一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及其重要性 導(dǎo)言聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念闡釋 1.什么是聲譽(yù)？ 2.什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？ 3.什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理？ 4.國(guó)際、國(guó)內(nèi)近年來(lái)關(guān)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主要理論成果 （一）建立并強(qiáng)化聲譽(yù)管理意識(shí) 七大誘因： 1.產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件。 2.銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件 3.銀行的過(guò)失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑 4.收費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議不斷加深了客戶(hù)對(duì)于銀行強(qiáng)勢(shì)形象的看法 5.突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦 6.個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用 7.其他因素 （二）建立規(guī)范性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制 1．建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制。 2．聲譽(yù)事件分類(lèi)分級(jí)管理。 3．建立應(yīng)急處理機(jī)制。 4．建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制。 5．建立信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度。 6．建立輿情信息研判機(jī)制。 7．建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制。 （三）明確處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法 1．啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。 2．建立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，明確處置職責(zé)。 3．開(kāi)放、有效的信息溝通及引導(dǎo)。 4．實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案 二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及其重要性 （一）新媒體的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)輿情 1．新媒體的發(fā)展演化及其影響力分析 2．網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn) （二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情管理的關(guān)系 1. 輿情管理是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的核心要素 2. 當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作中，尤其應(yīng)注重加強(qiáng)輿情管理 3．開(kāi)放、有效的信息溝通及引導(dǎo)。 （三）銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情管理的重要性 1.銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求 2.網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的典型案例 三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的原則和應(yīng)對(duì)策略 （一）網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作概述 1.銀監(jiān)會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分類(lèi)與分級(jí) 2.輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn) 3.輿情監(jiān)測(cè)的基本策略與手段 （二）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情引導(dǎo)的主要原則 1、及時(shí)告知的原則（宜速不宜遲） 2、客觀真實(shí)的原則（宜解不宜避） 3、以人為本的原則（宜軟不宜硬） 4、動(dòng)態(tài)漸進(jìn)的原則（宜緩不宜急） （三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本策略 1、建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的組織體系 2、構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的輿情研判機(jī)制 3、健全基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的危機(jī)輿情公關(guān)機(jī)制 4、建立基于危機(jī)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制