課程導入：服務意識提升——“首輪效應”理論對服務行業(yè)的重要啟示 自我調整：打造陽光心態(tài)，樹立正確的工作態(tài)度。 職業(yè)素養(yǎng)：結合五步訓練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）。 培訓方式：ppt講授、表演式、示范練習、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等 模塊一：服務意識與態(tài)度 1. 改變習慣，成為職業(yè)化人 2. 認識服務，理解服務 3. 什么是服務？什么是服務禮儀？ 4. 服務禮儀的內在與外在的關系 5. 什么是優(yōu)質服務 6. 服務是可以創(chuàng)造價值的 7. 透過優(yōu)質服務迎的他人尊重 8.學習服務禮儀的個人價值 9.服務是企業(yè)的靈魂 10.服務的二大類型 11.怎樣做好服務？（小組討論) 模塊二、專業(yè)形象塑造 1. 首輪效應——第一印象 2. 服務人員的儀容禮儀 3. 儀容禮儀自檢 4. 儀容禮儀要求 5. 頭部、面部、手部的修飾 6. 服務人員的發(fā)型要求 7. 男服務人員著裝要求 8、女服務人員著裝要求 9. 工牌佩戴 10.著裝禁忌 11.講師針對每個學員現(xiàn)場規(guī)范儀容儀表 模塊三：專業(yè)服務舉止 1. 相由心聲 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3. 微笑的訓練 4、行禮方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及訓練 6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓練 7. 矯健的走姿塑造及訓練 8. 得體的蹲姿塑造及訓練 9. 講師演示、學員演練相結合 模塊四：專業(yè)接待禮儀 1.服務接待三S 2.不同手勢語的應用場合及強化訓練 3.引領手勢禮儀 4.招呼他人手勢 5.指引方向手勢 6.遞送物品禮儀 7.上下樓梯禮儀 8.進出電梯禮儀 9.進出房門禮儀 10.上茶禮儀 11.服務距離 12.接待座次 13.小品模擬演練 模塊五、專業(yè)服務用語及接待 1．聲如其人 2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語） 3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語 4. 如何對待老顧客？ 5. 客戶服務循環(huán)圖 6. 接待客戶五聲、3s 7. 理解客戶的技巧 8. 傾聽與復述 9. 幫助客戶的技巧 10.留住客戶與贊美 11.結束服務的禮儀 模塊六、服務中的異議處理 1.投訴不可避免 2.控制自己的情緒 3.先處理感情后處理事情 4.傾聽的重要性 5.提高預知能力 6.愛顧客的六大法則 模塊七：各崗位體態(tài)語實操訓練