網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧提升培訓(xùn)大綱 【課程目的】： 1． 銀行員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)，使其了解工作的價(jià)值；　 2． 樹(shù)立員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銷(xiāo)售心態(tài)，使服務(wù)更有度； 3． 掌握工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度； 4． 學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，處理工作中的突發(fā)事件； 5． 提高廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售更有效率； 【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)員工 【課程大綱】： 課程時(shí)間 課程模塊 課程主要內(nèi)容 第 一 天 上午 上午 開(kāi)營(yíng) 結(jié)合思達(dá)“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的培訓(xùn)特色，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，從入營(yíng)開(kāi)始，便帶給大家一個(gè)我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)整體的概念，通過(guò)開(kāi)營(yíng)活動(dòng)，能達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、調(diào)整學(xué)員狀態(tài)的作用： 1、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)營(yíng)講話(huà) 2、軍訓(xùn) 3、團(tuán)隊(duì)組建、破冰活動(dòng) 模塊一： 重塑職業(yè)工作心態(tài) 1、員工角色定位與工作的價(jià)值 2、思考：什么是服務(wù)？ 3、服務(wù)的價(jià)值有哪些？ 4、在網(wǎng)點(diǎn)工作中，如何平衡服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系？ 5、在競(jìng)爭(zhēng)中銷(xiāo)售的重要意義。 6、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與銷(xiāo)售心態(tài) 國(guó)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念“CS”分享 銷(xiāo)售人員的心態(tài)建設(shè)：銅頭--鐵嘴—茶壺肚 第 一 天 模塊二： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀與規(guī)范 1、 銀行客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感知 硬件與軟件 2、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)員工的要求 3、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越 1） 主動(dòng)迎候客戶(hù)的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-首問(wèn)語(yǔ) 服務(wù)人員肢體語(yǔ)言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 2） 主動(dòng)了解客戶(hù)需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-征詢(xún)語(yǔ) 服務(wù)人員肢體語(yǔ)言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 3） 積極響應(yīng)客戶(hù)需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-應(yīng)答語(yǔ) 客戶(hù)資料的遞與接 如何正確的指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù) 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 4） 處理客戶(hù)投訴抱怨規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-致歉語(yǔ) 快速響應(yīng)客戶(hù)投訴的步驟 5） 主動(dòng)送別客戶(hù)規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)-送別語(yǔ) 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn) 表達(dá)繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)之意愿 第 一 天 下 午 模塊三： 現(xiàn)場(chǎng)十大服務(wù)情景重現(xiàn) 情景一：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全 情景二：客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤 情景三：客戶(hù)辦理掛失補(bǔ)卡 情景四：收到客戶(hù)的假鈔 情景五：客戶(hù)要辦理銷(xiāo)戶(hù)或大額取現(xiàn) 情景六：安撫等候區(qū)客戶(hù) 情景七：遇到客戶(hù)不文明行為 情景八：客戶(hù)提出不合理要求 情景九：現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)產(chǎn)品宣傳單 情景十：特殊客戶(hù)的接待 第 一 天 晚間 模塊四： 服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、 站姿-坐姿-行姿 2、 鞠躬禮-欠身禮 3、 手勢(shì)的運(yùn)用 4、 面部表情的訓(xùn)練 5、 引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練 通過(guò)訓(xùn)練，使服務(wù)人員的禮儀動(dòng)作更加規(guī)范，運(yùn)用更嫻熟。 第 二 天 上午 模塊一： 關(guān)于廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售的幾點(diǎn)思考 1、 什么是銷(xiāo)售與聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售？ 2、 掌握聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售技巧前先應(yīng)具備什么素質(zhì)？ 3、 轉(zhuǎn)型后的員工角色定位 人人是經(jīng)理、個(gè)個(gè)做銷(xiāo)售 上午 模塊二： 聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售全流程解析 1、員工常見(jiàn)銷(xiāo)售誤區(qū)  準(zhǔn)備不充分  不愿意開(kāi)口  只賣(mài)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，不愿賣(mài)復(fù)雜的中間業(yè)務(wù)  與客戶(hù)觀點(diǎn)形成對(duì)抗  只進(jìn)行單一產(chǎn)品推薦 …… 2、如何有效解決存在的以上誤區(qū)：  認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)變  全情境銷(xiāo)售環(huán)節(jié)解析 模塊三： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作一：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作 1、 了解你的客戶(hù)－消費(fèi)心理分析  青年人消費(fèi)心理  老年人消費(fèi)心理  女性消費(fèi)心理  男性消費(fèi)心理 2、 了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)知識(shí)的碰撞 3、 銷(xiāo)售人員的品味提升 第 二 天 下 午 模塊三： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作二：主動(dòng)接觸你的客戶(hù) 1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理 2、慧眼識(shí)人—廳內(nèi)價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別 3、建立與客戶(hù)友好關(guān)系的技巧 視頻欣賞：小姐，我只是來(lái)買(mǎi)手機(jī)的！  氛圍的技巧  稱(chēng)呼的技巧  設(shè)框的技巧 4、 大堂人員如何從服務(wù)切入銷(xiāo)售  服務(wù)探詢(xún)式  主動(dòng)出擊式 5、 柜面人員快速銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù) 業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí) 第 三 天 上 午 模塊三： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作三：客戶(hù)需求快速甄別 1、確定客戶(hù)需求的技巧 2、有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵 3、需求調(diào)查提問(wèn)四步驟 4、隱含需求與明確需求的辨析 5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng) 6、如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？ 7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營(yíng)銷(xiāo) 動(dòng)作四：個(gè)金產(chǎn)品的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 1、 如何站在客戶(hù)利益的角度講解產(chǎn)品—從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn) 2、 提煉產(chǎn)品利益的FABE模式 3、 學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn) 4、 產(chǎn)品介紹的完整流程示范 第 三 天 下午 模塊三： 廳堂聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售動(dòng)作分解 動(dòng)作五：客戶(hù)異議與目標(biāo)達(dá)成  異議的分類(lèi)  分析異議產(chǎn)生的原因  處理銷(xiāo)售異議的辦法  發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)  促成交易的幾種話(huà)術(shù) 動(dòng)作六：后期的跟進(jìn)工作-真正的銷(xiāo)售在售后 1、二次跟進(jìn)什么時(shí)候開(kāi)始？ 2、如果打二次電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)？  電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”  如何處理電話(huà)預(yù)約時(shí)的客戶(hù)異議  銷(xiāo)售人員放下電話(huà)以后要做的三件事  四種電話(huà)前的預(yù)熱，提升電話(huà)成功率 模塊四： 廳堂銷(xiāo)售情景訓(xùn)練 通過(guò)精選多個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的案例，讓學(xué)員以角色扮演的形式，掌握銷(xiāo)售的流程，并提高現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。 結(jié)營(yíng)儀式