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楊泳波:開寶馬上班的美女座席員—《贏在人心—打造客服金牌團(tuán)隊》連載3
2016-01-20 71774

雪兒也自卑?

我進(jìn)一步啟發(fā)大家,為什么阿輝會成為“唯一幸存下來”的班長?

一位女學(xué)員說,我覺得阿輝能夠真正地從心里去接納雪兒這個人,就像他說的那樣,雪兒實際上是一個很實在的人。其實我們也跟雪兒一樣,在不高興的時候,也想發(fā)泄出來,只不過是我們自己的控制力強一些,就忍下去了。

我問她,為什么你能自控,而雪兒不能自控?你不自控是什么結(jié)果,而她不自控是什么結(jié)果?

她說,我不自控的話,就會主管跟我談,經(jīng)理跟我談┅┅

我問她,這個結(jié)果你怕不怕?

她說,我怕。

我問她,雪兒怕不怕?

她說,我們的情況不一樣,出發(fā)點不一樣,我會有更多的考慮,我要在這里謀生,要考慮到職業(yè)的發(fā)展,而她來這里上班,跟我們是不一樣的。其實雪兒就像一個初生的嬰兒一樣,高興了就笑,不高興了就哭。

我馬上接著她的話茬說,很好,你說到了雪兒就像一個初生的嬰兒一樣,我不高興了就哭,你打我我就叫。你對我好,我就對你好,你對我不好,我就對你不客氣,這些都是很自然的反應(yīng)。其實我們在坐的每一位都愿意這樣,對嗎?只是因為我們有“怕”,我們有限制,我們不敢而已,我們要顧及到別人會怎么看待我們,我們怕丟工作,我們還要在這里很好地發(fā)展呢,不能自毀前程。而雪兒卻不一樣,你們給我傳遞了很多的信息,她的先天條件很優(yōu)越,長相啊、打扮啊還有一些背景啊,人家不是來這里謀生的,而是找個地方消遣、打發(fā)時光的,所以,狀況就跟我們不一樣,所以,一切行為的依據(jù)也就都不一樣,就像阿輝說的那樣,雪兒原本就是一個很單純、很實在的人,只是她的先天條件允許她做人們都想做的事兒而已。

我讓那位女學(xué)員接著講。

她說,在一個“適者生存”的大背景下,我們大多數(shù)人都會選擇排斥她,不去理她,而阿輝卻沒有這樣做,他能夠理解她,接納她,而且想方設(shè)法去幫助她。假如我站在雪兒的角度上的話,我就會覺得,這個世界上只有阿輝是個好人,別人都是變態(tài)的,只有我是正常的,還有阿輝是個正常人。

我接著她的話說,其實,大家對雪兒的排斥,我從一開始就感覺到了,從你們說話的語氣、眼神,你們所有的人在評價這個人的時候,都覺得這個人是個另類,她怎么想,我們可不知道,反正她跟我們不一樣。她太優(yōu)越了,一切一切都跟我們不一樣,其實從你們的視角中,你們已經(jīng)完全把她排斥掉了:我們不跟你玩,咱們不是同類,恨不得我們是人類,你是另一種第三類,這是你們所有人傳遞給我的信息。

你們?yōu)槭裁匆灸艿嘏懦庋﹥哼@個人呢?想過嗎?當(dāng)這樣一個人闖進(jìn)我們的視野的時候,你們心里就很不舒服:你瞧瞧這個人那個勁,來路就跟我們不一樣,比我們優(yōu)越。我們都是憑自己本事競爭來的,而你是怎么來的?你的外表又長得那樣,處處都顯示著比我們優(yōu)越。

想到這些的時候,你們的自尊就會受到傷害,同樣是人,她為什么可以這樣?我為什么就不可以這樣?這太不公平了!但是我們又真是無能無力,只能將你劃為另類,我們鄙視你,這樣,我們心里就好受多了。當(dāng)然這一切是發(fā)生在你們的潛意識里面,你們自己可能并沒有很明確地覺察到。

你們所有人傳遞給我的都是對雪兒不屑的、嘲弄的態(tài)度,而你們的態(tài)度一定會表現(xiàn)出來,這是掩飾不住的,雪兒一定會感受到這些,所以,她對你們絕對不會有好氣。人和人之間是有感應(yīng)的,你對我的一舉一動,一個語氣,一個眼神,我絕對感覺得到你對我什么態(tài)度。

而阿輝就不一樣,阿輝在雪兒眼里就是一個好人,為什么?

因為他是接納她的,感覺她是個正常的人,一個很純粹的人,沒什么心眼,而且很可貴的是,她很講究平等,絕不是個勢利小人,她的聲音也確實甜美,總之,她的身上有很多的優(yōu)點,而你們卻沒有一個人提及過。

當(dāng)然她也有弱點,對于她的弱點,他是怎樣看的呢?

他沒有用是非的觀點來判斷,他用的是什么詞呢?他用的是“原因”,是什么原因使她這樣的呢?也是大家認(rèn)同了她這樣才造成的,假如一開始大家不是把她當(dāng)另類的話,她一開始亂發(fā)脾氣,你們就會批評她,處罰她,她就不會這樣的,是你們把她寵成這樣的,是你們建立的社會規(guī)范對她網(wǎng)開一面的。

剛才你們還在說是慣得,誰慣得?還不是你們慣得?所以,阿輝的視角是客觀的,這里面絕對有大家的責(zé)任在,當(dāng)然也有雪兒家里的責(zé)任,包括社會上對所謂的美女的寬容,還有有些人的追逐,所有這些都會促成她性格的驕橫、自我。

那么為甚么阿輝的視角會和大家不同呢?正是因為阿輝沒有把自己擺在里面,沒有把自己與雪兒去做對比,因而沒有感覺到傷及了自己的自尊,所以,他的視角才會這樣客觀。那么,他用客觀的視角來看待雪兒之后,雪兒一定感覺得到,所以,她就覺得阿輝是正常的,她對待阿輝也是正常的,她覺得你們都是變態(tài)的,所以對待你們也是歇斯底里的。也就是說正是你們的言行和態(tài)度影響到了對方對你們的態(tài)度,對嗎?

另外,從心理學(xué)的角度講,一個人憤怒的背后是受到了傷害,那么,你可能會問了,有誰會傷害到雪兒呢?又有誰敢傷害雪兒呢?

我想一定是你們將她視為另類,并排斥她的態(tài)度傷害了她,人都是具有社會性的動物,誰都想融入一個群體,而雪兒什么都有了,卻唯獨缺少了這個,她來到這個群體后,很快被視為另類而被排斥在外,沒有同伴好友可以聊天說笑,高處可是不勝寒的呀!她心里能沒有憤怒嗎?當(dāng)然這個可能是在她的潛意識里面,在她發(fā)脾氣的時候,她自己都可能不知道自己的火從何而來,都是些無名火。

這時,一位女學(xué)員說,雪兒剛來的那段時間,我聽人家說過,雪兒很想跟大家融為一體,跟班組里的同事一起說說笑笑,為此她也曾經(jīng)做過努力,但是,沒有成,她心里挺難受的。還有,聽人說過,她也很想過平凡的生活,融入平凡人的生活之中,但是,最終還是沒有融入,所以,我想她自己心理上可能也是有困擾的吧。

我說,那就對了,這可能就是她的心病了,可能大家從來沒想到過吧?你們覺得雪兒將自己當(dāng)做一個公主,想怎樣就怎樣,應(yīng)該是日子過得很滋潤了吧?其實不然,一方面她充分享受了優(yōu)越,但是另一方面卻受到了大家的排斥,看來任何事情都是有得有失的,雪兒的日子也不見得像你們想的那樣好過,否則她鬧起來為什么會那么歇斯底里?就像她自己說的那樣“我會氣的直發(fā)抖”,說明她內(nèi)心充滿了憤怒。但是這個憤怒又屬于無名火,她自己也說不出道不出的,心里憋得難受。當(dāng)人們在無法解決自己面臨的問題時,就會從嘴巴上去獲益,去大吵大鬧,宣泄一通,雪兒動輒大吵大鬧,可能與這個原因有關(guān)系。

你們絕對沒有想到在這個問題上,雪兒其實是自卑的吧?你們感覺可能是她不屑與大家融為一體,但是,請大家記住,對群體的歸屬是人的天然屬性,沒有人愿意做孤家寡人,那樣很沒有安全感的,無論他是處于多么優(yōu)越的地位。所以,咱們開始討論時第一組的發(fā)言,由于只看到文字資料,沒有對雪兒的具體了解,反而避開了其它信息的干擾,分析到雪兒內(nèi)心是有自卑感的,這一點我是贊成的。其實我自己只看文字的話,也沒有想到雪兒居然有著這么多的“傳奇”,真是不得不相信世間的事情永遠(yuǎn)比你想像得精彩。

當(dāng)我說完這番話的時候,已過了中午12點半了。但是在我說這番話的時候,全場鴉雀無聲,安靜得針掉地上都可以聽到。我想大家都聽到心里去了,盡管我的話很直接,很不給大家留面子。本書作者楊泳波

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