在為班組長做培訓(xùn)的時候，我總是要求學(xué)員們事先寫好案例，以便于我們在課堂上來分析探討，這樣會更有針對性，使他們學(xué)會如何解決自己的問題。在一次《讀懂人心》的培訓(xùn)中，我收到了這樣一個案例：

暴躁的刺猬

——情緒沖動雪兒篇

當事人檔案：

姓名：雪兒（化名）年齡：23

學(xué)歷：本科工作年限：1年

性格：刁蠻、潑辣，行事高調(diào)，不愿吃虧，做任何事情不考慮結(jié)果。

具體案例：

在2010年5月10日晚上，那時已經(jīng)是夜里12點多了，雪兒在職工宿舍里給其家人打電話，說著說著便在電話中大聲與家人發(fā)生了爭吵，這時同宿舍的同事提醒雪兒說：“雪，你看這么晚了，明天還要上早班，現(xiàn)在大家都需要正常休息，能不能你稍微小點聲，或者在宿舍外打電話，好么？”但是雪兒聽了這些話后，不但沒有收斂，反而和同事發(fā)生了激烈的爭吵，后來進而廝打起來，導(dǎo)致同事的胳膊被多處抓傷，而且雪兒在宿舍里一直竭斯底里地喊叫，而且故意大聲叫嚷，意圖讓所有人都別想睡覺。結(jié)果宿舍管理人員也趕到了宿舍，但是也無法控制當時的局面。最終宿管無奈地找來保安協(xié)助解決，最終這場宿舍風波才得以平息。

除上述較大沖突外，雪兒還先后與宿管、維護、班長、同事多次發(fā)生爭執(zhí)，造成極壞的負面影響，且出現(xiàn)多次不服從現(xiàn)場管理的事件。而且經(jīng)常在機房現(xiàn)場大聲叫嚷、臟話連篇，以至于整個機房的人員都能聽到她的聲音，導(dǎo)致整個機房的客戶代表無法正常接聽電話，產(chǎn)生的話外音特別明顯，給客戶、其他同事帶來很大工作負擔。

我作為雪兒的班長，多次與她溝通，發(fā)現(xiàn)她從來都是以自我為中心，不會顧及他人的感受，而且其心理認知與其他人有一定的偏差，她的思維模式不大和其他人一樣，總認為自我的想法是對的，而且只要一遇到一點小事就和周圍的人發(fā)生爭執(zhí)、沖突，而且其當時情緒都會非常激動，竭斯底里地大聲吵鬧、罵人，根本不聽人勸解，而且本身是自己的錯，根本認識不到，還要聲稱將對方告上法庭，其行為舉止都非常不能讓人理解，每次都把一點小事鬧得非常大，總是成為別人眼中的問題焦點。

通過雪兒的所作所為，不難看出她情緒極易激動，而且沒有一點自控能力，本身她需要一個人來正確地引導(dǎo)她的認知和思維，而我一直都希望通過我們的溝通，通過我的努力，盡量能改變她的囂張跋扈的個性，希望能改變她的認知和思維模式，但是很遺憾，在短短的兩個多月的時間里，我沒有得到我所期望的結(jié)果。在一次的溝通中，我對她說：“雪兒，你的性格太沖動了，你每次這樣做后，心里舒服么？”雪兒回答我：“不舒服，我會氣得直發(fā)抖，但是我控制不住我自己”。聽了她的回答，我只說了一句話：“試著把控，試著改變，也許你會快樂些”。說完后，我轉(zhuǎn)身走開了，但我卻能感覺到她還在注視著我。

漸漸的，雪兒有了一些的改變，有時候能認識到自己做錯了，但是只是在事后，沖動的性格仍然占據(jù)著她心里的最高峰。在一個月后的下午，她氣沖沖地離開了公司，再也沒有回來。之后我才知道，由于雪兒無法控制自己的情緒，和客戶又發(fā)生了嚴重的沖突，因無法再承受自己沖動造成的種種過錯，她只能選擇辭職。

當我讓大家打開這頁案例時，我聽到現(xiàn)場發(fā)出一陣陣壓抑著的竊笑，我很好奇，問，你們在笑什么？是想搶著來讀這篇案例吧？他們頓時哄堂大笑，說，我們要求分角色讀！他扮演班長，她扮演雪兒！這個就是當時雪兒的班長！然后他們七嘴八舌地跟我講雪兒在不同的區(qū)域上班時的班長都是誰，現(xiàn)場就有一個曾經(jīng)是她的班長。由于我要求他們寫案例時，員工名字要用化名，這分明也是化名，怎么他們都知道？而且本場培訓(xùn)的學(xué)員分別來自三個不同的區(qū)域，管理著3000多名員工呢，怎么這位員工如此為大家熟知呢？當我問他們的時候，他們又是一陣哄堂大笑，說，這誰不知道？這人可是名人呀！公主！

當讀完案例，我按常規(guī)讓大家討論：

1、“請用心揣摩雪兒在吵架時，她的內(nèi)心處于一種什么樣的狀態(tài)？是什么樣的心理感受會讓她如此歇斯底里？”

2、“雪兒為什么老愛歇斯底里？”

討論時，現(xiàn)場笑聲不斷，像開了鍋一樣。

幸好，現(xiàn)場還有一組呼出組的學(xué)員，完全不知道這個人，我就先讓這個組發(fā)言，僅從案例提供的資料入手進行分析。這個組的學(xué)員分析道：雪兒發(fā)脾氣時應(yīng)該是感覺所有人都在針對她，她很氣憤，她可能也不是不想控制自己，可能只是感覺自己并沒有什么錯，沒必要去控制。而且通過發(fā)火，讓所有的人都知道，自己不是好欺負的，別人以后就不能隨便欺負她。實際上她是怕別人欺負她，才這樣的。她這種人可能有一種自卑的心理，很怕別人瞧不起她，越是自卑越要表現(xiàn)自己了不起。

我內(nèi)心很贊賞這個分析。沒想到，呼入組的學(xué)員發(fā)言了，說，不能贊同剛才這組的發(fā)言，大家都知道，這個雪兒穿著非常時尚，也非常漂亮，實際上她是在炫耀自己，她覺得自己是一朵花，需要所有人都去捧著她。她跟我們就不是一個層次的人，我們真揣摩不了人家的心理，人家號稱是“帶著光環(huán)的人物”，是“雪兒公主”。

在大家爭先恐后、七嘴八舌地介紹下，我終于明白了這個“雪兒”是何許人也。原來雪兒跟了一位比較有名的富豪，長相非常漂亮、時尚，開著寶馬上班，在各方面都表現(xiàn)出她的優(yōu)越感。

大家都是經(jīng)過幾輪的考試、面試才來的，而她是通過關(guān)系直接進來的。在崗前培訓(xùn)階段，大家都是由一位老師帶好幾個學(xué)生，但是她必須是由一位老師專門來帶她，聽大課時，這位專屬老師也必須在她身邊，隨時予以指導(dǎo)和解答。專屬老師是她千挑萬選、淘汰了好多人以后才產(chǎn)生的。但是，在帶完她后，老師辭職走人了，大家都說是被她“累”走的。

上崗后，雪兒先后在幾個區(qū)域都待過，也經(jīng)歷了不少的班長，但是幾乎帶過她的班長，事后都辭職走人了，大家都笑稱是被她“累”走的。誰都不能惹著她，無論是主管還是客戶，只要她稍有不滿，就會不管不顧地大聲吵鬧，吵得整個辦公現(xiàn)場的人都不得安寧。

有的學(xué)員說，她嫁了一個比她大十幾歲的名人，總是號稱自己是名人家屬，誰要惹她，就是欺負名人家屬；有的學(xué)員說她的聲音特嗲，特酸，走路一扭一扭的，真讓人受不了；有的學(xué)員說她幾乎天天都會情緒爆發(fā)，從來不考慮別人的感受；有的學(xué)員說她就是打小優(yōu)越感太強了，養(yǎng)成一個公主的脾氣，什么事都得她合適了才行，只要她不合適了，別人誰都別想好了。

總之，大家就覺得她有一種優(yōu)越感，而且這種優(yōu)越感特別強，當然，從大家談到她時嬉笑的樣子，我感覺出來大家將雪兒看作了異類。本書作者楊泳波