課程大綱： 第一部分：什么是微笑服務(wù) 案例分析：微笑的吉拉德 一、微笑的內(nèi)涵 二、微笑服務(wù)的重要性 三、微笑服務(wù)的基本要求 要真誠(chéng)真意、發(fā)自?xún)?nèi)心 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要和儀表舉止的美和諧一致 四、微笑服務(wù)的效果 微笑可以使人鎮(zhèn)定 微笑可以為自己提供思考的時(shí)間 微笑是信賴(lài)之本 微笑服務(wù)讓客戶(hù)感到愉快 五、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)的必要性 第二部分：如何做到微笑服務(wù) 案例分析：希爾頓的高招 一、微笑要把握住度 二、微笑要與神態(tài)舉止相結(jié)合 三、微笑服務(wù)要做到“七個(gè)一樣” 第三部分：怎樣讓自己發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑 案例分析：空姐甜美的微笑如何修煉的 一、微笑的種類(lèi) 二、微笑的基本要領(lǐng)和要求 三、微笑的訓(xùn)練方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 眼到 口到 心到 神到 情到 恰到好處 第四部分：消除微笑障礙-情緒管理 1.深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神勝利法 3.調(diào)整心態(tài)，尋找工作的樂(lè)趣 4.情緒非常低落時(shí)不妨找同事替代一下 5.找有興趣的事情做 6.睡覺(jué)放松 7.找人傾訴 第五部分：導(dǎo)醫(yī)微笑接待禮儀 一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)接待基本要求 熱情、主動(dòng)、微笑接待 認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)者訴說(shuō)或詢(xún)問(wèn) 根據(jù)需要耐心答復(fù)知道 對(duì)不能解答的問(wèn)題，送到有關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)助解決 二、與患者交流的服務(wù)禮儀 看的禮儀 聽(tīng)的禮儀 溝通的禮儀 動(dòng)的禮儀 三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)語(yǔ)言禮儀 常用服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 迎接語(yǔ) 歡送語(yǔ) 致歉語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 道歉語(yǔ) 推托語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 四、導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)禮儀規(guī)范 指引禮儀 儀態(tài)禮儀 電梯服務(wù)禮儀 電話禮儀 五、對(duì)離院患者的送別禮儀 患者離開(kāi)前給予相應(yīng)的健康教育和指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn) 介紹醫(yī)院咨詢(xún)時(shí)間及診療時(shí)間、咨詢(xún)電話及呼救電話等 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)的意見(jiàn)和建議 護(hù)送患者到大廳門(mén)口或車(chē)上 第六部分：導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié) 微笑，乃是人的天性使然，人皆會(huì)之。微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下了永恒的記憶。 附：醫(yī)院”微笑之星“評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者； 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活和工作者； 對(duì)客服務(wù)和對(duì)待內(nèi)部同仁誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人者； 所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、樂(lè)業(yè)敬業(yè)者； 具有良好的客戶(hù)關(guān)系，伸手顧客歡迎者； 時(shí)刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績(jī)者； 多次受到客戶(hù)口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或本院通報(bào)褒獎(jiǎng)?wù)撸? 具有優(yōu)秀的個(gè)人公關(guān)能力，能夠積極維護(hù)和宣傳醫(yī)院形象者。