特訓營背景

為了打造一支高素質(zhì)的服務隊伍，強化營業(yè)廳標準化服務行為規(guī)范及禮儀操，通過服務標準化行為的強化，有效提升員工精氣神，基于這樣的基本目標，結(jié)合多年來為各供電企業(yè)編制《營業(yè)廳服務標準化手冊》的經(jīng)驗，強力打造營業(yè)廳標準化服務規(guī)范提升特訓營，通過學習標準化的服務規(guī)范、服務語言規(guī)范、服務行為，有效提升職業(yè)化的服務素養(yǎng)，并且將所學技能有效融入到營銷服務人員的日常工作中。將標準化禮儀動作和服務行為進行固化，充分展現(xiàn)營銷服務人員的“精、氣、神”。在不斷塑造及強化標準化服務行為的同時，形成常態(tài)化的營業(yè)廳運營管理機制，有效落實營業(yè)廳班前會、班后會、巡查制、督導制、交接班等制度在日常運營中“不變形”，確保服務規(guī)范落地生根！同時有效培養(yǎng)骨干人員，真正起到傳、幫、帶的左右，全方位樹立供電營業(yè)廳的品牌服務形象，提高客戶滿意度。

2、現(xiàn)狀弱點

1) 服務規(guī)范落地難，學了不用，需要用時卻總是做不到位。服務人員精神面貌不佳，服務積

極性差，沒有形成統(tǒng)一行為習慣，只停留在應付式、應景式層面上。

2) 服務流程運用不到位，流程不夠標準化，無法在流程中體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范，尤其是在明

察暗訪中發(fā)現(xiàn)，主動服務及微笑服務欠缺， 接待流程不暢，應急處理能力及服務人員的心理素質(zhì)偏弱。

3) 服務人員反映工作量大，業(yè)務繁忙。而且客戶素質(zhì)參差不齊，無法將服務規(guī)范很好的與實

際工作相結(jié)合。

4) 許多服務人員在服務觀念及心態(tài)沒有轉(zhuǎn)變，國有企業(yè)體質(zhì)中缺乏有效的競爭環(huán)境，殘留的

舊觀念，錯誤的認知，導致沒有真正從意識上突破，真正從本質(zhì)上認識服務的內(nèi)涵。

5) 服務人員嘴很”澀“，服務用語不規(guī)范，口徑不一致，沒有溝通話術(shù)，內(nèi)部沒有有效積累

日常工作中的典型案例進行分析總結(jié)及學習。

6) 缺乏有效管理，營業(yè)廳規(guī)范及各功能分區(qū)常出現(xiàn)不規(guī)范的錯誤點，沒有及時糾正。缺乏有

效的監(jiān)督和管理，無法持續(xù)形成常態(tài)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。

3、培訓觀點

過去那種課上激動，學員回去后一動不動的培訓模式已經(jīng)不適應當今日漸成熟的培訓需求！培訓認為，未來有效的優(yōu)質(zhì)服務培訓，將以“以營業(yè)廳服務流程為基礎、以現(xiàn)場情景演練為手段、以過關(guān)考核為輔助措施全方位提升營業(yè)廳服務質(zhì)量。以供電實際服務過程為載體，結(jié)合規(guī)范化與標準化要求，以客戶感知度為衡量標準，以客戶滿意度為結(jié)果導向，提升有競爭性的服務技能，形成有效常態(tài)的營業(yè)廳運營管理機制，全方位實現(xiàn)供電公司服務品牌形象，打造一支訓練有素，服務水平卓越的服務團隊，同時提高“內(nèi)生能動”能力，內(nèi)部孵化優(yōu)秀的骨干人才，起到傳、幫、帶的作用，做到自己的問題自己有能力解決，培訓在今后將著力培養(yǎng)學員內(nèi)部問題解決與分析的能力，實現(xiàn)從“授人以魚”到“授人以漁”的轉(zhuǎn)變！

4、課程優(yōu)勢

培訓管理咨詢公司老師：

為20幾個供電企業(yè)編制《供電營業(yè)廳服務標準化手冊》

為30多家供電企業(yè)實施過《客戶滿意度測評》

為10多家供電企業(yè)輔導過《供電班組文化建設》

為10多家供電企業(yè)輔導過《班組、供電所標準化建設》

為10多家供電企業(yè)編制過《營銷服務規(guī)范化手冊》

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5、特訓營目標

F “變心”：樹立良好職業(yè)心態(tài)和服務意識：引導學員改善心智模式、樹立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài)，強化服務班組文化建設，樹立責任感和主動意識，形成“我服務，我快樂，我工作，我成長”的工作氛圍。

F “變行”：打造標準化服務規(guī)范流程：結(jié)合營業(yè)廳工作內(nèi)容，通過分流導辦規(guī)范、咨詢協(xié)辦規(guī)范、業(yè)務受理服務規(guī)范、咨詢查詢服務規(guī)范、收費服務規(guī)范、投訴舉報服務規(guī)范、答復服務規(guī)范等，將營業(yè)廳的標準化禮儀動作和服務行為規(guī)范進行固化，形成有效的營業(yè)廳運營管理機制，充分展現(xiàn)營業(yè)廳人員的“精、氣、神、形、禮”，最終形成獨具特色的供電服務品牌。

F  “變形”：打造服務品牌形象，提升服務素養(yǎng)：打造具有高職業(yè)素養(yǎng)的服務團隊。強化學員在服務細節(jié)處理的服務禮儀、行為規(guī)范，提升服務品質(zhì)，能夠在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。

F “變法”：提升營業(yè)廳服務人員服務方法：服務技能講授過程中，以典型供電服務案例為線索，重點學習服務接觸過程中如何更好的與客戶交流和溝通。引導學員針對客戶服務請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，并提供客戶所期望的問題解決方案。