提起太原高速公路公司小店收費(fèi)站，在全國(guó)的“知名度”都非常高。由于是太原市重要的高速出口，“窗口”地位明顯，所以收費(fèi)員們的一舉一動(dòng)，一笑一顰，都代表著太原的形象、山西的形象。正因?yàn)榇?，服?wù)只爭(zhēng)一流、功夫要練最硬，成了這個(gè)收費(fèi)站不斷自我施壓的動(dòng)力。

　　這個(gè)收費(fèi)站拿到了非常多的榮譽(yù)，僅國(guó)家級(jí)的就有“青年文明號(hào)”、全國(guó)交通行業(yè)“文明示范窗口”、“巾幗文明崗”、“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“全國(guó)婦女創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)集體”、“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”六個(gè)。

　　這個(gè)收費(fèi)站有什么特別？收費(fèi)員一天的工作是怎樣的？帶著好奇心，9月24日一大早，趁早高峰時(shí)間到來(lái)之前，記者驅(qū)車(chē)來(lái)到小店收費(fèi)站，體驗(yàn)收費(fèi)員的工作。

　　10秒交接 服務(wù)無(wú)縫隙

　　入秋的清晨，天氣格外的涼。早7：40，穿戴整齊的女孩子們?cè)谵k公區(qū)票證室列隊(duì)準(zhǔn)備出發(fā)，這是今天白班組的9名收費(fèi)員，在清點(diǎn)自己必帶的票箱等物品后，她們乘車(chē)前往小店收費(fèi)廣場(chǎng)。此時(shí)室外溫度僅有7、8攝氏度，但陽(yáng)光明媚，化過(guò)淡妝的收費(fèi)員臉上神采奕奕。

　　“我是高速公路的一名收費(fèi)員，文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的光榮使命，遵守紀(jì)律、應(yīng)征不漏是我的神圣職責(zé)，我將以實(shí)際行動(dòng)為樹(shù)立高速公路文明窗口形象而努力?！?：50，在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，9個(gè)人在崗前進(jìn)行了宣誓。這是她們每日上班的第一項(xiàng)例行程序，雖然已朗讀過(guò)了無(wú)數(shù)次，但此時(shí)讀起來(lái)依然聲音洪亮。

　　隨著白班小組的到崗，收費(fèi)站站長(zhǎng)榮海鳳同副站長(zhǎng)郝曉琴進(jìn)行著每日的巡檢。收費(fèi)員著裝是否規(guī)范、崗上衛(wèi)生是否整潔、機(jī)電設(shè)備是否完好、交接班人員是否備好1500元備用金……

　　榮海鳳，是從2000年底該站成立以來(lái)，一直堅(jiān)守崗位的女站長(zhǎng)?！敖?jīng)過(guò)這么多年的磨練，我身上已經(jīng)沒(méi)有女人味了?！闭f(shuō)話(huà)柔聲細(xì)語(yǔ)的她骨子里有比男人更堅(jiān)強(qiáng)的一面。

　　7：59：45，交接開(kāi)始，夜班收費(fèi)員白熠融按下下班鍵，起身，讓座。白班收費(fèi)員鄭春珠馬上就位，并按下上班鍵。前后僅8秒，汽車(chē)過(guò)收費(fèi)站幾乎做到了不間斷。小店收費(fèi)站要求收費(fèi)員換崗位必須在10秒內(nèi)完成。

　　鄭春珠開(kāi)始了她一天12小時(shí)的當(dāng)班，剛下崗位的白熠融已在崗位上工作了12小時(shí)，整夜未休，小姑娘臉上滿(mǎn)是倦容。

　　快速放行 “16法”創(chuàng)收費(fèi)新速度

　　“您好，請(qǐng)出示通行卡?！?br />
　　“通行費(fèi)135元，收您200元。”

　　“請(qǐng)拿好票款，再見(jiàn)?！?br />
　　鄭春珠露著8顆牙齒，面帶微笑，迎接著每一個(gè)過(guò)往司乘人員。

　　車(chē)輛進(jìn)站的同時(shí)，右手盲打輸入車(chē)型、車(chē)號(hào)。接過(guò)通行卡，放置讀卡器上，電腦自動(dòng)計(jì)算并顯示費(fèi)用。收費(fèi)，找零，票款遞出窗外，同時(shí)竿起，車(chē)輛駛出。記者掐表，用時(shí)15秒。

　　看似簡(jiǎn)單的過(guò)程，但這個(gè)服務(wù)速度卻是小店收費(fèi)站在QC攻關(guān)、在收費(fèi)員們不斷總結(jié)苦練后，才創(chuàng)造出的“山西速度”。

　　榮海鳳給記者出示了她們總結(jié)的“快速放行十六法”。為了提高車(chē)輛放行速度，小店站成立了9人QC攻關(guān)小組，采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、因果分析、效果驗(yàn)證、比較分析等方法，對(duì)影響收費(fèi)站放行速度的各項(xiàng)末端因素逐個(gè)分析，并從操作程序的可控性角度進(jìn)行了改進(jìn)和提高，最終摸索出了“16法”。

　　根據(jù)小店站長(zhǎng)途車(chē)輛比例較大的實(shí)際情況，她們總結(jié)出 “備用金找零足額法”，出口車(chē)道將備用金由1000元增至1500元，并及時(shí)調(diào)劑小面額零鈔，以便在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)找零。

　　一摸、二看、三精點(diǎn)，為提高收費(fèi)效率，小店站用五張點(diǎn)卡法、五張點(diǎn)鈔法，取代了兩張點(diǎn)卡法、兩張點(diǎn)鈔法。

　　針對(duì)小店站附近4S店較多，無(wú)牌、臨牌、新車(chē)較多的情況，小店站對(duì)4S店無(wú)牌車(chē)輛及婚車(chē)車(chē)隊(duì)等堵牌車(chē)輛，實(shí)行入口收費(fèi)員發(fā)放寫(xiě)明車(chē)牌號(hào)的小卡片和IC卡一同交付司機(jī)的辦法，節(jié)省司乘人員在出口的交費(fèi)時(shí)間?，F(xiàn)在，小店站的發(fā)卡時(shí)間從省高管局要求的12秒減少至6秒，收費(fèi)放行時(shí)間從省高管局要求的客車(chē)25秒降至平均18秒、貨車(chē)35秒降至30秒。這個(gè)站有14名收費(fèi)員榮獲了“雙百千億無(wú)差錯(cuò)”先進(jìn)個(gè)人的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　小處著眼 服務(wù)背后看“內(nèi)功”

　　鄭春珠的收費(fèi)亭玻璃窗上，張貼著站長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)。站長(zhǎng)榮海鳳和6位副站長(zhǎng)的電話(huà)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨著接聽(tīng)司機(jī)投訴及訴求。這是全省高速公路系統(tǒng)開(kāi)展 “七比七看”創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)后，小店收費(fèi)站自己的新招。

　　如何在小小收費(fèi)廣場(chǎng)為司乘人員提供更多的服務(wù)，榮海鳳和姑娘們頗動(dòng)了些腦筋。

　　在小店站出口東側(cè)的休息室旁，一個(gè)胖胖的收費(fèi)員站在傘棚下，面前三尺便民服務(wù)臺(tái)上，不僅提供開(kāi)水，還免費(fèi)提供旅游圖冊(cè)、急救藥品、針線(xiàn)包，滿(mǎn)滿(mǎn)一箱子車(chē)用工具也是為司機(jī)準(zhǔn)備的，考慮的非常周道。

　　小店收費(fèi)站自2000年通車(chē)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，日平均通行量1萬(wàn)輛次，日均通行費(fèi)平均45萬(wàn)元，收費(fèi)額居全省第二，是山西高速公路為數(shù)不多的“AAA”級(jí)收費(fèi)站，也是全省為數(shù)不多的女子收費(fèi)站。為了給司乘人員提供更多的便捷，除了不斷完善服務(wù)，細(xì)微之處顯真情外，管理措施嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)膩，才是該站多年來(lái)榮譽(yù)不斷、口碑不減的原因。

　　該站強(qiáng)勢(shì)推出十項(xiàng)核心管理制度：站長(zhǎng)每日八點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)制、票證人員監(jiān)督交接班制、每周二例會(huì)制、崗前列隊(duì)宣誓制、副站長(zhǎng)二十四小時(shí)帶班制、文明禮儀月考核制、安全工作日排查制、保安人員晝夜巡視守崗制、帶班班長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制和職工食堂站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)十項(xiàng)核心制度，帶班班長(zhǎng)上崗解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的能力不斷增強(qiáng)，收費(fèi)人員的崗位紀(jì)律變得更加自覺(jué)，特別是在處理司乘人員提出的各種問(wèn)題上，贏得了全社會(huì)的理解與尊重，有理服務(wù)投訴始終處于“零”狀態(tài)。

　　中午12時(shí)，副站長(zhǎng)和帶班班長(zhǎng)輪流換下當(dāng)班收費(fèi)員，這是收費(fèi)員們的短暫用餐時(shí)間。在休息室內(nèi)，鄭春珠打開(kāi)了送來(lái)的飯盒，這是她早上上班前點(diǎn)的餐，尖椒土豆絲、雞腿、大米飯。

　　記者手記：

　　經(jīng)常出差，經(jīng)過(guò)最多的收費(fèi)站就是小店收費(fèi)站，但從未仔細(xì)觀(guān)察過(guò)，每次路過(guò)不過(guò)是短短的十幾秒而已。但快速放行背后，卻蘊(yùn)藏著如此多的內(nèi)涵，這是記者在未體驗(yàn)前完全想像不到的。

　　每個(gè)收費(fèi)員一上崗就是12個(gè)小時(shí)的堅(jiān)持，其工作量之大常人難以承受。年輕的女收費(fèi)員們不僅要做到快、精、準(zhǔn)，而且要始終保持微笑服務(wù)，這對(duì)她們幾乎是“苛刻”的。沒(méi)人知道，她們常時(shí)間的保持微笑，是在家里咬筷子苦練出來(lái)的；沒(méi)人知道，她們能快速點(diǎn)鈔找零，是經(jīng)過(guò)多少次訓(xùn)練才練出來(lái)的；沒(méi)人知道，她們中有些孩子還嗷嗷待哺、老人臥病在床，崗位上她們卻要耐心再耐心，微笑再微笑……收費(fèi)員們的種種不易，用幾本書(shū)也不能完全記錄下來(lái)。

　　在體驗(yàn)過(guò)收費(fèi)員們的工作后，記者更想對(duì)司機(jī)朋友們說(shuō)一句話(huà)：請(qǐng)多一份包容，多一份理解……