講解員素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程介紹 【課程背景】 講解員是單位與參觀者之間直接聯(lián)系的橋梁，其講解質(zhì)量的高低、直接影響參觀者對(duì)被講解項(xiàng)目及所在單位的看法和態(tài)度。從某種程度上講，講解員是單位的形象代表，其個(gè)人綜合素質(zhì)，映射出單位整體的工作作風(fēng)、人員素質(zhì)水平和單位的管理水平。所以，對(duì)于講解員的個(gè)人綜合素質(zhì)培訓(xùn)，是一項(xiàng)重要而緊迫的工作。 【課程目標(biāo)】 1、提升講解員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)水平； 2、學(xué)會(huì)高端日常禮儀與商務(wù)禮儀，提升講解員個(gè)人綜合素質(zhì)； 3、提高講解員的溝通表達(dá)能力，提升其講解質(zhì)量； 4、使講解員掌握不同風(fēng)格的講解技巧，設(shè)計(jì)適合不同參觀者對(duì)象的個(gè)性化講解方式； 5、教會(huì)講解員恰當(dāng)處理工作中遇到的突發(fā)狀況與疑難問(wèn)題； 6、由內(nèi)到外、從思想到行為塑造優(yōu)秀講解員的職業(yè)風(fēng)范 【培訓(xùn)對(duì)象】 1、講解員 2、儲(chǔ)備講解員 3、對(duì)講解員進(jìn)行日常監(jiān)管與督查的管理者和負(fù)責(zé)人 4、希望提高自身綜合素養(yǎng)的人士 【培訓(xùn)課程大綱】 第一講：講解員職業(yè)道德與素質(zhì)要求 一、思想道德素質(zhì) 二、文化綜合素養(yǎng) 三、形象素質(zhì)要求 四、心理素質(zhì)要求 五、職業(yè)能力要求 六、工作原則 第二講：講解員禮儀素養(yǎng)提升 第一節(jié)：禮儀概述 1、什么是禮儀 2、禮儀的本質(zhì) 3、禮儀的核心 4、講解員優(yōu)質(zhì)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：禮儀形象管理 一、講解員形象管理 1、講解員儀容儀表規(guī)范 2、講解員著裝與搭配技巧 3、講解員淡妝技巧 4、講解員形象禁忌與注意事項(xiàng) 二、整體形象管理 第二節(jié)：規(guī)范儀態(tài)管理 一、規(guī)范站姿訓(xùn)練 1、規(guī)范站姿要求 2、規(guī)范站姿訓(xùn)練方法 3、禁忌與注意事項(xiàng) 二、 規(guī)范坐姿訓(xùn)練 1、規(guī)范坐姿要求 2、規(guī)范坐姿訓(xùn)練方法 3、禁忌與注意事項(xiàng) 三、規(guī)范走姿訓(xùn)練 1、規(guī)范走姿要求 2、規(guī)范走姿訓(xùn)練方法 3、禁忌與注意事項(xiàng) 四、規(guī)范蹲姿訓(xùn)練 1、規(guī)范站姿要求 2、規(guī)范站姿訓(xùn)練方法 3、禁忌與注意事項(xiàng) 五、規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練 1、手勢(shì)的種類(lèi) 2、各種手勢(shì)規(guī)范要求 3、禁忌與注意事項(xiàng) 六、工作中的其他姿態(tài)訓(xùn)練 第三講：講解員接待禮儀 一、介紹禮儀 1、自我介紹 2、介紹他人 3、介紹集體（團(tuán)體） 4、被介紹時(shí)的應(yīng)對(duì) 二、握手禮儀 1、標(biāo)準(zhǔn) 2、順序 3、力度 4、時(shí)間 5、禁忌 三、名片禮儀 1、名片常識(shí) 2、名片遞送 3、接受名片 4、注意事項(xiàng) 四、迎送禮儀 1、迎送原則 2、電梯禮儀 3、引領(lǐng)禮儀 4、座次禮儀 第四講：講解員禮貌用語(yǔ)規(guī)范 一、禮貌十語(yǔ) 1、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ) 2、熱情的歡迎語(yǔ) 3、親切的問(wèn)候語(yǔ) 4、謙遜的征詢(xún)語(yǔ) 5、真誠(chéng)的道謝語(yǔ) 6、積極的應(yīng)答語(yǔ) 7、誠(chéng)懇的致歉語(yǔ) 8、溫馨的提醒語(yǔ) 9、適時(shí)的祝福語(yǔ) 10、留戀的道別語(yǔ) 二、服務(wù)五聲 1、來(lái)有迎聲 2、問(wèn)有答聲 3、誤有歉聲 4、隨時(shí)謝聲 5、走有送聲 三、魅力十字 四、電話(huà)與手機(jī)禮儀規(guī)范 1、電話(huà)拔打規(guī)范 2、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范 3、禁忌與注意事項(xiàng) 4、手機(jī)使用禮儀 五、電腦使用禮儀 第四講：講解員溝通與表達(dá)技巧 第一節(jié)：溝通基本知識(shí) 一、溝通概念 二、溝通三要素 三、溝通原則 四、溝通元素 第二節(jié)：溝通中的語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 一、不同溝通語(yǔ)言方式的選擇 二、表達(dá)中不同的語(yǔ)氣技巧訓(xùn)練 三、表達(dá)中不同的語(yǔ)調(diào)技巧訓(xùn)練 四、溝通中的傾聽(tīng) 1、傾聽(tīng)的重要性 2、傾聽(tīng)的不同層次 3、如何高效傾聽(tīng)？ 4、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練 五、溝通的非語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、肢體語(yǔ)言 2、表情訓(xùn)練 3、目光訓(xùn)練 4、專(zhuān)業(yè)發(fā)音技巧訓(xùn)練 第五講：面對(duì)不同對(duì)象的表達(dá)技巧訓(xùn)練 一、四種不規(guī)范的講解語(yǔ)言 1、家常語(yǔ)言 案例列舉 2、粗俗力語(yǔ)言 案例列舉 3、順勢(shì)語(yǔ)言 案例列舉 4、做作語(yǔ)言 案例列舉 二、感性語(yǔ)言 1、柔情似水型 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 2、熱情似火型 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 3、極具畫(huà)面感語(yǔ)言表達(dá)方式 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 三、理性語(yǔ)言 1、序列理性語(yǔ)言訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 2、程式理性語(yǔ)言訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 3、等式理性語(yǔ)言訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 4、疊式理性語(yǔ)言訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 四、巧妙拉近與觀眾距離的技巧 五、講解中突發(fā)狀況與疑難處理技巧 【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】 四天，共24課時(shí)（6課時(shí)/天） 【培訓(xùn)方式】 講授，案例分析，故事 小組討論，大組分享，演練 訓(xùn)練，內(nèi)省 【課程特色】 教、練結(jié)合；寓教于樂(lè)；案例豐富；易懂實(shí)用