：這是典型的售后服務(wù)案例，屬于邊緣性的問(wèn)題，即沒(méi)有明文規(guī)定要修但也沒(méi)有規(guī)定不修。所以廠家的維修點(diǎn)可以推脫責(zé)任，可以光明正大的“冷落”客戶(hù)；而且聽(tīng)起來(lái)，該品牌在國(guó)內(nèi)還有點(diǎn)知名度，怎么就對(duì)客戶(hù)和自己的產(chǎn)品如此不負(fù)責(zé)任呢？

    我感到十分的震驚甚至有點(diǎn)憤慨！

    在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，如何在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上與對(duì)手區(qū)別開(kāi)了，成了每個(gè)品牌必須考慮的問(wèn)題，很多品牌都使出了渾身解數(shù)：

    有的打價(jià)格戰(zhàn)；有的花血本做廣告；有的搞終端促銷(xiāo)活動(dòng)等等；

    惟獨(dú)重視售后服務(wù)的品牌不多，我覺(jué)得這點(diǎn)我們應(yīng)該多向日本的企業(yè)學(xué)習(xí)，他們?cè)谔岣弋a(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，狠抓售后服務(wù)，做到寧缺勿濫，所以日本的一些品牌成功的走向了世界！

    建議：

    有一點(diǎn)大家必須意識(shí)到，那就是產(chǎn)品售后服務(wù)做的好與壞，直接影響了品牌美譽(yù)度；

    什么是品牌美譽(yù)度？說(shuō)直接點(diǎn)就是消費(fèi)者對(duì)品牌的好感和信任程度。當(dāng)然成就品牌美譽(yù)度需要多方面配合，更不是一朝一夕的事情，好的品牌美譽(yù)度需要積累：產(chǎn)品品質(zhì)的積累；品牌形象宣傳的積累；服務(wù)的積累；社會(huì)責(zé)任的積累等等，這個(gè)售后服務(wù)就是一個(gè)最直接的品牌形象展示，要想消費(fèi)者對(duì)你品牌的印象好，就要抓好售后服務(wù)，因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋?，你做的怎樣，他們心里比誰(shuí)都清楚。

    在我看來(lái)，企業(yè)如果能處理好一個(gè)售后服務(wù)案例，讓消費(fèi)者增加對(duì)品牌的信任，比你投放什么廣告都強(qiáng)，畢竟現(xiàn)在廣告滿(mǎn)天飛，讓人眼花繚亂，消費(fèi)者很難分辨真假！

    古人都知道“水能載舟，亦能覆舟”的道理，我們沒(méi)理由不重視群眾的口碑效應(yīng)，也許一個(gè)小小的售后服務(wù)失敗案例不足以摧毀你的品牌，但也是絕對(duì)不容忽視的，還記得馬云說(shuō)的“沙漠里螞蟻吃掉大象”的故事么？積少成多，須時(shí)刻銘記于心！售后服務(wù)是把雙刃劍，贏得了消費(fèi)者的心，你就贏得了市場(chǎng)！